Михаил Фербер - Руководство по маркетингу консалтинговых услуг

Степень применимости западного опыта

В зависимости от степени применимости западного опыта для вашего вида консалтинга вы можете принять решение о тех усилиях, которые необходимо предпринять для его изучения или адаптации, и о том, как это отразить в вашей рекламе.

Диапазон услуг:

– прямой перенос (информационные технологии);

– адаптация (налоговое планирование);

– уникальные для России («растаможивание»).

Степень воспроизводимости результата

Результат, полученный при работе с одним клиентом, не всегда гарантирует получение аналогичного результата с другим клиентом. Заметьте, что список ваших клиентов может оказывать на новых потенциальных клиентов противоположное воздействие: от приятия до отрицания. Возможно, в адресной рекламе вы захотите привести список клиентов в виде, адаптированном для каждого получателя рекламы.

Степень документируемости результата

При общении с потенциальным клиентом ваша задача была бы значительно облегчена, если бы все ваши предыдущие результаты были документированы. К сожалению, это не всегда возможно.

Диапазон:

– прямое документирование (решение суда, в котором участвовал адвокат);

– косвенное документирование (отзывы клиентов);

– отсутствие документирования (результаты оптимизации налогов).

Степень прогнозируемости результата

Чем более прогнозируем результат, тем проще объяснить это потенциальному клиенту. Чем шире диапазон прогноза («увеличение продаж от 5 до 25%»), тем сложнее клиенту принять решение, и тем больше этот способ принятия им решения может приближаться к азартной игре.

Степень проверяемости результата

От уровня проверяемости результата в значительной степени может зависеть восприятие клиентом качества услуги: например, вам будет трудно доказать, что качество управления в клиентской организации выросло на N%, но чрезвычайно легко доказать, что уровень налогообложения снизился в результате вашей работы на N%.

Степень законности результата

Разные виды консалтинга могут быть:

– основаны на законе (обязательный аудит или оценка);

– направлены на правильное использование возможностей, предоставляемых законодательством (оптимизация налогообложения);

– направлены на обход законов (офшорная деятельность);

– индифферентны по отношению к закону (маркетинговые исследования).

Цикличность заказов от одного клиента

– постоянное присутствие у клиента; непрерывный поток заказов;

– заказы, привязанные к отрезкам времени (раз в месяц, квартал, год);

– случайные заказы;

– ситуационные заказы.

Возможность разбиения работы на этапы

Если консалтинговую услугу можно разбить на этапы с определением результатов каждого, оплатой и решением о продолжении работы, вы можете использовать это для торговли с клиентом, заявляющим, что у него недостаточно средств для проведения полного комплекса консалтинга. После выполнения первых этапов, если клиент увидел положительные результаты, средства для продолжения работы могут «найтись».

Тенденции последующих заказов

Последующие заказы часто зависят от уровня развития клиента, например:

– одинаковый повторный аудит;

– аудит растущей фирмы.

Продолжительность процесса консультирования

Более длительные процессы консультирования дают возможность установить более тесные отношения с персоналом и руководством клиентской организации.

Продолжительность воздействия результатов консалтинга на клиента

Диапазон:

– решение локальной проблемы (до года);

– выработка стратегии развития (3–5 лет);

– консультирование слияний и поглощений (навсегда).

Степень зависимости последующих заказов от результатов предыдущих

Если предыдущее консультирование привело к улучшению состояния дел клиента, то стартовая площадка для последующих заказов расширяется. Последующие заказы могут потребовать большей квалификации консультантов и решения более сложных проблем.

Возможность и необходимость «гарантийного ремонта и обслуживания»

Некоторые виды консалтинга допускают такую возможность. Например, консультанты по персоналу гарантируют замену претендента, не устроившего заказчика, а оценщики обязуются защищать свои отчеты в судах или налоговых органах.