Александр Колчин - Мегапродажи в зоомагазине. Мастерство продавца

Чистота и порядок важны, но амплуа незваного гостя для покупателя совершенно незавидное. Придя к вам, он должен видеть, что его ждали, с ним готовы и хотят общаться, консультировать, тратить на него время, улыбаться. Ему готовы продать нужный товар, который решит проблему.

Любая подготовка торгового зала, по возможности, должна проводиться без присутствия покупателей.

Просите и требуйте у ваших поставщиков адекватного для вас времени доставки товара. А сотрудникам рабочие часы спланируйте так, чтобы на уборку и раскладку товара в торговом зале у них было достаточно времени.

Есть незыблемое правило: нет продукта – нет и продаж. Если ваши полки пусты или после вчерашнего ажиотажа на них наблюдаются ассортиментные потери в виде зияющих дыр, то предстоящий день рискует быть сложным и непродуктивным.

Убеждения владельца бизнеса или директора магазина, что продавцы у него лучшие из лучших и любой-то продукт они моментально принесут со склада, вспомнив, где, что и в каком количестве лежит, а если нет, то легко продадут вместо одного продукта другой, аналогичный, и при этом повысят чек в 2 раза за счёт дополнительных продаж, являются заблуждением. Даже если ваши сотрудники семи пядей во лбу, они всего лишь люди. Сотрудникам свойственно уставать, лениться, любить Instagram и вообще не хотеть работать.

Поэтому товар должен всегда стоять на полке на своём месте. И никак иначе, если вы, конечно, намерены его продать. И это должно быть фундаментом в вашем сервисе, а не временным компромиссом.

В случае, если по каким-нибудь причинам товара на месте нет, покупатель должен знать, почему его там нет и когда он появится. Например, отлично работает объявление: «Приносим извинения, данный товар закончился у поставщика, оставьте на кассе ваш телефон, и мы известим вас о приходе продукта». Либо: «Этот продукт уже едет к нам и будет доступен во вторник». В крайнем случае: «Данный товар отсутствует, пожалуйста, обратитесь за информацией к продавцу (на кассу)».

Только уж раз вы пообещали известить, обязательно позвоните покупателю и проинформируйте его о приходе товара. Отложите товар для клиента, предложите доставку до дома, если это возможно. Иначе ваш сервис ничего не стоит. Мы же помним, что покупатель – божество капризное.

Ну хорошо. С клинингом и торговым залом немного разобрались. Теперь несколько слов о подготовке сотрудников к работе с покупателями.

Человек, пришедший в плохом настроении к вам в магазин, – к сожалению, не редкость. Такой покупатель как граната без чеки: когда взорвётся, непонятно, и какой радиус поражения у него – остаётся только догадываться. С такими покупателями можно и нужно работать, специально инструктируя продавцов. Но таких покупателей у вас может быть три, может быть один в день или вообще ни одного. А вот если плохое настроение у продавца?

Здесь радиус поражения известен: это все, кто работает рядом, и все, кто придёт сегодня в ваш магазин. Поэтому один продавец в плохом настроении способен принести вреда в разы больше, нежели батальон недовольных клиентов.

И если в случае с покупателем можно попытаться нивелировать его плохое настроение или недовольство с помощью определённых приёмов, то работать над плохим настроением продавца нужно заранее и, как говорили в популярном фильме, «резать, не дожидаясь перитонита».

Поверьте, злой, раздражённый человек не способен хорошо консультировать, качественно и много продавать. Более того, он способен индуцировать окружающих на ответные реакции и тогда – бум, и разразится «атомный взрыв»: конфликт, жалоба в Роспотребнадзор и куча негативных откликов в Сети.

Учите продавцов управлять своим настроением: не зря же говорят, что весь мир – театр, а мы в нём иногда очень даже неплохие актёры. «Сыграть» хорошее настроение сложно, но возможно. И профессиональный продавец это умеет.

Если у вашего сотрудника проблемы, которые он не может игнорировать, и они действуют на его настроение, – лучше предоставить ему сегодня выходной, отгул, перенести смену. Дешевле обойдётся.

И ещё важный аспект подготовки магазина и сотрудников к работе – внешний вид продавца. Валенки, босоножки или сапоги на шпильке, фирменный, но давно не стиранный, засаленный жилет известной торговой марки, копна роскошных, но не уложенных волос, неровный макияж и странный запах – это всё порочные отголоски далёких 90-х.