Джон Шоул - Лояльный клиент - Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Корпоративные правила и принципы традиционно страдают негибкостью. Они не отвечают и, хуже того, часто идут вразрез с потребностями и запросами отдельных клиентов.

По-настоящему уполномоченные сотрудники передней линии встречаются редко

Главная причина, почему большинство сотрудников не стремится брать на себя ответственность, заключается в том, что они боятся быть уволенными. Они убеждены, что лучше потерять клиента, чем работу. Хотя я предполагаю, что мало кто был действительно уволен за то, что взял на себя ответственность и сделал своего клиента очень довольным.

По-настоящему уполномоченные сотрудники передней линии встречаются редко. Но если вы попросите позвать менеджера, то обычно он сможет принять нужное решение и помочь вам. К сожалению, большинству клиентов не свойственна подобная настойчивость. Они не будут обращаться к менеджеру и давать компании еще один шанс решить свою проблему и удержать себя как клиента. Они просто уходят и больше не возвращаются.

Между тем компании тратят целые состояния на рекламу в попытке привлечь новых клиентов. В отличие от них лидеры сервиса делают ставку на уполномоченный персонал, понимая, сколь действенным фактором является он для привлечения и удержания клиентов.

Взгляните на свою компанию. Вы как-то наказываете сотрудников, когда они принимают решение в пользу клиента?

Делегирование полномочий реально и эффективно лишь тогда, когда оно доходит до передней линии, до самого низкооплачиваемого персонала, на который приходится 99 % контактов с клиентами. Взгляните на свою собственную компанию. Вы как-то наказываете сотрудников, когда они принимают решение в пользу клиента?

Возьмем, к примеру, операторов кредитных карт. Если вы опаздываете с платежом и звоните в компанию с просьбой не выставлять вам штраф за просрочку, поскольку у вас есть на то вполне обоснованная, по вашему мнению, причина, сотрудник на том конце провода обычно говорит «Нет». Но если вы попросите пригласить к телефону менеджера и объясните ему ситуацию, в 90 % случаев штраф за просрочку будет отменен.

Операторы кредитных карт зарабатывают свои деньги на процентах. Большинство из нас получает по одному, а то и по нескольку предложений по открытию кредитных карт в неделю. Насколько лояльны вы своему оператору?

Увольняйте сотрудников, которые не желают использовать свои полномочия

Что отличает все эти компании друг от друга? Вы не задумываясь «дезертируете с корабля» или же остаетесь верны своей компании, потому что та предоставляет вам превосходное обслуживание и всегда внимательна к вашим нуждам?

Более 40 % владельцев кредитных карт вносят каждый месяц относительно небольшой платеж. Многие люди живут от зарплаты до зарплаты, поэтому $25 штрафа за просрочку может быть для них довольно весомой суммой. По-видимому, $25 — весомая сумма и для многих кредитных компаний, поскольку их менеджеры и сотрудники относятся к рассмотрению таких штрафов серьезно, так как если их постоянно отменять, компания может обанкротится, а их самих могут уволить.

На самом деле увольнять нужно именно тех, кто отказывается принимать ответственные решения, которые гарантируют вам довольных и лояльных клиентов. Сделайте это правилом и известите о нем всех сотрудников.

Компании любят говорить о важности делегирования полномочий и искренне убеждены, что оно у них есть, однако забывают обучить свой персонал тому, как применять эти полномочия на практике. Большинство менеджеров не знает, как поощрить самостоятельность персонала или как поступать с теми, кто не хочет брать на себя ответственность.

Рассматривайте затраты, связанные с делегированием полномочий и соответствующим обучением персонала, как часть своего маркетингового и рекламного бюджета

Большинство сотрудников предпочитает не рисковать, скрываясь за корпоративными правилами и инструкциями. Им гораздо легче сказать: «Извините, сэр, но таковы наши правила», — и отделаться от клиента.

Между тем они должны говорить: «Вы правы, сэр. Я хочу поблагодарить вас за то, что вы обратили наше внимание на эту проблему. Для нас нет ничего важнее наших клиентов, поэтому я с радостью помогу вам».

Вернемся к предыдущему примеру. Если вы возьмете $25 — размер штрафа за просрочку платежа, который вы отказались отменить клиенту, — и отнесете их в свое рекламное агентство, заявив, что хотите потратить эти $25 на привлечение нового клиента взамен того, которого вы только что потеряли, что, по-вашему, вам ответят?