Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями

6. Кстати…

Запомните это слово. В любых уговорах оно самое полезное. Это слово используется как переключатель скоростей – чтобы сменить тему, но не для того, чтобы продолжать говорить. Вернитесь еще раз к демонстрации. Выберите подходящий момент, чтобы открыть рекламный буклет или напомнить о какой-то особенности своего продукта, которая понравилась собеседнику. Задайте вопрос, на который клиент не может ответить отрицательно. Дайте ему понять, что вы контролируете ситуацию.

Перечисленные шесть способов, если правильно их применять, значительно приблизят вас к цели, даже если у клиента имеются серьезные сомнения или возражения.

Вот пример, который показывает эти шесть способов в действии.

КЛИЕНТ:

– Это слишком дорого.

Выслушивайте до конца.

ПРОДАВЕЦ:

– Давайте обсудим этот вопрос прямо сейчас.

Поддерживайте разговор.

ПРОДАВЕЦ:

– Вы можете сказать, что значит для вас «слишком»?

КЛИЕНТ:

– Ну, 1000 рублей.

Правильно задавайте вопросы.

ПРОДАВЕЦ:

– Другими словами, вас смущает именно эта сумма – 1000 рублей?

КЛИЕНТ:

– Пожалуй.

Правильно отвечайте.

ПРОДАВЕЦ:

– Я понимаю вас. Но мне кажется, следует взглянуть на эти 1000 рублей с другой стороны. Как правило, клиенты с удовольствием пользуются моим товаром в течение минимум пяти лет. Это значит, из 1000 рублей мы имеем 200 в год, верно? Да, верно. Я полагаю, что вы, как и остальные мои клиенты, будете пользоваться этим продуктом 52 недели в году, и тогда 1000 рублей составит примерно 3, 52 рубля в неделю. Так что же, вы откажетесь от всего, что дает вам эта покупка из-за каких-то 3, 52 рублей в неделю?

КЛИЕНТ:

– Если так посмотреть, выходит, вы правы.

Подкрепляйте ответы. Кстати… (пора сменить направление).

ПРОДАВЕЦ:

– Кстати, я собираюсь обслуживать вашу компанию еще много лет, так что не волнуйтесь. Мы сделаем все, чтобы вы были довольны.

Иногда приходится выслушивать целый поток возражений или сомнений. Если каждое из них вы будете преодолевать по этой схеме, то вам и жизни не хватит, чтобы кого-то в чем-то убедить. Определить, с каким из возражений нужно работать, а какое можно спокойно пропустить мимо ушей, вам поможет опыт.

Если клиент засыпал вас возражениями, вам следует задать несколько вопросов, которые помогут выяснить, в чем же главная причина его сомнений. Если человек демонстративно протестует, то он либо не заинтересован в покупке и не решается прямо сказать об этом, либо он скрывает истинную причину своего отказа. Некоторым людям трудно признаться, что ваш товар им нравится, но они не могут его себе позволить. Поэтому вместо того, чтобы сказать об этом напрямик, они придумывают сотню причин, по которым ваш товар, услуга или идея им не подходит.

В конце концов вам, видимо, придется сказать что-то наподобие следующего:

– Очевидно, у вас почти нет замечаний к нашему товару. Решите, на чем будет основываться ваше окончательное решение – на пользе для вашей семьи или на финансовых аспектах этой покупки?

Вот так мило, тепло и дружелюбно вы спрашиваете об истинной причине возражений. Нельзя переходить к следующему этапу переговоров, не выяснив подоплеки возражения и не ответив на него. Одно из возражений, чаще всего высказываемых клиентами, которых вы пытаетесь убедить обменять деньги на ваши товары или услуги, заключается в том, что где-то они могут купить это дешевле. Каждому из них хочется верить в это. Поэтому всегда ждите этого возражения и держите наготове ответ.

Вот как вы должны вести себя в такой ситуации.

КЛИЕНТ:

– Я уверен, что смогу купить этот товар или что-нибудь в этом роде гораздо дешевле.

ПРОДАВЕЦ:

– Конечно, я понимаю вашу тревогу. Знаете, за многие годы я кое-чему научился. Вкладывая деньги, мы надеемся получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и, разумеется, минимальную цену. Ни одна фирма не может предложить все это одновременно. Невозможно предложить отличное качество и высокий уровень обслуживания за минимальную цену. Позвольте же полюбопытствовать: каким из трех условий вы готовы пожертвовать? Качеством? Превосходным обслуживанием? Или все-таки низкой ценой?

Немного найдется клиентов, которые после таких слов хладнокровно заявили бы: «Пусть будут низкое качество и плохое обслуживание, лишь бы цена невысокая».

Вот еще один способ преодолеть колебания в отношении цены. Какой из двух методов выбрать, зависит от вашей оценки ситуации. Если клиент сомневается в цене, а вы чувствуете, что он уже убедился в вашей компетентности, возможно, вы предпочтете другой подход.