Тимур Асланов - Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

2. Слушайте клиента . Этот совет не нов. Его дают все тренеры продаж, но моя практика работы с продавцами и консультирования на эту тему показывают: все это знают, но далеко не все применяют.

Клиенту очень важно понимать, что вы его действительно слушаете. Клиенту иногда нужно выговориться, и, если вы хороший слушатель, это установит доверительную атмосферу в ваших отношениях.

Не вздумайте перебивать клиента, не дослушав, – это смертный грех. Ничто так не раздражает, как человек, который не дает тебе договорить. Это говорит только об одном: продавец пришел впарить свой товар, а личность собеседника его вообще не волнует.

Наоборот, поощряйте клиента к тому, чтобы он говорил как можно больше. Задавайте наводящие вопросы, понимающе кивайте, переспрашивайте, если что-то непонятно, просите объяснить. И еще один очень важный момент: клиента важно не только слушать, но и слышать. Я много раз сталкивался с ситуацией, когда продавец не понимает, что ему говорит клиент. Просто потому, что не готов понимать, не настроен на восприятие. Он гнет свою линию по вызубренному сценарию продаж и все реплики клиента, которые в сценарий не укладываются, просто игнорирует. Это губит огромное количество продаж. Заткните эту брешь, научите своих продавцов слышать клиента и настраиваться на его волну – и ваши продажи вырастут. Причем вырастут очень сильно. Не забывайте основное правило: конкуренция на рынке высока, и, если личность клиента и его деньги не ценят в одном месте, он всегда найдет себе другое, где получит то, что искал.

3. Не забывайте про язык тела . Он всегда выдает все ваши секреты. Почитайте литературу на эту тему, выучите и отрепетируйте все необходимые положения, чтобы правильные позы и взгляды вошли в привычку.

4. Продавец должен верить в то, что он говорит . Когда продавец не верит, это отражается во всем – в первую очередь в невербалике: поза, неестественная улыбка, интонация, общая неуверенность в себе. Клиенты это очень хорошо читают и у такого человека, скорее всего, не купят. Проверьте, насколько ваши продавцы верят в то, что они говорят.

5. Никогда не кладите трубку первым в конце разговора, когда вы звоните клиенту по телефону. Подождите, пока он прервет разговор сам. Это мелочь, но это ужасно раздражает. У клиента создается ощущение, что вам не терпится уже делать следующий звонок другому клиенту.

6. Используйте как можно больше метафор и сравнений в процессе презентации . Клиент должен увидеть картинку, чтобы купить. И чем ярче будет картинка, с тем большей вероятностью он купит. Не скупитесь на краски: рисуйте крупными мазками. Клиент должен понять, что именно вы ему предлагаете и что он приобретет, если купит ваш продукт. Чем больше картинок, тем понятнее.

7. Рассказывайте клиенту истории . Клиенты любят истории – это интересно, и это возможность развлечься в процессе утомительного рабочего дня. Истории, конечно же, должны быть связанными с продуктом, который вы предлагаете, и должны иллюстрировать то, что вы сообщаете клиенту в процессе презентации. Истории помогут клиенту запомнить вас и ваш продукт. Если история смешная, это еще лучше: клиент не только запомнит ее, но и, возможно, перескажет коллегам и знакомым. Это сблизит его с продуктом.

8. Развивайте у продавцов навыки задавания вопросов . Многие продажники думают, что они задают отличные вопросы, но на практике это не так. Задавайте вопросы так, чтобы показать клиенту, что вы профессионал, вы «в теме». Уверен, это будет выгодно отличать вас от конкурентов. Я проводил много всяких занятий и тренингов с продавцами и могу сказать, что техника задавания вопросов часто внедряется с большим трудом. Объясняешь подробно, как и зачем надо задавать вопросы, сотрудники кивают с умными глазами. Но, когда начинается ролевая игра и настает их очередь спрашивать, большинство либо впадают в ступор, либо задают множество совершенно ненужных вопросов, просто чтобы что-нибудь спросить. Беседа уходит в сторону, и целей, которых надо добиться с помощью вопросов, люди, конечно, не добиваются. Я и сам часто в реальной жизни бываю в роли «холодного» клиента, которому звонит менеджер по продажам, и меня безумно раздражает непрофессионализм чужих продавцов. Когда абсолютно незнакомый человек, оторвав меня от дел своим звонком, начинает медленно и бесцеремонно расспрашивать меня о моих делах или о состоянии дел в компании, я обычно кладу трубку.