Петр Панда - Копирайтинг в Instagram

Блокировать таких нужно уже в самом крайнем случае, но лучше, все же попытаться успокоить и перевести диалог хотя бы в нейтральное русло. И уж точно ни в коем случае не допускайте взаимного гнева. Это провал. Вы должны быть всегда выше ситуации. Это аксиома.

Например, вам написали что-то вроде:

То, что вы называете услугами массажа – форменное обдиралово и обман. Мало того, что криворукий массажист сломал мне всю спину, так в конце с меня помимо $55 еще вытянули лишние $20 непонятно за что. Проходной двор с аферистами и бездарями!

Что делаем мы:

1. Всегда здороваемся и, если нужно (вы, например, не личный бренд), представляемся.Идеально, если отвечать будет какое-то «серьезное» лицо, ну или хотя бы ответ будет маркирован ответом от «серьезного» лица.

Высший пилотаж – ответ от шеф-повара, директора, управляющего и прочих важных персон. Во-первых, это показывает, что вам далеко не безразлична проблема, и вы бросили на ее решение «самых главных». Во-вторых, это смягчает агрессию – одно дело хамить менеджеру Анечке, другое – директору ресторана.

2. Извиняемся, сожалеем или сочувствуем.Все зависит от того, в какой тональности дан комментарий и в чем именно проблема. Иногда извинение – к месту, а иногда выглядит глупо. Все по ситуации.

Значит ли это, что мы должны извиняться даже за то, что клиент вылил на нас ведро незаслуженного негатива и оскорблений?

Сначала. Как акт вежливости. А затем, разумеется, вы должны указать на ошибки клиента (если есть) и повернуть ситуацию в свою пользу (если возможно).

3. Выводим на решение или показываем неправоту.Если негатив оправдан, предлагаем решения или компенсацию. О том, как это сделать, мы говорили выше в разделе общения в комментариях вообще. Если же человек не прав, мягко указываем ему на это, а затем добиваем конкретикой и фактами.

Как вариант, можно вежливо задавать наводящие вопросы (если они и вправду нужны). Так вы несколько смягчите общую тональность и еще до главного ответа сбросите пыл комментатора.

4. Благодарим, желаем чего-нибудь хорошего или делаем призыв к действию. Опять же все по ситуации и тональности. Ценность этого финального аккорда в том, что мы помогаем сохранить лицо комментатору. Снова лить негатив после столь корректного ответа – он уже будет выглядеть форменной истеричкой. Этакий удар на опережение.

В итоге у нас получится ответ примерно следующего формата:

Здравствуйте, Татьяна! Меня зовут Николай, я являюсь руководителем отдела качества обслуживания сети массажных салонов SPINKA. (1) Мне искренне жаль, что у вас остались неприятные впечатления от работы нашего салона на улице Мичурина 55, ведь вас обслуживал один из лучших мастеров сети, лауреат профессиональных конкурсов, массажист с 20-летним стажем – Иван Спинкин. (2)

Мы очень внимательно изучили вашу претензию и восстановили по видеокамерам хронологию разговора: вы, возможно, забыли (так нередко бывает), что сами согласились использовать для массажа более дорогое масло за $20, о цене которого мастер предупредил вас заранее. Кстати, я заметил, что после окончания сеанса массажа вы произнесли фразу «прекрасно, как 15 лет сбросила», которая показалась мне достаточно позитивной оценкой оказанных услуг. (3) Тем прискорбней, что в итоге вы все же остались недовольны нашей работой.

Если вы все же решите посетить нас еще раз и дадите нам возможность изменить ваше мнение о качестве обслуживания, мы постараемся больше не дать поводов для таких досадных недоразумений. (4)

Да, конечно, я, как всегда, утрирую, такие подарки в виде необоснованного негатива с доказательством неправоты бывают не часто, но сама схема – одинакова. Просто на каждом этапе мы используем то, что есть в наличии.

Кстати, я не очень рекомендую поощрять негатив скидками, бонусами и подарками. К сожалению, некоторые начинают специально пользоваться подобными поблажками.

Негатива не избежать. Даже если вы придумаете лекарство от всех болезней или рецепт вечной молодости, обязательно найдутся недовольные. Таковы уж человеки: их нельзя изменить, но их негативом можно управлять.

И чтобы закончить подраздел на какой-то сильной ноте, давайте я немного расскажу об обратной стороне медали «это дорого». Заблуждение серьезное, сложное и многим не открытое. Думаю, вы простите меня, если я чуть уйду в сторону.

Почему-то вот так сложилось, что для очень многих авторов и компаний писать про «у нас дешевле» – это практически обязательное требование. Некий эталон, знаете ли. Многие боятся упоминания «дорого» в текстах как огня. И зря!