Александр Колчин - Мегапродажи в зоомагазине. Мастерство продавца

Сегодня в моде минимализм, фирменный стиль одежды, эргономичность и ухоженность. Если ваш продавец не демонстрирует фирменное благополучие, то покупателя трудно будет убедить в солидности вашей торговой сети или магазина. Поэтому затраты на фирменные майки или фартуки уже никто не считает роскошью – это вложение в ваш имидж, бизнес и продажи.

Ну вот у вас всё готово. Продавцы в боевой форме и нужном настроении. Зал свеж и чист, мерчандайзинг на 80-м уровне совершенства. Пора открывать дверь! Улыбаться и здороваться!

Расскажу историю. В одном российском городе, где зоотовары обычно продавались в тёмных, полуподвальных помещениях, открылся новый зоомагазин. Был он большим, светлым и очень непохожим на другие. Но владельцы животных редко заглядывали туда. Боялись. Потому что продавцы моментально подбегали к покупателям и громко здоровались, чем вводили пришедших в недоумение и, видимо, пугали, потому что клиенты, как один, стремительно убегали из магазина.

Продавцы и владельцы были в полном замешательстве и не понимали, как же им наладить контакт с пугливыми горожанами и здороваться правильно.

Вышеописанная ситуация – чуть утрированная зарисовка из реальной жизни. Владельцы животных, не привыкшие к подобному обхождению, услышав в дверях громкое приветствие и увидев улыбки продавцов, разворачивались и уходили – чувствовали, что это какой-то подвох и что-то тут не так. Если им удавалось избежать внимания продавца, то был шанс, что дело дойдёт до покупки. Такой вот необычный эффект имело слово «здравствуйте».

Все мы считаем себя вежливыми людьми и понимаем необходимость приветствия, но не всегда это делаем правильно. Без приветствия никак нельзя начать беседу или знакомство. Поэтому «Здравствуйте!» для продавца – это первый этап сложного процесса установления контакта с покупателем.

Цель этого этапа – произвести приятное впечатление на человека и начать диалог. И здесь, как говорила незабвенная Коко Шанель: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».

Завидев идущего к вам в магазин покупателя, не стремитесь поздороваться с ним на большом расстоянии. Дайте возможность человеку войти в дверь, пройти в зал. Для приветствия лучше подойти на комфортное к покупателю расстояние, примерно 1,5 метра, не ближе, и, конечно же, подойти так, чтобы покупатель вас видел. Подкравшись сзади и гаркнув приветствие, вы рискуете просто напугать человека. Банальное «Здравствуйте!» будет весьма кстати, но ещё лучше прозвучит приветствие с комплиментом, например: «Добрый день! Очень рады вас видеть».

Есть магазины-оригиналы, которые любят будоражить воображение и нервы своих покупателей, изобретая различные экстравагантные приветствия вроде «Акуна матата». Не исключено, что это будет привлекать внимание, но база для установления контакта – это комфорт двух входящих в диалог сторон. Оценивайте, насколько вошедшему покупателю будет удобно в этом случае, насколько качественно ваш продавец сможет воплотить в жизнь ваши театральные задумки, и если сомневаетесь, призовите на помощь проверенную временем классику.

Если продавец в магазине один, и в данный момент он занят либо консультированием другого покупателя, либо оформлением покупки на кассе, то ему нужно установить зрительный контакт с вошедшим «глаза в глаза» (тут уже расстояние между вами будет значительным и визуальный контакт будет крайне важен), поздороваться и обозначить свои намерения: «Здравствуйте, проходите – рады вас видеть. Одну минуточку, я сейчас закончу обслуживать эту милую даму и подойду к вам, подождите меня, пожалуйста». Как говорится, одним выстрелом двух зайцев…

Если продавец занят работой, не связанной с обслуживанием покупателей, он немедленно должен прерваться и отправиться навстречу покупателю.

Продолжить установление контакта вопросом «Я могу вам помочь?» вполне допустимо. Но данная форма так «затёрлась», что у многих вызывает либо желание иронизировать при ответе, либо подсознательный протест: так встречают и спрашивают везде, а всем хочется индивидуального подхода. А ещё некоторые покупатели сегодня крайне негативно воспринимают помощь продавца, им кажется, что сейчас на них будут давить, зомбировать, включать НЛП и заставят потратить много денег на ненужные вещи. У кого-то из таких покупателей был личный неудачный опыт, кто-то наслушался историй знакомых или почитал отзывы в интернете.