Евгений Щепин - ВкусВилл - Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

Также продавцы в магазине сами решают, как и где будет расположен товар в торговом зале. Мы прошли путь с планограммами и мерчандайзингом, однако поняли, что стричь всех под одну гребенку неправильно. И полностью отдали этот процесс продавцам. По этой причине два магазина через дорогу могут существенно отличаться друг от друга как ассортиментом товара, так и выкладкой. И мы не видим в этом абсолютно никакой катастрофы. Если магазин считает, что так удобнее и правильнее, а покупатели с этим согласны, значит, все действительно так и есть. Любые решения из центрального офиса в этой цепочке явно лишние.

Продавцы сами принимают решение, сколько и какого товара продать со скидкой 40 процентов – той, что дается на товары, срок годности которых истечет сегодня-завтра. В теории продавцы могут весь ассортимент (и свежие товары тоже) обклеить зелеными ценниками, то есть обозначить в системе, что на продукт действует скидка. Технически система без проблем позволит это сделать. А вот здравый смысл продавца – вряд ли.

Когда мы запускали чат-бот в Telegram и подключили к продвижению тяжелую артиллерию – розницу, произошел забавный случай. Офис ломал голову, как же на пальцах объяснить продавцам, что такое Telegram, как работает бот, как к нему подключиться, ведь основной костяк наших продавцов – взрослые женщины, которые далеки от технологий.

И в этом деле помогло то, что никогда бы не произошло в компании, где линейные сотрудники живут по прописанным офисом стандартам. Работники одного магазина сделали робота из коробок, в которых приходит продукция. Обклеили коробки фольгой, приделали глаза и выставили в торговый зал. Мол, вот он, наш робот-бот.

На «беду», идея понравилась продавцам из других магазинов, и в какой-то момент началось наступление роботов. Продавцы в разных магазинах начали соревноваться друг с другом, у кого робот выше, шире, сильнее, ярче…

А теперь представьте: заходите вы вечером после работы в продуктовый магазин за хлебом, молоком и колбаской. И тут вам на глаза попадается какое-то картонное пугало. Естественно, первая реакция – понять, а что это вообще такое. Видя ваше смущение и немой вопрос, застывший в глазах, из ниоткуда появляется наш продавец, который начинает рассказывать про Telegram, бота и о том, как ваша покупательская жизнь теперь преобразится благодаря искусственному интеллекту.

Вот примеры роботов, которых делали продавцы (рис. 9).

Согласитесь, что это, мягко говоря, далеко от изящества. Да что уж аккуратничать со словами, роботы получились страшными! И мы, как компания обеспеченная, конечно, могли бы обратиться в агентство, которое бы разработало и закупило роботов на все магазины. Получилась бы рекламная кампания в едином стиле. Но мы более чем уверены, что это никогда не вовлекло бы продавцов и не позволило им разобраться в особенностях и нюансах Telegram-бота.

Количество сотрудников одного магазина может варьироваться от пяти человек и больше в зависимости от потребностей данной торговой точки. В магазинах нет директора, заместителя, нет своей бухгалтерии. Роль «главного» выполняет старший продавец, но на 95 процентов его функционал совпадает с рядовым продавцом-консультантом. Точно так же, как и все, он участвует в разборе товара, стоит за кассой, проводит инвентаризацию. Однако к ежедневной работе старшего продавца прибавляется инкассация, работа с электронной почтой, в 1С, решение проблемных ситуаций в магазине и наставничество.

В идеале мы хотим прийти к тому, чтобы магазины стали максимально автономны и самоуправляемы. Чтобы сам магазин принимал решения, начиная от подбора продавцов и заканчивая оформлением торгового пространства. А офис помогал и упрощал жизнь магазинов, автоматизируя процессы. И в этом направлении движется вся компания.

«ВкусВилл» никогда бы не стал столь мощной и быстроразвивающейся сетью без IT-системы, лежащей в основе всех процессов компании. И в этом единоличная заслуга Андрея Кривенко.

– Еще во времена «Избёнки» я понял, что готовых IT-решений для нашего формата нет. В нашей сети представлены товары только под собственной торговой маркой. Во всех существующих IT-системах нужно было вводить бренды. А у нас стандартный товар «молоко 3,2 %» может быть от совершенно разных производителей. Я попытался первое время работать с одной консалтинговой компанией, чтобы доработать их решение под себя, потратил деньги и время, но ничего хорошего не получилось. Пришлось создавать софт с нуля, – вспоминает Андрей.