Сергей Бердышев: Технологии работы с клиентами разной трудности

Нередко рациональный клиент является выходцем из среды бухгалтеров, что облегчает ему работу с числами. Бухгалтер неудобен как клиент тем, что не способен адекватно реагировать на рекламу и вообще считает ее чем-то чуждым хозяйственной деятельности, поскольку хозяйствование в его представлении сводится к обработке информации из разных потоков с последующим проведением вычислений.

Презрительное отношение к рекламе может выражаться и в отсутствии уважения к агенту, особенно если тот предлагает купить не товар (материальный объект), а услугу (для рационального субъекта – пустой звук). Такой клиент может отменить намеченную и оговоренную встречу без предупреждений, отправившись на совещание, которое сам же и придумал на беду своим подчиненным несколько минут назад. Если агент старше 35 лет, то секретарь клиента, скорее всего, передаст извинения. Если агенту нет 35 лет, то никто в офисе клиента даже и не подумает общаться с ним: руководитель не оставил никаких распоряжений на этот счет, так что спустя час агент поймет, что напрасно теряет время.

Рациональность данного лица выражается в заметном отсутствии у него коммерческой фантазии. Разумеется, перед нами не какая-то убогая карикатура на человека с «фаршированной головой», точно из произведений Салтыкова-Щедрина. Отсутствие коммерческой фантазии вовсе не означает отсутствия фантазии вообще. За стенами офиса такой человек может быть великим фантазером, даже прожектером. Если это женщина, то она наверняка при чтении «Войны и мира» не раз задумывалась о том, как бы повела себя на месте Наташи Ростовой. Однако способность пофантазировать на деловые темы подобным натурам в подавляющем большинстве случаев абсолютно чужда.

По возрасту это человек около сорока лет или несколько старше, прошедший хорошую школу бухгалтера или завхоза на каком-либо крупном предприятии в советское время. Женщины рационального типа могут быть несколько моложе – в возрасте около 35 лет, но их история редко отличается от истории мужчин того же типа. Такая женщина обычно является жестким исполнителем, много лет продержавшимся на посту «и.о. главбуха» или «зам. главбуха».

Обратим внимание, что именно «советская школа» воспитала рациональность во многих из нынешних трудных клиентов. При всех своих плюсах социалистические предприятия подавляли в хозяйственнике стремление к увеличению доходов организации в силу той элементарной причины, что у человека формировалось определенное мышление.

Во-первых, хозяйственник привык думать: «На заводе тысячи, а я-то один. Что от меня зависит? Ничего!» Поэтому он отказывается понимать, что для закупщика умение активно работать с агентом дает фирме весомые преимущества в рыночных условиях. Каждая ловкая сделка – это прорыв, как следует из философии маркетинга. Данная философия совершенно чужда рациональным субъектам.

Во-вторых, хозяйственник привык думать: «Моя зарплата зависит не от эффективности работы организации, а от старательности исполнения поручений начальства». Иными словами, хозяйственник привык считать, что деньги приходят не «снизу», а «сверху» (в нынешних условиях торговые агенты автоматически ассоциируются с «низами»). Тот факт, что руководитель поставил его в качестве фильтра, только укрепляет закупщика в уверенности, что он рассуждает правильно. Стоит лишь раз показать, что его зарплата будет расти в зависимости от успешности сделки (заключена быстро и на выгодных условиях), как закупщик усомнится в правильности своей позиции.

В-третьих, хозяйственник привык думать, будто все торговые агенты и вообще «частники» (кроме его собственного директора, разумеется) – бессовестные надувалы. Тот факт, что агент предлагает реальный товар за красную цену, а маркетинговую игру ведет на более удобных для своей компании условиях поставки, рациональным клиентом игнорируется. Бывший завхоз уверен, что торговые агенты играют в дипломатию по другой причине, а именно: потому, что предлагают некачественный товар по непомерно завышенной цене. Другими словами, для рационального клиента рассматриваемого типа торговые агенты – это первостатейные аферисты.

Подобный критический настрой, разумеется, отнюдь не способствует тому, чтобы рациональный клиент проявлял активность в ходе ведения переговоров. Он равнодушно относится к «торговой суете», почитая сделку в месяц за большое личное достижение. Естественно, при такой скорости работы клиентской организации необходимы крупные поставщики, с мелкими агентами она просто не станет иметь дела, так как это потребует «переговоров вне графика», а такие переговоры рассматриваются закупщиком как недопустимая жертва со своей стороны.