Дмитрий Ткаченко - Разведтехнологии в продажах - Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах

Далее вы выясняете: проблемы, ожидания, что нравится, что не нравится, информацию о конкурентах, работающих с ними. Опрашиваемых просят рассказывать истории, чтобы проиллюстрировать тот или иной пункт. Вопросы по определению проблем могут быть такими: «Каковы ваши три важнейшие проблемы? Почему они важны? Приведите пример. Что будет, если их не решить? Каков ваш план по их решению? В каких областях вам нужны заключения внешних специалистов? Чего вы ожидаете от внешнего эксперта? С кем вы работали раньше? Что вам понравилось в этом сотрудничестве? Что не понравилось?» Надо побуждать интервьюируемых давать обширные комментарии и приводить детали и примеры.

Опрашиваемых просят пояснить роли и распределение ответственности, обозначить процесс принятия решения и дать рекомендации по улучшению работы поставщика. В зависимости от ситуации, опрашиваемых можно попросить взвесить ценность ключевых элементов вашего предложения, сравнить продавцов по возможностям и оценить отношение цены к качеству.

Обычно опрос длится около 45 минут.

К концу разговора опрашиваемым говорят о том, какими будут последующие действия. Поддерживать обратную связь очень важно. Опрашиваемые потратили свое ценное время, и они хотят знать, как будет использован их вклад. Обзор состояния отношений с клиентом – мощное средство.

3. Запись.Аудиозаписи вы приносите к себе и тщательно стенографируете их слово в слово. Они, как правило, занимают от 5 до 15 страниц. Часто запись высылают опрашиваемому, чтобы убедиться, что информация воспроизведена верно, и чтобы иметь возможность получить на входе больше информации.

4. Анализ.Когда опрос завершен, проводится тематический анализ записей. Фразы о ключевых понятиях и проблемах сортируются и классифицируются. Результаты исследования формулируются с использованием тех слов, которые были сказаны сотрудниками клиента. Аудиозаписи (если они были сделаны) редактируются для того, чтобы живо и эффективно продемонстрировать историю клиента.

5. Результаты.Собранная информация может быть основой для изменений в компании. В то же время большая группа сотрудников будет ознакомлена с мнением клиента. Однако иногда невозможно ждать так долго. Обычно неожиданно открывается информация, требующая немедленных действий. К тому же клиенты ожидают скорого продолжения после того, как проведен опрос. Обработанное мнение клиентов представляется на совещании, в котором участвуют представители продаж, обслуживания, маркетинга и, возможно, других областей бизнеса. Вы пытаетесь решить проблемы, исследуете варианты, разрабатываете план действий и доводите информацию до клиента.

Рекомендуем обязать всех продавцов и оперативников сопровождать все первые сделки (с новым клиентом) таким письмом (по факсу, электронной почте).

ИЗ ДОСЬЕ

Уважаемый.…

Хочу Вас поблагодарить за доверие, оказанное компании. Понимая, что мы работаем на рынке не одни и что Ваш выбор надо заслужить, мы и в будущем постараемся оправдать Ваше доверие.

Трудно удовлетворить клиента, если не понимаешь его потребностей и ожиданий. Хочу Вас попросить ответить на пару вопросов и помочь мне понять, как работать в будущем, чтобы это приносило пользу и удовольствие и Вам, и нам.

1. Как бы Вы по 10-балльной шкале оценили степень удовлетворенности от работы с компанией?

2. Что не понравилось?

3. Что понравилось?

4. Как компания смотрится в сравнении с конкурентами, с которыми Вы раньше работали?

5. Есть ли вещи, которые являются для Вас важными, по которым пока ни одна работающая с Вами компания (по нашему профилю) не предложила того, что нужно?

6. Интересно ли Вам обсудить с нами свои планы на будущее? Это поможет достичь прозрачности, предсказуемости, сориентироваться по цене и времени, а в «сложные периоды» и зарезервировать ресурсы и товары.

7. Есть ли что-то, что Вы как клиент хотели бы нам посоветовать в плане улучшения?

Если Вам не хочется писать, позвоните мне, и я запишу Ваши ответы. А если на это нет времени – ждем Вас в следующий раз. Я не стараюсь Вам ничего «продавать», я хочу лучше понимать, что Вам нужно.

С уважением, __________.

1. Бероева Н. Кто и как ворует базы данных // Комсомольская правда, март 2006.

2. Бизнес-блог Михаила Конина // http://iratios.blogspot.com/

3. Воронов Ю. П. Как собирать информацию о ценах // ЭКО, 2005. – № 3.