Дмитрий Кот - АпперКот конкурентам. Выгоды – клиентам

Обращайся ко мне, так как работать со мной комфортнее.

Комфорт – это когда очень комфортно?

Когда на тренингах мы разбираем этот блок, большинство участников попадают в ловушку. Я прошу рассказать, почему их клиентам комфортно с ними работать. И мне отвечают лаконичными и такими неконкретными предложениями:

• Что комфорт – это наш уровень сервиса;

• Что высокие стандарты оказания услуги позволяют нашим клиентам чувствовать себя в своей тарелке;

• Что с нами комфортнее, потому что удобно работать.

Как видите – никакой конкретики. Одна вода. От которой сводит зубы у всех, кроме авторов этих слов.

Тогда я прошу участников встать на место клиентов и описать этот «удобный комфорт». В чем именно он заключается. Тут все оказывается на своих местах. Мне сообщают детали. Я слышу об удобном времени работы с 8 до 23. О принципе «одного окна», когда все необходимые документы клиенты получают в одном кабинете и им не нужно накручивать круги по этажам. О том, что в отеле на каждом этаже есть уютные холлы, причем не просто «прокуренный диван и журнальный столик», которые можно встретить в большинстве гостиниц, а небольшие зеленые уголки, где приятно провести вечер с чашкой чая в уютном кресле в окружении живых растений.

Как видите, каждый из нас может смотреть на ситуацию глазами маркетолога и оперировать неконкретными словами. А может описать ситуацию с позиции клиента и все детально развернуть. Избегайте этой ловушки – почаще становитесь на место клиента.

В чем заключается комфорт?

Наша с вами задача – объяснить, в чем комфорт заключается. От каких хлопот клиент избавлен. Как легко сделать заказ и просто его получить. Чтобы вам было проще – вот мой совет. Есть два подхода к созданию комфорта.

Подход № 1.Удовлетворяем «клиентские боли», на которые конкуренты не обращают внимания.

Есть такое понятие, как «рыночные стандарты». Это словосочетание используют в различных ситуациях. В том числе для того, чтобы объяснить свое бездействие. «Мы так не делаем, потому что никто на рынке так не поступает». К примеру, многие оптовые компании не отдают сразу закрывающие документы экспедиторам, и за ними нужно приезжать отдельно. Почему? Рыночные стандарты! Службы доставки многих интернет-магазинов не могут назвать примерное время визита курьера. А только 3–5-часовые интервалы. Почему? Рыночные стандарты!

Найдите в своем бизнесе такие «отмазки» и посмотрите, что можно сделать, чтобы сотрудничество с вами было комфортнее. Достаточно обратить внимание на жалобы клиентов.

Подход № 2.Предлагаем более удобные решения, чем есть на рынке сейчас. Несколько примеров – для понимания.

Во время дальних перелетов пассажир экономкласса может просто сидеть и обеспечивать себе досуг самостоятельно. Читать ту книгу, которую взял с собой, или смотреть те фильмы, которые загодя загрузил в планшет. А может воспользоваться развлекательной мультимедийной системой, которую ему выдадут на борту. Там и фильмы, и игры, и музыка, и книги. Удобнее, чем было? Конечно!

Еще пример – опять про поездки. В Минске я вызвал такси в аэропорт. Приехала машина, меня привезли в аэропорт. Все как я ожидал. Но на этом «путешествие» не закончилось. Водитель достал мой чемодан из багажника, донес его до стойки регистрации и только тогда попрощался. Удобно? Конечно! Смог бы я это сделать самостоятельно? Безусловно! Приятно ли это было? Еще как! В какую службу такси я обратился в следующий визит в Минск? Вы поняли!

Читатель, не поверишь! При написании именно этой главы вспомнил. Регулярно встречаю новости, что в разных городах открываются парикмахерские для мужчин, где женщины-мастера работают топлес. Нет-нет. Это не бордели, как можно подумать в первые мгновения, а именно салоны красоты. Яркий пример более удобного решения, чем есть сейчас. Обычно в салонах красоты приходится слушать радио или рассказы мастера о несложившейся семейной жизни. А тут – совсем другой уровень развлечений. Есть на что посмотреть.:)

Шаг № 1.Принимаем решение, что отстраиваться будем именно через комфорт.

Шаг № 2.Выписываем все особенности своего подхода, все детали, все нюансы, которые входят в понятие «комфортная атмосфера» или «удобное сотрудничество».

Шаг № 3.Составляем список. Это и будут ваши отличия.