Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями

Формирование приверженных, или постоянных, покупателей требует от компании постоянного соответствия или превышения ожидания потребителей, обеспечения веры потребителей в то, что компания ценит своих потребителей и делает все возможное для решения их проблем.

Как бы четко ни был отлажен ваш бизнес, время от времени вы будете получать жалобы от своих клиентов. Иногда причина недовольства покупателя кроется совсем не в вас или в вашей работе. Например, по какой-то причине трансагентсво запоздало с доставкой груза. И тем не менее именно вам приходится первому выслушивать все жалобы и нарекания клиента.

Как разбираться с жалобами

Очень часто люди, недовольные тем или иным обстоятельством, высказывают свои жалобы довольно агрессивным тоном. Эта агрессивность еще более возрастает, когда разговор ведется по телефону. Возможно, это связано с тем, что люди не видят непосредственного воздействия своих слов на тех, кто их слушает. Однако можно понять и расстроенного покупателя, у которого, вполне вероятно, возникли свои сложности с начальством из-за неисправностей в только что купленном изделии. Поэтому постарайтесь его выслушать, не перебивая, как бы это ни было неприятно и трудно. Уж лучше так, чем узнать потом, что клиент вообще не позвонил вам, а просто переметнулся к вашему конкуренту. Да и потом может выясниться, что дефект или поломка случились совсем не по вашей вине.

Чаще всего жаловаться начинают по телефону не на самый верх, а звонят в какую-нибудь службу. А потому вы должны быть уверены в том, что весь ваш персонал знает, как правильно работать с жалобщиками. Сняв трубку и услышав на другом конце провода недовольный голос клиента, ваши люди:

1) не повесят трубку и не направят его в другое место, даже если они и действительно не имеют отношения к такой работе;

2) не станут оправдываться дежурной фразой: «Это не моя вина»;

3) не порекомендуют обратиться к ним в письменной форме;

4) не выкрикнут недовольным тоном: «Ах, это опять они. Вечно у них проблемы!».

Запомните! Услышав жалобу, никогда не ссылайтесь на своих коллег и не пытайтесь свалить вину на другие подразделения. Такими действиями вы уроните авторитет своей фирмы вместо того чтобы конкретно помочь клиенту.

Что надо делать и чего нельзя

Итак, разгневанный клиент позвонил вам или даже лично явился в ваш офис. Он расстроен, огорчен, не уверен, сможете ли вы помочь ему. Что делать в такой ситуации? Прежде всего нужно дать возможность нашему собеседнику «спустить пар». Пусть выговорится, не мешайте. Тем самым вы разрядите ситуацию и снимите напряжение первых минут.

Следовательно, вы должны:

1) внимательно выслушать все, что вам говорят, не перебивать – это еще больше накаляет собеседника и мешает ему последовательно и полно изложить вам свою проблему;

2) тут же зафиксировать на бумаге все, что сообщил вам клиент;

3) записать его фамилию и номер телефона;

4) поднять заказ, узнать его номер и еще раз перепроверить контракт;

5) посочувствовать потерпевшему и извиниться перед ним.

Если вы пообещали все выяснить и потом перезвонить клиенту, сделайте это безотлагательно, даже если у вас имеется только какое-то промежуточное сообщение по этому вопросу.

Вы не должны:

1) перебивать человека, мешать ему говорить;

2) автоматически принимать всю вину или ответственность на себя. Вполне возможно, виноваты совсем другие;

3) делать скоропалительные выводы, не имея на руках всех фактов;

4) обвинять покупателя в том, что он не может пользоваться вашим изделием, или делать заявления типа «Наши товары не ломаются»;

5) позволять себе грубость. Не давайте клиенту вывести вас из равновесия;

6) оправдываться или искать у пострадавшего сочувствия, заявляя, например, «У нас сейчас столько работы, полный завал».

Найдите решение проблемы

Выслушав внимательно клиента и успокоив его, извинившись за доставленные огорчения, немедленно приступайте к поиску решения проблемы. Для начала предложите ему на выбор заменить изделие на новое или отремонтировать его. Но при этом не забывайте учитывать свои реальные возможности. Не обещайте клиенту того, что вы не в состоянии сделать. Поэтому еще раз убедитесь, что замена изделия возможна, что это даст положительный результат.

Назовите срок доставки нового изделия и максимально учтите все пожелания клиента. Вдруг он захочет получить иную модификацию изделия.