Евгений Щепин - ВкусВилл - Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

Для расчета ожидаемого спроса R, одной из переменных формулы автозаказа, мы попробовали все известные модели: тренд-сезонную модель, нейронные сети, скользящие средние с различными параметрами, авторегрессию. Показатели ошибок были всегда больше, чем у выбранной в итоге модели.

Наша простая модель прогнозирования подкупает не только тем, что обеспечивает высокое качество прогнозирования, но и тем, что в ней меньше возможностей для неправильной отработки алгоритма из-за некорректных данных или настроек.

В систему прогнозирования ожидаемого спроса «ВкусВилл» «зашиты» следующие параметры:

● опора на базовый период в три недели из самого недавнего прошлого, когда все было спокойно;

● учет внутринедельной «сезонности»;

● учет праздников, религиозных постов и переносов выходных по аналогии с прошлыми годами;

● плановый рост и снижение продаж;

● расчет дефицита в прошлом с точностью до секунд, так как мы начинаем его отсчитывать от момента пробития последнего чека с товаром, которого после этой секунды уже не было на остатках.

АВТОМАТИЧЕСКИЙ ЗАКАЗ И РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ТОВАРА – ПОЛНОСТЬЮ САМОПИСНАЯ СИСТЕМА, КОТОРУЮ МЫ ПРОДОЛЖАЕМ СОВЕРШЕНСТВОВАТЬ.

Несмотря на наши богатый опыт и знания, система иногда дает сбой. Так, например, было 18 марта 2018 года. Ни мы, ни автозаказ и подумать не могли, что выборы президента России, которые проходили в этот день, обернутся для нас дефицитом продукции в магазинах. Отдав свой голос будущему президенту, москвичи дружно отправились во «ВкусВиллы» за продуктами. Для автозаказа это был обычный воскресный день, поэтому товара было заказано и привезено как на обычное весеннее воскресенье. В итоге где-то с обеда в большинстве наших магазинов просто закончился товар. По скромным оценкам, дефицит продукции составил около 20 процентов.

Система автоматического заказа и распределения товара на протяжении нескольких лет позволяет нам держать списания в пределах трех – четырех процентов от выручки, что в два с лишним раза лучше, чем было в июле 2015 года, когда списания продукции составляли восемь процентов и более. При этом мы осознанно закладываем в расчет четыре – пять процентов дефицита, чтобы не списывать больше.

Мы могли бы работать полностью без дефицита, но это привело бы к списаниям в 10–15 процентов, что при высокой доле себестоимости продукции в выручке компании было бы хуже для покупателей. Ведь им пришлось бы платить за то же самое больше, да еще и продукция оказалась бы менее свежей из-за того, что в среднем лежала бы на полке дольше.

Важным этапом автоматизации стало внедрение бота в Telegram. С увеличением количества различных предложений для покупателей, с трансформацией программы лояльности и ростом всей сети в целом мы поняли, что покупатели вынуждены обращаться к продавцам или на горячую линию по множеству рутинных и одинаковых вопросов. Вопросов, с которыми прекрасно справляется искусственный интеллект.

Причем до этого мы года полтора пребывали в муках неопределенности по поводу создания собственного приложения. Мозг говорил, что пора уходить в смартфон, но душа всячески протестовала против приложения. Ведь приложение – долго и дорого. Но важнее, что нам было непонятно, зачем наш покупатель должен скачать, установить и, самое главное, раз за разом заходить в приложение «ВкусВилла», имея в своем смартфоне полсотни других приложений.

Пока мы размышляли об этом, на мировую арену вышел Павел Дуров и презентовал всем свой Telegram, который оказался не только удобным мессенджером для общения с друзьями, но и прекрасно интегрировался с информационной системой любого бизнеса, позволяя создавать, по сути, приложение в приложении.

Несмотря на откровенные страхи (WhatsApp к тому моменту пользовался значительно большей популярностью, чем Telegram), мы решили попробовать и приступили к созданию своего чат-бота.

На разработку первой рабочей версии ушло около 200 000 рублей и около месяца времени. Всего за два года мы потратили на разработку и улучшения бота порядка четырех миллионов рублей. Общее количество подключившихся пользователей перевалило за 250 000. На десять процентов упало число обращений на горячую линию по техническим вопросам. Человек сам оказался в состоянии решить проблему, с которой раньше нужно было обязательно звонить или обращаться к продавцу.