Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности

Пример 1.

Рассмотрим в качестве примера ситуацию с приобретением модульного молочного цеха. Модульные молочные цеха, впервые разработанные отечественными специалистами в 1993 г., на сегодняшний день представлены более чем двумя десятками технологических вариантов. Каждый такой цех запрограммирован на расширение производства за счет ввода в действие новых модулей. Комплекс модулей подобного цеха обеспечивает высокоэффективную приемку, первичную обработку, переработку, розлив, фасовку и восстановление молока.

АГЕНТ: Добрый день, мы договаривались о встрече, чтобы обсудить приобретение наших модульных молочных цехов.

КЛИЕНТ: Да… мы хотели бы купить несколько модулей.

АГЕНТ: Замечательный выбор. Предлагаем вам одиннадцать модификаций молочного модульного цеха для приемки и первичной обработки молока.

КЛИЕНТ: Я слышал, такие модули производит завод «Икс». Это так?

АГЕНТ: Вы правы.

КЛИЕНТ: Возможно, мне стоит сначала обдумать предложение со стороны «Икс».

АГЕНТ: Наверное. Но пока я здесь… словом, вам будет удобнее узнать про эти цеха от меня…

КЛИЕНТ: Наше хозяйство собирается продавать большие партии пастеризованного молока кондитерским предприятиям. Сколько модулей вы нам порекомендуете?

АГЕНТ: Вам необходим… э… комплекс из четырех модулей. Вот документация по каждому из них. Данный комплекс в полной мере обеспечит необходимые технологические процессы для получения готового продукта.

КЛИЕНТ: Эти модули еще собрать надо.

АГЕНТ: Сборка цеха осуществляется нашими силами…

КЛИЕНТ: Значит, стоимость сборки входит в цену и завышает ее. Ваша цена завышена. Вдобавок мы не можем оплатить четыре цеха сразу. Полагаю, что у ваших конкурентов покупка обойдется нам дешевле.

АГЕНТ: Сомневаюсь.

КЛИЕНТ: Я знаю, что офис фирмы «Икс» находится в том же здании, что и наше представительство. Думаю, мне удобнее вести переговоры с ними. Эти ребята всегда под рукой.

АГЕНТ: Но транспортные расходы…

КЛИЕНТ: На транспортные расходы всеми и всегда делается скидка. А если постараться, то мы можем обеспечить самовывоз.

АГЕНТ: Знаете…

КЛИЕНТ: Не знаю.

АГЕНТ: У нас есть скидки… В случае, когда… при покупке дополнительных модулей…

КЛИЕНТ: Зачем еще дополнительные модули?!

АГЕНТ: При расширении производства…

КЛИЕНТ: Мы не собираемся расширяться.

Клиент невежливо прощается с агентом.

Обратим пристальное внимание на тот момент, что рациональными стараются казаться все торговые клиенты вне зависимости от их истинной природы. Однако по мере накопления рабочего опыта к агенту приходит профессионализм такой степени, которого достаточно для различения остальных психологических типов, задействованных в сфере коммерции. Рациональный клиент имеет свое лицо. Темперамент, привычки, познания, трудовой опыт сформировали эту личность такой, что она действует как рациональный КЛИЕНТ. Ранее уже говорилось, что ведущий принцип рациональности – не максимизация прибыли, а действия по схеме, которая способствует получению заданной прибыли. Данная схема является фундаментом для планирования действий клиента.

Чаще всего подлинно рациональным является человек с низким творческим потенциалом (в плане хозяйствования) и низкой же потребностью в максимизации прибыли, как ни странно это звучит. Этот человек является неумолимым диктатором по отношению к агенту и верным исполнителем по отношению к своему руководству. Он никогда не задумывается о том, что необходимо его фирме. Об этом подумал руководитель, значит, задача подчиненного в общении с агентом – верно и неукоснительно следовать линии директора. Даже если руководитель наделит такого работника большими полномочиями, этот человек ни за что не проявит гибкости при ведении переговоров.

Пусть лучше сорвется отличная сделка, чем такой клиент согласится на уступки. Заметим, что руководитель клиентской организации наверняка знает о минусах своего закупщика, так что агентской организации необходимо основательно подумать над тем, какова коммерческая стратегия фирмы с таким закупщиком, на что эта фирма рассчитывает, какие хитрые планы вынашивает, возможно ли ее «сломать» и т. д.

Наверняка директор поставил на столь ответственный пост «твердолобого» работника, создав тем самым фильтрующий барьер для агентов. Что-то подсказывает руководству организации, что сделку они так или иначе оформят, сколько бы агентов не отсеивали. (Запомним сказанное хорошенько, поскольку к этой истине нам еще предстоит вернуться с целью последующего анализа.)