Джон Шоул: Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Когда вы видите, как компания превозносит в прессе или по телевидению свой превосходный сервис, следите за кошельком. Рекламные агентства любят запускать в СМИ PR-кампании, демонстрирующие улыбающихся сотрудников, говорящих массу красивых слов. Но как я обнаружил на собственном опыте, обычно сервис рекламируют те компании, у которых его нет.

Своим знакомым люди верят больше, чем любой рекламе

Люди верят своим знакомым больше, чем любой рекламе. Все — от продовольственного магазина до массажного салона — они выбирают, опираясь на отзывы и рекомендации своих друзей. Они гораздо охотнее верят даже абсолютно незнакомым людям. Сколько раз вы сами, регистрируясь в отеле, просили администратора посоветовать вам хороший ресторан? Вы подсознательно убеждены, что этот человек хорошо знает местные рестораны и честно посоветует вам лучший. Это пример того, как устная реклама может привлекать новых клиентов.

В Сиднее есть замечательный ресторанчик под названием «Маленькая улитка». Обслуживание и еда здесь просто великолепны. Я узнал об этом ресторанчике во время одного из своих визитов в Австралию и три раза ужинал в нем в течение недели. Через девять месяцев, когда я вновь оказался в Сиднее, первым делом я направился в «Маленькую улитку».

Превосходный сервис вкупе с компенсацией создадут поток положительной устной рекламы, повысят лояльность клиентов, привлекут новых клиентов и значительно увеличат ваши продажи и прибыли

Многие компании — независимо от того, какие продукты или услуги они продают — полагают, что если вам не понравится их обслуживание, вы никогда больше не вернетесь. Они правы, но помимо этого вы расскажете всем о своих проблемах. Поэтому компания не только потеряет вас как клиента, она потеряет всех потенциальных клиентов — людей, которые могли бы прийти к ней, но не придут, услышав о ее отвратительном сервисе.

Исследования показывают, что о своем неудачном опыте взаимодействия с компанией один недовольный клиент рассказывает в среднем пяти людям. Те же, кого превосходно обслужили и быстро разрешили проблему или жалобу к их полному удовлетворению, разносят весть о вашей чудесной компании и сотрудниках намного большему числу людей.

Превосходный сервис вкупе с правильной компенсацией создадут поток положительной устной рекламы, повысят лояльность клиентов, привлекут новых клиентов и значительно увеличат ваши продажи и прибыли. Если вы сомневаетесь, взгляните на Amazon.com. В 1995 г., за первый год своей деятельности, компания заработала доход $511 000. Благодаря первоклассному сервису к концу 2004 г. объем продаж Amazon.com достиг уже $6,9 млрд.

Устная реклама бесценна

Если вы хотите таких же результатов, предоставьте своим клиентам первоклассный сервис и научитесь компенсировать, когда случайно совершаете ошибку. Устная реклама бесценна.

Каким бы бизнесом вы ни занимались, вашей целью должны быть счастливые клиенты. И единственный способ достичь этой цели — разрешить всем сотрудникам на всех уровнях делать все, что необходимо ради удовлетворения клиентов. Это предполагает изменение внутренних правил и процедур на дружественные к клиентам и обучение каждого сотрудника искусству предоставления компенсации.

Многие руководители ошибочно полагают, будто их сотрудники рождаются профессионалами сервиса. Они не понимают, что людей нужно обучать культуре обслуживания и регулярно обновлять их навыки. Посмотрите на Тайгера Вудза, самого успешного игрока в гольф в мире. Своими победами он обязан не привлекательной внешности или обаятельной улыбке, а тому факту, что на отработку базовой техники и ударов он тратит больше времени, чем любой другой игрок в гольф. Разумеется, Тайгер все равно время от времени проигрывает матчи, но он удивительный спортсмен, потому что не только мастерски владеет основами игры, но и продолжает их совершенствовать.

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники предоставляли потрясающий, вызывающий восхищение клиентов сервис, необходимо сочетать обучение базовым навыкам с безупречным исполнением

Точно так же дела обстоят и с сотрудниками. Их необходимо обучать базовым навыкам предоставления обслуживания и подкреплять обучение постоянной практикой, чтобы они мастерски овладели навыками, которые приведут к созданию лояльной клиентской базы. Профессиональные спортсмены тратят по многу часов в неделю на отработку базовых навыков. Когда проигрывает ваша любимая команда, причиной этого обычно бывает плохая реализация основных принципов игры. В совершенстве овладеть основами и затем безупречно применять их на практике — задача непростая, но для тех спортсменов — и сотрудников, — кому это удается, открываются новые горизонты. Они становятся победителями.