Камиль Калимуллин - Путь клиента. Как построить воронку онлайн-продаж

Если ваша компания готова дать клиентам новый способ решить их старую проблему, и если ваша компания сумеет дать им продукт, который лучшим образом этот способ реализует, – у вас есть все шансы стать великой компанией.

Практикум:придумайте нишу улучшающую и попробуйте придумать нишу, создающую новую возможность на вашем рынке.

«Лестница ценностей», где мы выясняем, какой путь клиента идеален для компании

Итак, мы поняли, кому и что будем продавать, выбрали нишу. Дальше начинаем общаться с клиентами, привлекать покупателей. Цель каждого бизнеса – обменять деньги клиента на свой товар или услугу. Клиент является здесь ключевой сущностью: чтобы выстроить модель продаж, надо понять, как он действует. Для этого мы должны изучить движение клиента и предложить ему лучший путь внутри нашей компании.

Что происходит, если мы не используем путь клиента? Для примера расскажу выдуманную историю, а вы сопоставьте ее с продажами.

Представьте: прекрасная девушка написала в соцсетях, что ищет мужа, и описала, какой именно муж ей нужен. Вы знаете эти детали, и по всем параметрам вы – тот самый человек, о котором она мечтает.

Вдруг вы видите ее в кафе. Подходите к ней и говорите: «Будь моей женой». Почему бы и нет? Со стороны маркетинга вроде все классно: у вас есть аватар клиента, вы знаете, чего она хочет, делаете подходящее предложение.

Но очевидно, что данный сценарий не работает. У девушки округляются глаза, она видит в вашем предложении какой-то подвох. Вас это не останавливает. Хотите дожать, как вас учили. Распахиваете левую половину пиджака, где тикает таймер, и говорите: «Слушай, предложение ограничено по времени, у тебя только 24 часа на принятие решения. Да или нет?»

Девушка в смятении, а у вас – обиженный вид. Думаете: «Чего она не берет? Я же нормальный парень, и она хочет…». Распахиваете вторую половину пиджака, а там – фотографии других девушек. Добиваете: «Вот отзывы бывших жен. Четверки, пятерки, меня хорошо оценивают».

Я специально привожу такой абсурдный пример, чтобы показать, как предприниматели иногда выстраивают отношения с клиентами: хотят любви и верности с первого взгляда. Если ваше предложение «в лоб» приняли, есть два варианта. Первый – клиенту действительно очень надо «замуж». Так, что просто горит. Такое бывает, правда очень редко. И второй вариант – человек, который соглашается, не понимает, что именно он покупает. Будет ли этот брак счастливым? Шансы, конечно, есть, но они невысоки.

В продажах работает классическая история выстраивания отношений. Мы называем этот процесс интимизация продаж. Вы с клиентом проходите семь этапов и в процессе приходите к выстраиванию крепких и долгосрочных отношений. Что это за этапы?

1. Знакомство (осознание).

2. Интересное общение (вовлечение).

3. Могу позвонить? (подписка).

4. Первое свидание (конвертация).

5. Все прошло хорошо (маленькая победа).

6. Встречаемся (продажи).

7. Рассказываем всем о нас (суперценность, адвокатство).

Интимизация определяет лучший путь клиента. Как может выглядеть этот путь на практике? Приведу несколько примеров.

Как продается система очистки воды для дома? Никто не приходит покупать систему очистки воды на этапе строительства. Это не берут в расчет, просто не думают об этом. Сначала люди пробуют простые решения: кто-то покупает специальные таблетки для воды, кто-то фильтрует в кувшинах. И только потом, когда люди видят, что эти методы работают плохо, задаются вопросом: «А как еще можно сделать воду в доме чистой и безопасной?»

В этом состоянии клиенты начинают искать ответ на вопрос: набирают его в интернете, смотрят видео, читают статьи. Компании, которые продают такие системы, должны найти своих клиентов на этом этапе и подробно ответить на их вопросы. Так произойдет знакомство и вовлечение. Полезный контент должен убедить клиентов, что они имеют дело со специалистами. Тогда они готовы будут оставить свои контакты, чтобы компания занялась решением их проблемы. Это этап подписки.