Владимир Шерягин - Микроаудит. О бизнесе просто

1. Не всегда есть возможность учесть все обращения потенциальных Клиентов по электронной почте, потому что часто почта поступает менеджеру напрямую, в том числе от потенциальных Клиентов и этот поток бесконтролен.

2. Как правило, самую большую сложность с определением количества контактов по каждому из рекламных источников вызывает так называемый единый рекламный телефон, на который поступают и вызовы от потенциальных клиентов, и от клиентов, оплативших что-либо, и служебные вызовы, и исходящий маркетинг (активные продажи) коллег.

3. Неочевидно, как быстро определить стоимость входящего контакта, полученного в результате исходящего телемаркетинга, так называемых «активных продаж».

Сложность № 3 преодолевается следующим образом:

Надо сложить расходы на обеспечение функционирования рабочих мест, фиксированной части оплаты сотрудников, занимающихся исходящим телемаркетингом («активными продажами»), расходы на связь и интернет.

Чтобы не мучаться с расчетами, в качестве приблизительной стоимости аренды одного рабочего места в Москве можно принять 8000 рублей в месяц и добавить к этой цифре средние расходы на связь в пересчете на сотрудника.

Входящими контактами в данном случае могут считаться состоявшиеся с потенциальным Клиентом встречи.

Проблемы № 1,2,4 также можно решить следующим образом:

Во все точки, куда могут поступать входящие контакты, направить доверенных сотрудников для проведения аудита входящих контактов.

Делается он так: сотрудник, принявший звонок по любому поводу сообщает доверенному лицу о его результатах.

Если у Вас таких сотрудников нет, Вы можете привлечь нас.

Доверенное лицо после каждого опроса вносит данные в Таблицу № 1:

Очень нежелательно привлекать в качестве доверенных лиц штатных сотрудников организации.

Доверенными лицами могут быть люди, которые не будут искажать получаемую информацию ни при каких условиях, например:

– родственники

– друзья

– хорошие знакомые

Описание таблицы:

Время – заносится время приема входящего звонка Звонил – кто звонил Принял – кто принял

КД – контактные данные звонящего. Информация заносится в том случае, если контактные данные потенциального Клиента стали известны в результате переговоров.

Тип – тип звонка

Какие бывают типы звонков

Lead – обращается по своей инициативе, но ничего пока не оплачивал.

Клиент – уже что-нибудь оплатил

Служебный вызов – звонки сотрудников с просьбой переключения

Результат:

1. Если был принят звонок Lead, по окончанию переговоров в графу вносится один из трех статусов: «заказ», «отказ» или «созвон».

– Заказ – устное согласие ПК оплатить услугу или товар

– Отказ – устный отказ ПК оплатить услугу или товар

– Созвон – назначение конкретной даты и времени для продолжения переговоров.

2. Если был принят звонок от Клиента (контактные данные уже есть в базе данных) – куда переключили.

3. Если был принят служебный вызов – какой из сотрудников звонил и чего хотел.

Маленький секрет для пополнения кадров:

При желании продавцов назначить встречу необходимо соглашаться.

Встречу обычно проводит супервайзер, а время встречи должно совпадать с обычным временем для проведения собеседования.

Так можно постепенно подобрать в команду продуктивных и инициативных специалистов.

Полученные результаты необходимо занести в Таблицу № 2

Легенда таблицы № 2:

№ – порядковый рекламного источника

Источник – наименование рекламного источника

Бюджет – вложения в рекламный источник за рассматриваемый период

Кол-во – количество Lead’s, поступившее вследствие действия источника рекламы за период

Минимальное время проведения аудита входящих контактов – один день, рекомендуемое время проведения – одна рабочая неделя.