Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

«Таинственный покупатель» должен иметь возможность на каждый вопрос дать комментарий в свободной форме.

Рекомендуемое число вопросов – от 30 до 50.

Сценарий визитов и график

Сценарий визитов следует четко регламентировать и ориентировать на проверку тех параметров работы персонала, которые определены как цель проекта.

«Легенда» должна быть правдоподобной и включать описание ситуации, которую разыгрывает «таинственный покупатель».

График визитов необходимо спланировать в привязке к графику работы персонала, чтобы избежать ситуации, когда одних сотрудников аттестовали несколько раз, а других вообще не оценивали.

Следует определить, необходимо ли проводить оценку при разной интенсивности работы и нагрузки сотрудников («часы пик» и время затишья).

Подбор кандидатов на роль «таинственных покупателей»

Оценивать качество сервиса по данной методике можно своими силами или с помощью специализированного агентства, а также по бартеру и с привлечением реальных клиентов вашей компании.

Плюсы и минусы самостоятельной оценки

• Доверие, оказываемое сотруднику, уверенность в добросовестном выполнении поручения и проведении всех запланированных посещений.

• Возможность сэкономить за счет распределения задач исследования между сотрудниками.

• Угроза утечки информации о графике проверок внутри компании.

• Угроза снижения качества работы перегруженных и непрофильных сотрудников.

Плюсы и минусы привлечения специализированной компании

• Более высокая скорость оценки качества сервиса, оперативное составление отчетности.

• Возможность проводить мониторинг в разных регионах без увеличения накладных расходов.

• Снижение риска ошибок при осуществлении расчетов через автоматизированную информационную систему.

• Опыт, который позволяет избежать типичных ошибок.

• Отсутствие уверенности заказчика в соответствии «таинственных покупателей» профилю целевой аудитории (например, в оценке могут участвовать люди с недостаточным уровнем дохода, безработные).

• Угроза фальсификации данных.

В любом случае «таинственный покупатель» должен быть из среды вашей целевой аудитории и быть активным потребителем профильных для компании продуктов (например, иметь машину для оценки сервиса на АЗС, пользоваться банковскими услугами для оценки банка, регулярно пользоваться SPA-услугами для оценки клуба красоты и здоровья). Поэтому в первую очередь нужно выяснить социодемографический профиль типичных клиентов компании (возраст, пол, национальная принадлежность, социальный статус, профессия, уровень доходов, наличие автомобиля, его марка и год выпуска, семейное положение, дети и так далее), а затем отбирать кандидатов с соответствующими данными из сформированной заранее базы. Любое отступление профиля кандидатов на роль «таинственного покупателя» от реальной целевой аудитории может привести к искажению данных и конечных выводов.

Не рекомендуется привлекать к данному проекту друзей и родственников, даже если они соответствуют необходимому портрету. Их оценки, как правило, не обеспечивают достаточной объективности.

Базу «таинственных покупателей» необходимо формировать постоянно с использованием личных знакомств и сайтов по поиску работы. Одного «таинственного покупателя» не стоит привлекать к оценке более трех раз.

Обязательное требование к «таинственным покупателям» – хорошая память и внимательность. Ведь заполнение анкеты происходит после посещения объекта оценки, и нет возможности вернуться туда в ходе анализа.

Умение излагать свои мысли в письменной форме обязательно! При выборе кандидата попросите его рассказать запомнившийся негативный и позитивный потребительский опыт.

Способы подбора и обучения «таинственных покупателей»

Для подбора и обучения «таинственных покупателей» практикуются очные встречи, а также телефонное интервью и Skype.

Мировой опыт компаний, специализирующихся на программах «Таинственный покупатель», показывает, что оптимальными являются дистанционный рекрутинг, дистанционное обучение и дистанционное тестирование кандидатов с помощью специально разработанного программного обеспечения через интернет. Преимущества такого подхода:

• полностью контролируется степень профессиональной подготовки «таинственных покупателей». Перед каждым проектом кандидаты сдают тест на знание специфики проекта, на участие в котором претендуют;