Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями - 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Для начала перенесите информацию из вышеупомянутого столбца в отдельный документ. Для того чтобы облегчить вам эту задачу, я могу выслать вам бо́льшую часть речевых модулей из этой книги абсолютно бесплатно, в обмен на отзыв о книге, опубликованный в Facebook или отправленный мне на e-mail. Подробнее читайте в разделе «Бонус за отзыв» в конце этой книги.

«Дома и стены помогают…» Причем продавцам они помогают в прямом смысле слова! Распечатайте типовые речевые модули для основных ситуаций продаж («У нас есть поставщик», «Дорого» и т. д.) и повесьте их на стены в вашем отделе продаж. Эта «шпаргалка» всегда будет перед глазами и поможет продавцам в нужный момент. Этот нехитрый бесплатный инструмент принесет больше пользы, чем пылящаяся в шкафу «книга продаж», купленная за большие деньги.

Подробнее узнать, как разработать, автоматизировать, внедрить и контролировать скрипты продаж, вы можете из моей книги «Скрипты продаж: готовые сценарии для холодных звонков и личных встреч». В ней я подробно рассказываю об алгоритмах внедрения скриптов и анализа телефонных разговоров, даю готовые чек-листы для анализа записей холодных звонков и личных встреч. Используя их, руководитель может делегировать контроль качества другим сотрудникам или отдать на аутсорсинг.

Одна из глав книги о скриптах посвящена тому, как проанализировать стоимость каждой «операции», выполняемой сотрудниками вашего отдела продаж, и оптимизировать на основе этой информации бизнес-процесс продажи. Там же приводятся нормативы для работы по телефону. Кроме прочего, вы найдете в ней пример корпоративной книги продаж, который можно взять за основу для разработки собственных документов. Одним словом, если тема увеличения продаж и повышения эффективности работы отдела продаж в целом важна для вас, настоятельно рекомендую изучить книгу «Скрипты продаж: готовые сценарии для холодных звонков и личных встреч».

Следующим шагом будет обучение новичков по новой технологии. Гораздо проще работать с «чистым листом», чем с сотрудником, у которого уже есть свои стереотипы. Очень важный момент – у вас должен появиться «пример успеха», то есть сотрудник, который, придя к вам на работу без опыта в этой сфере, начал использовать скрипт и продал больше, чем опытные коллеги, или столько же. Такого человека вы используете как «знамя» – демонстрируете его результат остальным продавцам. Гарантирую вам, что в этот момент ваши старые сотрудники, которые в другой ситуации восприняли бы предложенный вами скрипт в штыки, как минимум сами попросят его для ознакомления, а как максимум сразу начнут его использовать. Еще один важный момент – ошибкой будет выдать сотруднику весь скрипт. Продавец его читает и… не использует. Нужно давать каждый день по два-три речевых модуля с заданием «выучить и применить в работе». Конечно же, нужно проверять знания сотрудников. Как минимум устраивать игровые поединки, в которых вы будете выступать в роли клиента и создавать стандартные сложные ситуации, а ваш сотрудник будет «играть» самого себя. Но основным способом контроля применения скриптов служит анализ записей реальных разговоров с клиентами. Именно по ним, а не по «ответам наизусть» и игровым поединкам можно сделать вывод, знает ли и использует ли тот или иной сотрудник разработанный вами скрипт продажи.

К сожалению, «нет пророков в своем отечестве», одни и те же технологии, методы и речевые модули, полученные от руководителя и внешнего тренера, воспринимаются и используются продавцами с разным энтузиазмом. Но главное – не теория, а практика. Есть хорошая пословица: «Вы можете привести лошадь к водопою, но не сможете заставить ее пить». Мы можем «заставить» сотрудников прочитать книгу, но гораздо сложнее сделать так, чтобы они применяли информацию из нее на практике.

Тренинг – это мостик между теорией и практикой. У современного человека уровень знаний и уровень действий часто являются параллельными плоскостями. Многие продавцы лучше тренера могут рассказать о работе с возражениями, но, взяв телефонную трубку, не могут «отбить» даже самые банальные отговорки ЛПР. Моя задача как тренера по продажам сделать так, чтобы продавцы не только «знали» (для этого достаточно прочитать эту книгу), но сразу после окончания тренинга тут же «могли» применить новые приемы в работе. Для этого бо́льшую часть тренинга мы занимаемся практикой: анализируем записи реальных разговоров с клиентами, разбираем кейсы, проводим игровые поединки, в которых отрабатываем модели поведения в той или иной сложной ситуации.