Евгений Щепин - ВкусВилл - Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

Продавцы «ВкусВилла» расскажут вам немало «криминальных» историй, когда целые семейства возвращают наполовину съеденные продукты и делают это по несколько раз в неделю. Они кочуют из одного магазина в другой, чтобы привлекать к себе меньше внимания, и каждый раз придумывают небылицы. То котлеты у них при жарке развалились, то показалось, что сок кислит, то творог отдавал лекарствами. Вот такой семейный подряд…

Но система управления «ВкусВилла» всегда ориентируется на большинство. В данном случае мы прекрасно понимаем, что для 99 процентов покупателей возврат продукта без чека – это оказанное доверие и важная страховка на случай невкусной покупки. А для нас – уверенность в качестве собственных товаров и один из мощнейших источников обратной связи, ведь все возвраты анализируют технологи из Управления контролем качества и в случае массовых проблем с тем или иным продуктом вся партия оперативно снимается с продажи.

Поэтому к мизерной группе мошенников-обжор мы всегда относились философски. Да, они есть и вряд ли куда-то денутся в ближайшее время. Но перекраивать систему, пытаясь защититься от них, глупо: честных и порядочных покупателей в десятки тысяч раз больше и обижать их совершенно не входит в наши планы.

В сезон арбузов и дынь мы идем еще дальше, существенно облегчая процесс возврата этих продуктов. Кстати, по подсказке самих покупателей.

Как-то девушка написала в соцсетях, что купила во «ВкусВилле» бледно-розовый арбуз. И очень ее этот факт расстроил, ведь они хотели полакомиться им вечером в дружном семейном кругу.

Мы традиционно перед девушкой извинились и предложили ей вернуть арбуз в любой удобный магазин в любое удобное время. На что она резонно заметила в ответ:

«Про ваши правила беспрепятственного возврата я, конечно, знаю, но представьте картину. Иду я на работу. В красивом белом костюме, вкусно пахну парфюмом. И в руке несу пакет, в котором лежит 8-килограммовый арбуз. Разрезанный. Он течет сквозь пакет, марает мои белые брюки. Но это полбеды, это мои проблемы. Далее я прихожу в магазин и вручаю этот текущий пакет продавцу. Она, конечно, начинает суетиться, кладет пакет на кассу, раскрывает его. И вот уже вся касса в арбузном соке. И фирменная жилетка продавца – тоже. И все этот арбуз уже ненавидят…»

Девушке явно следует развивать свой писательский талант, так как одним абзацем она столь ярко описала процесс возврата разрезанного арбуза, что мы тут же во все магазины отправили информационные плакаты и развесили их около сеток с бахчой (рис. 7).

С тех пор, если покупателю попадается незрелый, подгнивший или просто невкусный арбуз, мы легко возвращаем деньги за такой товар просто по фото. Достаточно прислать нам снимок плохого арбуза или дыни и номер бонусной карты «Давайте дружить!», по которой мы узнаем вес и стоимость покупки. Мы тут же вернем полную стоимость бонусами на карту.

В том случае, если бонусы на карту покупателя не устраивают и хочется получить «живые» деньги, можно принести разрезанный арбуз в магазин и продавец оформит процедуру возврата. Но за чистоту своего белого костюма отвечает уже сам покупатель.

Как-то был смешной случай. На обучающем мероприятии, которые мы регулярно проводим для разных компаний, мы вдохновили своим рассказом об этой тактике одну региональную торговую сеть. Директор компании загорелась идеей и решила ввести беспрепятственный возврат продукта без чека в своих магазинах. Горячо благодарила нас и сказала, что сообщит о результатах.

Через пару недель она действительно позвонила.

– Я не понимаю, как вы законно возвращаете покупателям деньги из кассы? – Голос в трубке показался расстроенным. – Наша бухгалтерия встала в позу и не дает мне это сделать. Говорит, что любая проверка нас за это закроет, а «ВкусВилл» просто наплевал на законы!

Нам пришлось организовывать главному бухгалтеру этой региональной розничной сети скайп-конференцию с нашим главным бухгалтером, чтобы последний объяснил, как это сделать законно и при этом не превратить процесс возврата в унижение для покупателя.

Через несколько недель мы поинтересовались у директора, удалось ли внедрить систему возврата товара. Она чуть не плакала.

– Я отказалась от идеи. Наша бухгалтерия приняла к сведению вашу информацию, но сделала все равно все по-своему. Они написали правила возврата продукта, и в них 56 пунктов. А покупателю, чтобы вернуть какой-нибудь глазированный сырок, нужно принести копию паспорта и заполнить четырехстраничный документ! Ах да. Продукты стоимостью выше 500 рублей по нашим правилам возврату не подлежат…