Игорь Рызов - Монстр продаж. Как чертовски хорошо продавать и богатеть

Мой товарищ порекомендовал завести карту одного из банков, которая позволяет накапливать мили и менять их на деньги. Идея мне понравилась. Я оставил заявку на сайте, и мне тут же перезвонили:

– Добрый день, Вы оставляли заявку на сайте.

– Да.

– Как я могу к Вам обращаться?

– Игорь.

– Отлично, Игорь. Вы хотите открыть именно дебетовую карту?

– Да.

– Спасибо, что выбрали наш банк. У нас большой выбор как дебетовых, так и кредитных карт. Какие вас интересуют?

– Я же указал – программа накопления баллов и миль.

– Игорь, я хочу вас проинформировать о наличии ипотечных и кредитных программ.

– Нет, неинтересно. Я хочу карту открыть дебетовую с программой накопления.

– Конечно, но позвольте я вам расскажу о наших продуктах.

– Девушка, вы зачем мое время тратите? Я хочу карту открыть.

– Я обязана Вам все рассказать, – робко и неуверенно произносит оператор.

Знакомо? О да! Но я уверен, сейчас найдутся те, кто скажет, что это просто отвратительный скрипт. У нас по-другому. Нет, у вас так же. Именно так же. Откуда я знаю?

Я провел опрос, в котором приняли участие 540 респондентов. Спрашивал, как они относятся к тем продавцам, которые говорят по скриптам. Лишь пятеро опрошенных ответили, что нейтрально, остальные 535 человек – крайне негативно. И вы хотите сказать, что всем этим людям просто не везло и они общались с плохими скриптами, а у вас хорошие? Я не за анархию и полную импровизацию, а за умные продажи, регламенты, ЗА ВКЛЮЧЕНИЕ ГОЛОВЫ. И если вы хотите носить звание монстра продаж – выкидывайте скрипты и шаблоны.

В начале 2000-х годов я был генеральным директором компании, основная сфера деятельности которой – импорт и реализация спиртных напитков. Я самоучка, на тот момент меня обучила работа в «поле», каждый день на собственных ошибках я познавал науку продаж. И в какой-то момент вдруг понял, что моих знаний недостаточно для того, чтобы правильно развиваться и зарабатывать больше. Потом я осознал, что и знаний моих сотрудников недостаточно, чтобы продавать больше и активнее, и начал искать обучающие программы для специалистов по продажам. Нанял одного тренера, второго, третьего… И все они говорили одно и то же: каждый выходил и рисовал пресловутую пирамиду продаж. Помните эту пирамиду, где первый пункт – это установление контакта, потом выяснение потребностей, презентация, работа с возражениями, и вроде бы все неплохо выглядит, но как-то уж очень нереалистично.

И после очередного тренинга по продажам, когда мы в очередной раз шли по этим ступеням и слушали рассказ тренера, а затем пытались в очередной раз продать ручку и хохотали над тем же самым анекдотом, мы собрались с сотрудниками для обсуждения, и я задал вопрос: «Как? Что было полезным?» Они в голос говорят: «Ну да, интересно…» Но я вижу по глазам – что-то не так. И когда слышу слово «интересно» после тренинга, то оно меня настораживает. Это не кино. Тренинг должен быть полезен. Я говорю: «Ребят, «интересно» – это не то слово о тренинге. Что вас смутило? Что не так?» Они говорят: «Понимаете, ощущение, что все красиво выглядит, но на самом деле… Вот человек говорит про установление контакта, какие-то фразы о работе с возражениями, но мы еще даже трубку не снимаем и разговор не начинаем, а человеку уже ничего не надо, у него уже все есть и все для него дорого. И какой контакт мы с ним будем устанавливать? О чем мы говорим?»

И тут я стал задумываться и понял, что на самом деле эти методы, фразы, шаблоны, эта структура, эти ступени продаж, которые создавались в 1980—1990-е годы в Америке и в Европе, уже давным-давно устарели. Мне кажется, что у нас не переводятся книги, представляющие более прогрессивные способы. А большинство российских авторов (не хочу никого обидеть) просто переписывают друг друга. Они все так же нацелены на волшебные фразы, на пять ступеней продаж, на работу с возражениями и прочую чепуху, которая осталась в прошлом.

Сегодняшний покупатель и покупатель двадцатилетней давности сильно отличаются. Вспомните, когда мы покупали первую микроволновую печь, еще не было того выбора, который есть сейчас. А сегодня проблема в том, что наш покупатель и наш конкурент знают о нас все и даже больше. В условиях огромного потока информации покупатель становится максимально подготовленным.

Закупщик сегодня – это не тот человек, который раньше, будучи самоучкой, занимался отжимом спец-условий для своей организации. Теперь это человек, грамотно просчитывающий финансовые потоки, изучающий рынки, это человек, которого не обманешь фальшивой улыбкой или фальшивым комплиментиком в начале переговорного процесса. Конечно, бывают разные персонажи, но и те, кто еще недавно ничего не знал и не умел, кое-чему учатся и становятся «умнее».