Дмитрий Руцкой - ФармТрафарет. Основы внутрикорпоративных стандартов

После слов «ФармТрафарет…» размещены разделы Стандартов: можно использовать их в представленном виде или вносить в них корректировки с целью формирования своего внутрикорпоративного Стандарта.

Основной целью внутрикорпоративных Стандартов поведения, взаимодействия сотрудников аптеки с клиентом является обеспечение надлежащего качества оказания фармацевтической помощи населению.

Стандарт определяет отношения между фармацевтическим работником и обществом, клиентом, медицинским работником и направлен в первую очередь на соблюдение прав, достоинств и здоровья личности и общества в целом, а также прав и моральной ответственности фармацевтических специалистов конкретной компании.

Основой внутрикорпоративного Стандарта должны являться нормативные документы: законодательство Российской Федерации в сфере здравоохранения, защиты прав потребителей, рекламы, Гражданский кодекс Российской Федерации и другие законодательные акты Российской Федерации, а также нормативные документы ООН, ВОЗ, регламентирующие медицинскую и фармацевтическую деятельность.

На законодательную основу каждая компания надстраивает свои отличительные правила и особенности, стремясь сформировать особую лояльность клиентов, постоянно улучшая качество проведения фармконсультирования, в рамках реализации товаров аптечного ассортимента населению.

Из этого следует простой вывод: только той аптечной сети, которая пришла на фармрынок на долгосрочную перспективу, планирует развиваться, постоянно совершенствуется и заинтересована в многолетнем взаимодействии с клиентами, нужен внутрикорпоративный стандарт!

В помощь руководителям, которые серьезно относятся к своему бизнесу, к своей работе, и написана эта книга.

Внутрикорпоративный стандарт обслуживания клиентов – правила, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сети.

Стабильность компании прежде всего зависит от умения персонала профессионально и качественно обслуживать клиентов.

Профессионально выстроенные, уважительные и доброжелательные отношения с покупателями разного социального уровня – залог развития компании, а значит, и каждого ее сотрудника!

Формальное выполнение фармацевтическими работниками своих должностных обязанностей в соответствии с должностной инструкцией является недостаточным для осуществления права клиента на уважительное и гуманное отношение.

Формирование доброжелательного отношения фармацевтических работников друг к другу, к клиентам, нуждающимся в фармацевтической помощи или консультации по вопросам охраны здоровья, к родственникам клиентов является основной задачей каждого фармацевтического работника.

В соответствии с действующим законодательством фармацевтические организации обязаны предоставлять гражданам фармацевтическую помощь надлежащего качества, неотъемлемой частью которой является удовлетворенность клиента от взаимодействия с аптечной организацией (аптекой).

Надзор за реализацией прав граждан при оказании фармацевтической помощи осуществляется в форме ведомственного контроля (самоконтроль, внутренние проверки, соблюдение принятых в организации стандартных операционных процедур (СОП) и др.) и вневедомственного контроля (Роспотребнадзор, Росздравнадзор, прокуратура, общественные организации и др.).

Положительный имидж аптечной сети позволяет:

• увеличить трафик;

• сфокусировать маркетинг на продвижение бренда, а не отдельных товаров и услуг;

• нанимать более квалифицированный персонал;

• снижать затраты на этапе ввода нового товара / услуги и т. д.

Не обращать внимания на имидж компании категорически нельзя. Даже если он уже сформирован в позитивном ключе, необходимо помнить, что имидж компании – это величина непостоянная, т. к. на него оказывает влияние ряд социальных, экономических и других постоянно изменяющихся факторов.

И первое, о чем стоит задуматься, это о роли сотрудника в формировании имиджа компании.

Единое видение будущего компании, направлений развития, ее целей, уникальности, системы компетенций и той пользы, которую она несет людям, имеет принципиальное значение.