Андрей Парабеллум - Двухшаговые продажи. Практические рекомендации

Кроме того, критическая зависимость – это ситуация, когда доля какого-то клиента в объемах ваших продаж превышает 50 %. Соответственно, если он прекратит сотрудничать с вами, компания может уйти в минус, потому что все расходы планируются с учетом тех денег, которые он приносит.

Как действовать компании, попавшей в такую зависимость?

Если вы видите, что можете попасть в критическую зависимость от какого-нибудь клиента, нужно как можно активнее работать над расширением клиентской базы. Искать новых потребителей и наращивать объемы продаж тем, кто уже с вами сотрудничает. Тогда, помимо ключевого клиента, у вас будут и другие заказчики, благодаря чему компания останется на плаву в критической ситуации. Иначе говоря, нужно по максимуму заниматься диверсификацией. Если вы видите, что какой-то клиент начинает приносить вашей компании более 20–30 % или, что еще хуже, более 40 % всех денег, первое, что нужно делать, – это расширять отдел продаж, чтобы снизить эту цифру. Но не за счет того, что клиент будет меньше покупать, а за счет того, что появятся другие потребители, которые начнут приносить больше денег.

Если у компании есть моноклиент, как снизить риски?

Речь идет о ситуации, когда у компании только один заказчик. Такое бывает. Возьмем для примера системного интегратора, который работает только с одной нефтяной компанией или банком. Понятное дело, если с этим банком, не дай бог, случится что-то нехорошее, то системному интегратору придется очень-очень плохо. Снизить риски можно так же, как я предлагал выше: создать отдел активных продаж, который будет привлекать новых заказчиков. Это позволит компании в случае потери моноклиента продолжить спокойно существовать дальше. Ну и, естественно, надо параллельно повышать лояльность этого клиента, чтобы он никуда не делся. Для этого нужны специальные программы лояльности.

Однако обезопасить себя на 100 % вы никогда не сможете. На рынке может произойти все что угодно: компанию продадут, и у нее появятся другие хозяева, сменится руководитель, на рынок придет новый поставщик с лучшими, чем у вас, условиями… Поэтому надеяться на то, что вам всегда будет сопутствовать удача, было бы просто глупо и непрофессионально.

Что делать, если крупный и важный клиент ушел?

Как вернуть ушедшего клиента? На самом деле это тема отдельного тренинга, у меня такой есть, называется «Реанимация ушедших клиентов».

К сожалению, когда уходят ключевые клиенты, иногда сделать ничего нельзя. А иногда можно, если только делать это очень быстро. Сразу же нужно договориться с руководителем компании о личной встрече, сопроводив это словами: «Ничего не оспариваю, не протестую, давайте просто вместе пообедаем». И вы встречаетесь за обедом на нейтральной территории. Это лучше всего.

Если о совместном обеде договориться не удается, значит, едете в офис компании, берете с собой какой-то подарок и спрашиваете: «Вы перестали у нас покупать, что случилось?»

Вам отвечают: «Мы решили сменить поставщика, потому что…» Дальше возможны варианты:

• нам предложили лучшие условия;

• нас не устраивал ваш сервис;

• нам больше не нужно то, что мы у вас покупали (теперь мы сами это производим, напрямую приобретаем в Китае и т. п.).

Так вы выясняете, почему клиент ушел, что случилось. И дальше задаете руководителю вопрос «А что, если…»: «А что, если мы могли бы исправить эту ситуацию?» или «А что, если мы могли бы предложить вам условия лучше или те же, что вы получили?». И в зависимости от того, что клиент ответит, можно либо его вернуть, либо окончательно понять, что он потерян.

Если поняли, что возвратить клиента не удастся, расставаться следует все равно хорошо, потому что неизвестно, как в новом месте с ним обойдутся. Скажите ему: «У вас есть запасной вариант, вы всегда можете вернуться обратно, если что-то пойдет не так». После этого оставляйте клиенту подарок и уходите, ничего не требуя взамен. Если вы таким образом поступите, существует вероятность, что через какое-то время клиент о вас вспомнит и либо что-то у вас купит, либо кому-то посоветует обратить внимание на вашу компанию.

Если клиент ушел, потому что ему больше не нужна ваша продукция или ваши услуги, то можно попросить, чтобы он вас с кем-то познакомил и кому-то порекомендовал.

И напоследок. О чем всегда стоит помнить при работе с крупным клиентом?

Надо помнить, что не компании покупают у компаний, а люди у людей. Мы говорим «бизнес для бизнеса», но сам бизнес ничего не покупает и не продает. Живые люди покупают у живых людей. Вот почему, если вы работаете с крупными клиентами, вам в первую очередь следует с ними подружиться, воспринимать их как своих очень хороших знакомых и контролировать не только то, сколько денег вы от них получили, но и то, насколько улучшили с ними отношения.