Боб Этерингтон - Эффективные продажи - кратко, ясно, просто

«Скажите, — осведомился он, — что вы думаете о постановке пьесы "Оружие и человек" Бернарда Шоу в Национальном? А особенно о двух ключевых персонажах — Катерине и Райне?» Ланч быстро подошел к концу. Директор приблизился ко мне, светясь от радости, словно мероприятие было успешным, и сказал: «Хо-хо! Правильно сделали, что привели ко мне этих типов».

На следующий день один из бизнесменов позвонил мне и спросил: «Ваш директор и вправду умный — или всё-таки идиот?» В следующем году мы потеряли этих клиентов на пятнадцать лет.

Если вы думаете, что всё это — новомодная чепуха из серии «Почувствуй мою боль», а вам нужно что-то более приземленное и конкретное, то советую обратиться к одной старинной книге. Когда-то давно, 80 с лишним лет назад, еще перед Второй мировой войной, некий Дейл Карнеги опубликовал работу под названием «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (How to Win Friends and Influence People, 1936) [2] См.: Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / пер. с англ. Л. А. Кузьминой. Мн.: Попурри, 2019. . На самом деле эта книга совсем не «старинная», она вполне актуальна и издается поныне многомилионными тиражами по всему миру, но я всегда удивляюсь тому, как мало людей ее читали. В ней вы найдете последовательное руководство о том, как справляться с причудами человеческого поведения.

Далее я приведу десять принципов, взятых из книги Карнеги. Мои комментарии будут ниже. Все эти техники вы найдете в данной книге. Благодаря им и наблюдениям современных психологов-бихевиористов вы скоро в полной мере поймете, как легко заставить своих клиентов что-то у вас купить.

Задавайте вопросы, вместо того чтобы приказывать.

Когда люди говорят, они чувствуют б о льшую ответственность за ситуацию (как и вы).

Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

На самом деле люди не особенно вами интересуются. Им интереснее они сами (как и вам).

Предоставляйте другому человеку возможность выговориться.

Людям больше нравится звук собственного голоса, чем вашего (как и вам).

Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Люди не против вас, они за себя (как и вы.)

Поступайте так, чтобы другой человек почувствовал себя значительным, — и делайте это искренне.

Люди, которые чувствуют себя комфортно, могут предложить больше (в том числе и вам).

Позвольте другому человеку считать, что данная идея принадлежит ему.

Ваша цель не произвести впечатление, а заключить сделку. (Кому есть дело до того, чья это была идея? Им есть дело. Так же, как и вам.)

Проявляйте уважение к мнению другого человека. Ни когда не говорите, что он не прав.

Первое правило бизнеса: клиент всегда прав. Второе правило бизнеса: когда клиент не прав, см. первое правило.

Сначала поговорите о собственных ошибках.

«Простите, я был не прав» — одна из самых редких, но самых сильных фраз в бизнесе. (Всем сложно ее произнести, как и вам.)

Посочувствуйте ближнему.

Сочувствие — одно из пяти главных условий клиентской удовлетворенности. (У ваших клиентов есть проблемы, и они хотят быть понятыми. Как и вы.)

Побудите собеседника сказать «да» в самом начале беседы.

«Рамочное "да"», или «закон последовательности», находится глубоко в человеческом сознании. Если покупатель несколько раз подряд ответит «да» на простые вопросы, то вероятность того, что он скажет «да» в ответ на более сложный вопрос, повышается на 80 %. (Попробуйте на любом ребенке, особенно на своем.)

КАК ВЛИЯТЬ: ЗАСТАВЬТЕ ЧЕЛОВЕКА ГОВОРИТЬ

Есть знаменитая история об одной молодой женщине, которая сначала пообедала с Уильямом Гладстоном, а потом с Бенджамином Дизраэли. (Гладстон и Дизраэли были выдающимися британскими премьер-министрами в XIX веке и злейшими врагами.) Когда ее спросили, какое впечатление на нее произвели эти люди, она ответила: «После обеда с мистером Гладстоном я думала, что он самый умный человек в Англии. Но после обеда с мистером Дизраэли подумала, что я — самая умная женщина в Англии».

Я часто вспоминаю один сюжет из книг Карнеги, а именно то, что великий психолог рассказывал про слово «я». В 1920-е годы, когда в Нью-Йорке еще не существовало автоматической АТС и все звонки распределялись телефонистами, был проведен опрос, чтобы выяснить, какое слово чаще всего употребляют в английском языке. После нескольких месяцев исследований оказалось, что это слово «я». Оно использовалось в пять раз чаще, чем какое-либо другое. Когда университетские исследователи изучили вопрос, они выяснили, что при всем при том оно самое неубедительное.