• Пожаловаться

Джон Шоул: Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Здесь есть возможность читать онлайн «Джон Шоул: Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» — ознакомительный отрывок электронной книги совершенно бесплатно, а после прочтения отрывка купить полную версию. В некоторых случаях присутствует краткое содержание. год выпуска: 2008, ISBN: 978-5-9614-0806-5, издательство: Альпина, категория: marketing / на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале. Библиотека «Либ Кат» — LibCat.ru создана для любителей полистать хорошую книжку и предлагает широкий выбор жанров:

любовные романы фантастика и фэнтези приключения детективы и триллеры эротика документальные научные юмористические анекдоты о бизнесе проза детские сказки о религиии новинки православные старинные про компьютеры программирование на английском домоводство поэзия

Выбрав категорию по душе Вы сможете найти действительно стоящие книги и насладиться погружением в мир воображения, прочувствовать переживания героев или узнать для себя что-то новое, совершить внутреннее открытие. Подробная информация для ознакомления по текущему запросу представлена ниже:

Джон Шоул Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
  • Название:
    Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
  • Автор:
  • Издательство:
    Альпина
  • Жанр:
  • Год:
    2008
  • Язык:
    Русский
  • ISBN:
    978-5-9614-0806-5
  • Рейтинг книги:
    5 / 5
  • Избранное:
    Добавить книгу в избранное
  • Ваша оценка:
    • 100
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов. Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.

Джон Шоул: другие книги автора


Кто написал Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд? Узнайте фамилию, как зовут автора книги и список всех его произведений по сериям.

Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд — читать онлайн ознакомительный отрывок

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Шрифт:

Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

1. Гарантия: быстрая обработка страховых требований

90 % страховых требований, поданных компаниейклиентом в течение года, будут обработаны безошибочно и не позднее, чем через пятнадцать рабочих дней после получения заполненной формы.

Компенсация в случае невыполнения: группе будет возвращен административный взнос, уплаченный ей за последний месяц обслуживания.


2. Гарантия: оперативное и внимательное обслуживание клиентов

DentaQuest обязуется немедленно решать по телефону ваши вопросы или предоставлять информацию в течение одного рабочего дня и держать вас в курсе дел вплоть до полного решения вашей проблемы.

Компенсация в случае невыполнения: группе будет выплачено по $50 за случай.


3. Гарантия: точное и быстрое оформление страховых полисов

Правильно заполненный страховой полис на каждое застрахованное лицо будет выслан компанииклиенту или на домашний адрес страхователя в течение пятнадцати рабочих дней после получения заполненной регистрационной формы.

Компенсация в случае невыполнения: группе будет выплачено по $25 за полис.


4. Гарантия: отчеты по страховому обслуживанию


Группам численностью свыше 50 человек по запросу высылается три стандартных отчета (один отчет по страховым требованиям и два отчета по использованию средств) в течение пятнадцати рабочих дней по окончанию каждого квартала.

Компенсация в случае невыполнения: группе будет выплачено по $50 за задержку каждого пакета.


Гарантия совершенного обслуживания предлагает клиентам DentaQuest душевное спокойствие и уверенность в отсутствии проблем. Цель — помочь своим страховым агентам привлекать новых и удерживать существующих клиентов. Компания понимает, что 8 млн ее страхователей хотят скорости и точности в рассмотрении страховых требований, обработке регистрационных заявок и решении своих вопросов. Компания предоставляет настолько великолепный сервис, что за весь 2004 г. было сделано всего 13 компенсационных выплат.

Гарантия совершенного обслуживания DentaQuest предлагает клиентам душевное спокойствие и уверенность в отсутствии проблем

Гарантия совершенного обслуживания DentaQuest так хороша, что я решил привести ее текст в этой книге. Вот мой совет: внимательно изучите ее и подумайте, какие гарантии может предложить клиентам ваша компания, чтобы стать образцом для подражания в предоставлении первоклассного сервиса и компенсации.

Компания HomeBanc Mortgage Corporation, штаб-квартира которой расположена в Атланте, штат Джорджия, сделала обслуживание клиентов и компенсацию своим главным приоритетом. Возможно, именно поэтому компания выросла в крупнейшего независимого ипотечного брокера на Юго-Востоке.

«Наша цель — стать самой замечательной компанией Америки, — говорит директор по качеству сервиса Джеймс Лутц, добавляя, что в настоящее время журнал Fortune ставит HomeBanc на 20-е место в своем списке “100 лучших работодателей Америки”. — И мы понимаем, что достичь этой цели сумеем лишь в том случае, если будем твердо привержены убеждению, что единственное устойчивое преимущество в бизнесе — это сервис мирового класса. Мы не просто говорим о качественном сервисе, мы воплощаем его в жизнь день за днем».

«Мы не просто говорим о качественном сервисе, мы воплощаем его в жизнь день за днем», — говорит Джеймс Лутц из компании HomeBanc Mortgage Corporation

В подтверждение своих слов HomeBanc ввела Гарантию качественного обслуживания, которая, по словам Лутца, является «единственной действительно безусловной гарантией в сфере ипотечного кредитования. Если по какой-то причине клиент недоволен сотрудничеством с нашей компанией, мы без вопросов вернем ему ипотечную комиссию (обычно в размере $375). Единственная наша просьба — это подсказать нам, что мы должны сделать в плане совершенствования». Гарантия качественного обслуживания была запущена в конце 1999 г. За первые одиннадцать месяцев 2003 г. своим правом на возмещение воспользовались менее пяти клиентов на 1000 или 0,42 %. «Все наши 1200 сотрудников уполномочены принимать решения в пользу недовольных клиентов», — добавляет Лутц.

Когда компенсация становится образом жизни, клиенты остаются с вами навсегда

Компания даже учредила специальную ежемесячную награду имени Рона Хикса, которая вручается за выдающиеся заслуги в обслуживании клиентов. «Тех, кто предоставляет нашим клиентам исключительный сервис, мы чествуем как настоящих героев, — объясняет Лутц. — На ежегодном собрании все победители поднимаются на сцену и вращают “колесо фортуны”, чтобы определить свой выигрыш. Первый приз — $25 000, второй — $10 000, третий — $5000. Еще девять человек получают по $1000».

Читать дальше

Шрифт:

Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё не прочитанные произведения.


Отзывы о книге «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Обсуждение, отзывы о книге «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.