Тимур Асланов: Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

Далее к нам подошел официант, чтобы принять заказ. И тут началось шоу. В меню действительно были интересные и разнообразные названия, привлекающие внимание. Но ни на один вопрос о том, из чего состоит то или иное блюдо и как именно оно готовится (жарят на сковороде или на гриле, что, согласитесь, далеко не одно и то же и важно при принятии решения о заказе), официант ответить не смог. Он краснел, пыхтел, чесал в затылке и обещал уточнить на кухне. В итоге мы заказали что-то простое (кажется, пельмени), о чем можно было принять решение без переговоров с кухней через такого переговорщика, как наш официант.

Разумеется, наше блюдо было гораздо дешевле тех навороченных вариантов, которые мы планировали заказать изначально. Разумеется, заведение недополучило денег, которые мы реально готовы были заплатить за более дорогие блюда.

А хозяин ресторана сидит и ломает голову: как поднять продажи? почему при таком классном меню у него плохо идет торговля?

Вывод: каким бы великолепным товаром ни торговала ваша компания, какие бы маркетинговые ходы ни изобретали ваши маркетологи, чтобы красиво упаковать и подать товар, – если ваши продавцы не знают продукт, который продают, продаж не будет.

У продавца, который плавает в продукте, мычит или говорит, что ему надо что-то уточнить, покупать не будут. Всегда есть возможность перезвонить в другую компанию и найти менеджера, который все разложит по полочкам.

Мало заставлять их «учить матчасть», как говорил Чичваркин. Необходимо регулярно проверять всех сотрудников, которые общаются с клиентами, на знание этой самой матчасти: проводить аттестацию и переаттестацию, писать билеты, как в институте, и устраивать экзамены. Только таким способом можно добиться того, что продавец будет «в теме» и сможет грамотно ответить на все вопросы клиента.

Продавец должен не только знать все о продукте досконально, но и уметь предвидеть те или иные каверзные вопросы клиента относительно эксплуатации продукта и иметь на них аргументированные ответы. Потому что продавец, который «не в теме», может случайно продать товар, но знающий продавец продаст его с большей вероятностью, а еще в довесок продаст и аксессуары, и обслуживание, и клиент к нему не только потом вернется, но и порекомендует друзьям.

Техника продаж снова в цене.

До середины 2008 года картина продаж в большинстве отраслей российского рынка была совершенно радужной. Покупали все и у всех. Росла цена на нефть, росли общие доходы компаний и населения. Казалось, что так будет всегда. Будущее рисовалось в самых светлых тонах, благосостояние увеличивалось, и все считали, что и дальше будет только все лучше и лучше. Народ жировал.

Покупали товары и услуги не глядя. Не считая денег. Не экономя. Покупали и то, что необходимо, и то, что нужно, но не очень, и то, что не очень-то и нужно. Покупали просто потому, что есть деньги, или потому, что соседи либо конкуренты купили такое же. Просто потому, что «а почему бы и нет?».

В такой ситуации техника продаж была практически не нужна. И все продавцы расслабились. Какое выявление потребностей? Какое искусство переговоров? Зачем нужно напрягаться? Простой обзвон клиентской базы по принципу «Здравствуйте, реклама нужна? Не нужна? До свидания» и так далее давал весьма неплохой результат при должной настойчивости и большом количестве звонков. То есть простой перебор клиентов позволял собирать относительно приличные суммы, и никто не снисходил до того, чтобы клиентов еще и уговаривать.

«Иван Петрович? Не надумали еще купить у нас партию цистерн? Нет еще? Ну ладно, перезвоню вам месяца через два». Продавец кладет трубку и думает: «Да фиг с тобой, Иван Петрович! Ты не хочешь покупать, а вот Сидор Сидорыч, твой сосед, купит за себя и за тебя».

Не продавали только самые ленивые и тупые. А все, кто хоть что-то мог, всегда на кусок хлеба зарабатывали. Если же у менеджера не хватало терпения много звонить и перебирать базу, то он показывал не очень хорошие результаты и его либо увольняли, либо он уходил сам, так как зарплаты не хватало. И шел в другую фирму продавать уже не цистерны, а, скажем, канцтовары, надеясь найти более привлекательный рынок, где деньги достаются еще быстрее и еще легче. Поскольку продавцы с опытом нужны всем и всегда, его с радостью брали в новом месте, и там он снова занимался тем же самым. Потом перескакивал в третью фирму, в четвертую, в пятую. Но особенных проблем с поиском работы не было.