Джо Кэллоуэй: Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

На протяжении нескольких лет я был клиентом химчистки, которой владел один из местных жителей. Эта химчистка славилась своим внимательным отношением к клиентам. Затем ее продали другой компании, название сменили. Хотя владелец поменялся, я решил продолжать пользоваться ее услугами. Однако вскоре я заметил, что вещи возвращают мне не такими чистыми, как это было раньше, а новые владельцы предприятия даже не знают, что я представляю собой как клиент. Каплей, переполнившей чашу моего терпения, стал случай, когда сломанные при чистке пуговицы на воротнике моей рубашки заменили на новые, большего размера, которые даже не входили в петли.

Урок. Купив компанию, новый собственник или управляющий обязан изучить клиентскую базу и выяснить, чего сумела достичь компания. Если вы хотите вводить изменения, нужно хотя бы предупредить клиентов о грядущих переменах.

На протяжении двух лет я получал на Рождество от конкурирующей химчистки открытку с купоном на скидку. После досадного инцидента с пуговицами я решил почистить вещи в ней. Химчистка называлась Village Cleaners и была довольно удобно расположена: я мог заезжать туда по пути на работу.

Урок. В самом начале моей работы в бизнесе единственным маркетинговым инструментом, который я использовал, были почтовые открытки. Конечно, невозможно всегда быть в центре внимания клиента, неизвестно, когда ему может понадобиться ваша помощь, но напоминать о себе время от времени совершенно необходимо. Тогда в момент принятия решения клиент обязательно о вас вспомнит. В примере с химчисткой именно так и произошло: рассылка поздравительных открыток на Рождество принесла плоды.

Итак, я стал пользоваться услугами Village Cleaners. Мне нравилось, что химчистка была частным предприятием. Вскоре ее сотрудники уже знали меня по имени и уделяли мне особое внимание. Как только мой автомобиль въезжал на стоянку, служащий сразу же приносил мой заказ в приемную, а когда я заходил в помещение, пакет уже лежал на прилавке. Здесь делали все возможное, чтобы я был удовлетворен и доволен. Случалось ли им ломать пуговицы на рубашках? Думаю, да. Но они всегда заменялись пуговицами подходящего размера. Как вы думаете, могу ли я даже подумать о том, чтобы сменить химчистку? Да никогда!

Урок. Изучите своего клиента, его потребности, его желания. И предоставьте ему это. Старайтесь постоянно проверять, действительно ли вы удовлетворяете потребности своих клиентов. Никогда не полагайтесь на авось.

Я знаю, что плачу за услуги химчистки больше, чем могла бы, – но я делаю это с искренним удовольствием. И все из-за Марисы Мимрик. Мариса и ее муж Гай владеют химчисткой The French Cleaners в Скотсдейле, штат Аризона. Марисе очень нравится мой стиль в одежде. Она может определить, что вещь принадлежит мне, даже не заглядывая в квитанцию. Ей также нравятся мои духи. По ее словам, она любит стирать и гладить мои вещи только потому, что они всегда пахнут хорошими духами. А иногда Мариса помещает мою фотографию на доске объявлений с надписью «Счастливая клиентка». Она сама меня сфотографировала и попросила оставить на фото свой автограф.