Марат Салихов - Продажи. Простые рецепты повышения эффективности продаж от Марата Салихова [publisher - SelfPub]

Клиент не всегда прав.Правильно ли считать, что клиент прав всегда? Ответ – нет. Все зависит от размера денежной суммы и справедливости требований. Клиент «всегда прав», когда количество денег невелико. Определите приемлемую сумму, из-за которой вы не будете препираться ни с кем. Безусловно, клиенты могут обманывать, но в большинстве случаев люди ведут себя честно или искренне заблуждаются. Если устраивать разбирательство, то рано или поздно вы ошибетесь и обвините хорошего человека. Удовлетворяя такие претензии, не торгуйтесь, будьте вежливы и избегайте сарказма. Иначе вы утратите его расположение, и ваша уступка станет бесполезной.

Но иногда клиенты пытаются получить необоснованные привилегии. Ситуации, когда приемлемая для компании сумма уступки превышена, должны считаться спорными и рассматриваться индивидуально.

6. Заимствуйте идеи и улучшайте их.Какого бы успеха вы ни добились, не теряйте бдительности. Лучшие практики всегда копируются конкурентами, поэтому внедрение элементов, улучшающих систему обслуживания, должно быть постоянным. Конкуренты догоняют всегда. Если кто-то предложит потребителю больше удобства, сервиса или более выгодную цену – он покинет вас. Некоторые рекомендации:

• Ставьте высокие цели и поднимайте планку по мере их достижения.

• Постоянно генерируйте новые идеи и улучшайте имеющиеся.

• Периодически тестируйте каждый бизнес-процесс, функцию на предмет улучшения.

• Проводите контрольные закупки у конкурентов для выявления лучших практик, которые можно скопировать.

• Интересуйтесь, что конкуренты думают о вашей системе ведения бизнеса и новшествах по работе с клиентами.

• Приглашайте консультантов, чтобы узнать о подходах и идеях других компаний, в том числе и из других отраслей.

• Внедрите систему оценки «Тайный покупатель».

В вашей голове должно прочно поселиться убеждение в соответствии с технологией ABC (“always be closing”) – «всегда закрывай».Чтобы облегчить закрытие сделки, используйте разные технологии стимулирования клиента сделать этот шаг.

ЛПР – лицо, принимающее решения —самый важный человек на другом конце провода. От него зависит эффективность телефонных переговоров о продаже. По этой причине так важно вести переговоры именно с ним. Но это довольно сложная задача, ведь придется сначала выяснить кто это, а затем пробить оборону, которую держит секретарь. Зачастую цель можно достичь с помощью приемов разведки. Кто является ЛПР в каждой конкретной ситуации зависит от обстоятельств:

• размеров и масштабов компании;

• цели звонка;

• непосредственно предложения.

Одни решения может принимать может только руководитель компании, а другие – уполномоченные сотрудники компании, например, менеджер по закупкам. Узнать, кто отвечает за принятие решений в той или иной компании можно несколькими способами:

• Через сотрудников компании. Общение в социальных сетях открывает широкие возможности по выявлению ответственного лица в ходе простого общения по интересам. Главное – зацепить и втянуть в разговор.

• Поиск в Интернет. Вводите название компании и, например, менеджер по закупкам. Есть вероятность, что эта информация отобразится.

• Открытые базы. В сети Интернет есть доступ к открытым базам данных налоговой инспекции. Там также можно посмотреть и даже на найти информацию о тех, кто уполномочен принимать решения.

• Сайт. Некоторые компании на сайте предоставляют полезную информацию сразу с контактами. Это самый простой и доступный вариант.

• По телефону. В ходе телефонного разговора с секретарем с помощью уловок и скриптов можно разузнать, кто уполномочен принимать соответствующие решения, как с ним связаться.

СТРУКТУРА СКРИПТА ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ЛПР

• Приветствие.

• Повод.Он должен быть убедительным и правдоподобным, но в то же время простым настолько, чтобы вам данную информацию предоставили безоговорочно.

• Уточняющий вопрос.

• Уточняющая просьба.

Например:

– Добрый день. По просьбе вашего руководителя мы готовим письмо в адрес вашей организации. Уточните, куда отправить? Подскажите, пожалуйста, нет ли ошибки в данных – Иванов Иван Натаныч ваш директор?