Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями

Продавец разговаривал с клиентом в дружественном тоне, и тем самым напряжение спадало, и беседа приняла дружественный характер. После преодоления раздражения, менеджер стал постепенно объяснять, что поставили им тот товар, который они заказывали, но что для удовлетворения потребностей нужен был более дорогостоящий сорт. Инспектор позднее признался, наконец, что у него нет опыта в отношении красного кирпича, и начал консультироваться по поводу каждого цвета кирпича. В конце концов, он понял, что ошиблась сама фирма, заказав не столь высокий сорт, какой ей был нужен. Дело кончилось тем, что менеджер получил чек на всю сумму заказа. А это был большой успех для него!

Уже в одном этом случае видно, что стоит проявить немного такта и если человеку не говорить, что другой неправ, то он – это доказывает значимость доброго отношения.

Вы можете дать понять человеку, что он неправ, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он неправ, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда, так как вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение.

Уже в одном этом случае видно, что стоит проявить немного такта и если человеку не говорить, что другой не прав, то он – кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Переубедить людей трудно даже при самых благоприятных условиях. Если вы намерены что-то доказать, пусть об этом никто не знает. Сделайте это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто это и не почувствовал.

Если человек делает заявление, которое вы находите неправильным (да, даже если вы знаете, что оно неправильно), то не лучше ли начать со слов: «Подумать только! Я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. А если я ошибаюсь, хочу, чтобы меня поправили. Давайте проверим факты». Никто не станет возражать, если вы так скажете.

Возможно, что вы ни когда Вы не попадете в неприятное положение, признав, что можете ошибаться. Так вы положите конец спору и побудите вашего собеседника быть не менее объективным, откровенным и непредубежденным, чем вы сами. Это вызовет у него желание признать, что и он может ошибаться. Но в том случае, если вы неправы, признать нужно это быстро и решительно. И с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

В беседе с покупателем начинайте говорить с начала о тех вопросах, в которых ваши мнения расходятся. Во время разговора необходимо отмечать вопросы, в которых вы единодушны. Все время, если это только возможно, обращайте свое внимание на то, что вы оба стремитесь к одной цели.

Добейтесь того, чтобы ваш собеседник с самого начала сказал «да». Старайтесь не давать ему возможности отвечать «нет». Профессор Оверстрит в своей книге «Воздействие на поведение человека» говорит: «Отрицательный ответ представляет собой наиболее труднопреодолимое препятствие. Стоит человеку сказать „нет“, как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Однажды высказав свое мнение, он должен его придерживаться. Вот почему чрезвычайно важно, чтобы мы сразу же побудили человека отвечать нам утвердительно». Этот метод – метод утвердительных ответов – очень прост, и тем не менее им сплошь и рядом пренебрегают. Часто дело выглядит так, словно люди обретают сознание собственной значимости, намеренно вызывая к себе враждебное отношение.

Большинство людей, когда стараются склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами. Эту дорого обходящуюся им ошибку особенно часто совершают торговые агенты.

Дайте возможность выговориться другому человеку. Он лучше осведомлен в своих проблемах, поэтому задавайте вопросы ему. Пусть он кое-что сообщит вам.

Никогда нельзя поддаваться искушению и перебивать собеседника, даже если он не прав. Он не обратит на вас внимания, пока не исчерпает весь запас слов, переполняющий его. Поэтому выслушайте его терпеливо и непредвзято. Проявите искренность. Дайте ему возможность обстоятельно изложить свои мысли. Искренне старайтесь посмотреть на обстоятельства с точки зрения вашего собеседника.

В данной ситуации нужно сделать усилие над собой и попытаться устранить недоброжелательность, создать дружественную атмосферу и побудить человека вас выслушать. Можно начать следующими словами: «Я нисколько не осуждаю вас за то, что вы испытываете такие чувства. На вашем месте я бы, вероятно, чувствовал то же». Подобные слова обязательно смягчат даже самого сварливого человека. И вы можете утверждать это, будучи абсолютно искренним.