Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Альтернативы: школьная доска, доска для маркеров, мелки и так далее.

Все еще думаете, что данный канал какая-то ерунда? Нет! Этот инструмент получения обратной связи давно работает в легендарном отеле Schindlerhof Creative Centre, которым управляет Клаус Кобьелл (рекомендуем вам его книгу «Искренний сервис» [3]).

Несколько раз день подходите к стенгазете и проверяйте ее на предмет внезапного появления хулиганских рисунков, надписей, «рожек» и граффити. Собирайте полезную информацию, благодарите ее авторов, выбирайте лучшие идеи, внедряйте, продолжайте создавать новые выпуски газеты.

Ящик пожеланий, ящик обратной связи – это коробка, изготовленная из пластика или дерева с призывом к клиентам написать и опустить в нее отзыв. Ящик обычно размещают в месте, свободном для доступа потребителей (прикассовая зона, рецепция, зона ожидания, стол регистрации участников ивента, комната отдыха, информационная стойка и так далее), и обеспечивают наличие бланков обратной связи и ручек для записи.

Невысокая. Равна расходам на изготовление ящика обратной связи, печать бланков и покупку ручек на липучке.

Максимум неделя – на изготовление и размещение ящиков обратной связи.

Для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, продаж и обслуживания автомобилей.

Дизайн! Внешний вид ящика обратной связи, бланков, информационной доски должен привлекать внимание клиентов.

Название ящика – проявите фантазию, сделайте его оригинальным, ярким.

Пишущие ручки на липучках – слабое звено этого канала. Следите за их наличием, ручки часто «уходят». Да, такой ящик можно использовать и для сбора обратной связи от сотрудников – ведь им тоже есть что вам сказать:)

Закажите ящик и бланки, выберите место размещения. Ящик следует помещать в доступном для клиентов месте с высоким трафиком проходимости. При этом оно должно быть достаточно уединенным, чтобы не привлекать особое внимание сотрудников и других посетителей. Иногда ящики обратной связи ассоциируются с ящиком доносов на сотрудников, и клиенты испытывают некий дискомфорт, опуская туда свои пожелания и предложения.

Пример: ранее сотрудники Сбербанка пристально следили за тем, куда вы опустите листок голосования – в хмурую или улыбающуюся мордочку, сейчас же они следят за тем, какую кнопку вы нажимаете.

Ящик должен закрываться на ключ с ограничением права доступа. Вы же не хотите, чтобы кто-то фильтровал фидбэки за вас?!

Привлеките внимание клиентов! Этого можно добиться дизайном ящика, призывом к заполнению бланка: «Не пожалейте совета!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!» и так далее.

На ящике обратной связи или сопутствующей информационной доске обязательно должна быть надпись о том, что каждый отзыв будет услышан и принят во внимание.

Следите за наличием достаточного количества бланков и пишущих ручек (периодически пополняйте их запас).

Оформление бланка обратной связи:

• качественная бумага и печать, фирменный стиль (помните, что бланк и ящик – это точки контакта, причем не только визуальные, но и тактильные; сделайте такой бланк, образец которого захочется взять себе);

• текст бланка – вступление, обращение к клиенту и в конце благодарность за предоставленную информацию, предусмотрите поле для персональных данных клиента (ФИО), контактов (подчеркните, что контактная информация очень важна, поскольку может понадобиться уточнение, например: «Заполнение поля – гарантия подарка от компании за полезный отзыв»);

• бланк может содержать область для отзыва в свободной форме и содержать два-три вопроса либо просьбу отметить положительные и отрицательные моменты в работе компании.

Зона обратной связи должна быть эргономично сконструирована:

• не поленитесь изготовить сначала тестовый прототип и попробуйте написать отзыв сами. Попросите сотрудников протестировать ящик и бланки (мы упоминали альфа-тестирование), учтите разный рост клиентов, возраст, левша/правша);

• помните про стул!

Открывать ящик и извлекать бланки доверьте ЦОС. Лучше, если у сотрудника будет независимый статус – этим вы исключите факты фальсификации при обработке полученных данных.