Илья Балахнин - Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности

Вооружившись всем необходимым для построения и корректировки CJM, мы отправимся с вами в финальную часть путешествия.

Субботним утром вы просыпаетесь и смотрите на экран телефона. Там вас уже поджидает пришедшая через мобильное приложение персонализированная скидка на любимые товары. Вы садитесь за руль и едете в магазин. Найти свободное место на парковке больше не составляет труда – на парковке есть карта или счетчик свободных мест. На улице зима, но ступеньки почищены и ноги не скользят. Вы заходите в магазин, погружаясь в атмосферу приятной и ненавязчивой музыки, а охранник приветливо вам улыбается. Тележек в достатке, а потому вы берете одну из них и входите в торговый зал. Навигация в зале заметная, вам легко понять, где в магазине овощи, где мясо, а где бакалея. Лучшие предложения помечены цветными ценниками, на каждом есть кодировка, указывающая на калорийность продукта, применимость для разных видов блюд, цена совпадает с реальной. В магазине стоит легкий свежий запах, а в углу притаилась стойка кофейни, где можно заказать ваш любимый ароматный напиток. Вы приехали с пожилыми родственниками, но даже для них не составляет труда разобраться в товаре, ведь к полке заботливо прикреплена лупа. Проходы широкие, покупатели не мешают друг другу. Весь необходимый ассортимент есть на полках, а персонал ненавязчив, но готов прийти на помощь в случае необходимости – на входе вы взяли зеленую корзинку, а значит, готовы к диалогу с сотрудниками торговой точки.

Очереди на кассах распределены равномерно и ждать долго не приходится. Вас просят предъявить карту лояльности, чтобы начислить баллы, а параллельно вы получаете во встроенной игре чашку кофе в подарок – вы выполнили условия квеста и ранее приобрели пять чашек напитка. К сожалению, вы забыли дома кошелек с наличными, но и это не беда – у вас в телефоне есть система бесконтактной оплаты, а терминалы работают исправно. На кассе есть крючки, чтобы повесить сумки с тяжелыми покупками, а специально обученный сотрудник бережно упаковывает ваши покупки в пакеты и помогает донести их до автомобиля.

Вы возвращаетесь домой, обещая себе вернуться сюда на следующей неделе, ведь магазин уже узнал, что вы купили сегодня, и наверняка готовит вам новые «вкусные» предложения.

Фантастика, не правда ли? Или такой уровень сервиса возможен только в премиальном бизнесе, ориентированном на богатого и сверхбогатого клиента? Вовсе нет! Данный уровень обслуживания – не награда за отличное платежное поведение покупателя, а тот минимум, который необходим компаниям сегодня, чтобы эффективно конкурировать на рынке.

Всего этого и много другого вы наверняка сможете добиться, внедрив хотя бы 5–10 советов из этой книги. И тогда вы сможете не только восхищаться выдающимся сервисом западных компаний, про который пишут в книгах, но и сами стать источником вдохновения, статей, рыночным бенчмарком, но, самое главное, – бизнесом, которое ваши клиенты искренне любят, а значит, доходным бизнесом с высокой маржой.

Дерзайте и удачи!:)

P.S. Подписывайтесь на мой telegram-канал!

https://t-do.ru/ilyabalahnin

Эта книга посвящается:

● Моим самым главным женщинам: Стелле, Ольге, Жанне, Кристине, Юле Ш. и Юле А., Анастасии и Александре.

● Моим самым главным мужчинам: сыну Виталику, Александру, Сергею Х., Григорию.

● Самой лучшей команде – команде Paper Planes!

● И особенно – замечательным редакторам: Анастасии Мельниковой, Кириллу Дронову, Ирине Михеевой и Александре Смолокуровой.

Без вас, мои дорогие, этой книги никогда бы не случилось!

Маршрут малого цикла сделки, в рамках которого клиент начинает совершать краткое путешествие по траектории «сделка-опыт, сделка-опыт». – Прим. авт.

Gartner – исследовательская и консалтинговая компания, специализирующаяся на рынках информационных технологий. – Прим. ред.

Идентификатор товарной позиции, единица учета запасов, складской номер, используемый в торговле для отслеживания статистики по реализованным товарам/услугам. – Прим. ред.

Остервальдер А. Разработка ценностных предложений. Как создавать товары и услуги, которые захотят купить потребители. Ваш первый шаг. М.: Альпина Паблишер, 2015.

Офисный помощник в Microsoft Office – функция помощи пользователям в виде интерактивного анимированного персонажа. – Прим. ред.