Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

После такого скотского обслуживания очень хочется закончить отношения с вашей организацией:(

Ответ клиенту

Уважаемая Юлия …!

Управление поддержки клиентов центра сопровождения клиентских операций Уральского банка ОАО «Сбербанк России» (далее Банк), рассмотрев Ваше обращение, поступившее на сайт ОАО «Сбербанк России», сообщает следующее. Благодарим Вас за обращение в адрес Банка. Банк внимательно относится к подобным обращениям и старается их использовать для улучшения условий и качества предоставления банковских услуг.

Банк, выстраивая свою работу, старается ответить потребностям всех экономических групп населения, для этого увеличивается количество офисов, оказывающих широкий спектр услуг. Наряду с этим для удобства клиентов Банка развита сеть устройств самообслуживания: банкоматов и информационных киосков, многие из которых работают в круглосуточном режиме по принятию платежей.

Помощь в совершении платежей через устройства самообслуживания можно получить у консультанта или свободного в этот момент сотрудника Банка. Однако предоставление альтернативных услуг клиентам не исключает возможность проведения платежей и через кассу Банка.

В целях сокращения Вашего времени, затрачиваемого на совершение банковских операций, и упрощения порядка оплаты коммунальных платежей ОАО «Сбербанк России» предлагает Вам воспользоваться альтернативными банковскими услугами, не требующими систематического посещения офисов Банка, например:

• длительное поручение Банку о безналичном перечислении платежей за квартиру и коммунальные услуги путем списания с лицевого счета (ф. 190);

• управление Вашим счетом через сеть интернет – «Сбербанк Онл@йн», для чего достаточно оформить договор с Банком с целью совершения в круглосуточном режиме необходимых операций без посещения подразделений Банка.

Приносим извинения за доставленные неудобства. Надеемся и в дальнейшем видеть Вас клиентом нашего Банка.

Хотите дать клиенту возможность высказаться необычно? Попробуйте стенгазету – это неожиданное, быстрое в реализации и оригинальное решение. Стенгазета – большой лист формата А0 или А1 с короткими заметками и статьями, интересными для клиентов, и со свободным полем для обратной связи.

Низкая. Равна стоимости ватмана и маркеров.

Пара часов на покупку канцелярии и выделение места для оформления – и канал готов.

Для розничной торговли, HoReCa, индустрии развлечений и отдыха, автосалонов.

«Фишка» – уже само использование стенгазеты.

Привлекательный дизайн стенгазеты.

Стикеры разных цветов: желтый для благодарностей, серый для жалоб. И уже издалека вы увидите тональность отзывов клиентов.

И не забудьте повесить стенгазету пониже – люди бывают разного роста!

Возьмите лист ватмана и оформите его в стиле, привлекающем внимание. Стенгазета должна быть яркой, красочной и интересной, чтобы вызвать у клиента желание подойти, почитать, а заодно и написать свои предложения.

Поручите делать ее людям, которые справятся с поставленной задачей, а не кому попало. Сляпанная как придется, стенгазета будет вызывать скорее негатив и отторжение клиентов. Заполняйте газету интересными, полезными и новыми материалами, способными вызвать у людей интерес. Размещайте больше фотографий, картинок, поместите QR-коды со ссылками на сайт, организуйте группы в своих социальных сетях и блог компании – заманивайте потребителей и в свое виртуальное пространство.

Предложите клиентам оставлять свои отзывы прямо на газете, спрашивайте их мнение. Изложите какую-нибудь интересную идею и попросите за нее проголосовать в виде «лайка» (ведь сердечко легко нарисовать) или другим способом. Поместите рядом со стенгазетой маркер (следите, чтобы он всегда был в наличии и в рабочем состоянии), а также стикеры двух разных цветов «понравилось / не понравилось».

Обязательно регулярно обновляйте газету – один или два раза в месяц в зависимости от периодичности посещений клиентов. Если газета долго не обновляется, на этом инструменте обратной связи можно ставить крест. Кстати, если стенгазету делать живой, интересной и с юмором, она может служить дополнительным стимулом для повторного визита клиента.

Когда возможность сделать хорошую стенгазету отсутствует, есть второй вариант – повесить чистый лист белого ватмана, назвать это как-то вроде «Доска клиента», разложить рядом стикеры разных цветов, ручки, и пусть клиент пишет что хочет и клеит на этот лист. Можно предлагать людям за каждый стикер какой-нибудь мелкий подарок, превратив это серьезное занятие в игру. Тогда заинтересованные такой «забавой» клиенты охотно будут писать и негативные, и позитивные отзывы.