Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

Подчеркнем, что в таблице мы приводим примеры не самых эффективных переговорных типов, особенно если иметь в виду стратегическое партнерство. Опыт показывает, что, если партнеры настроены на конструктивный диалог, персональные переменные становятся источником синергии, их потенциал может использоваться не для продавливания интересов одной стороны, а как совокупный ресурс, возникающий в партнерском взаимодействии для решения общих задач.

Резюме по факту:

• переговорный процесс – это взаимодействие, основанное на конфликте интересов с целью достижения согласованного и устраивающего всех участников переговоров решения;

• переговоры – это процесс, имеющий определенный алгоритм прохождения, где каждому этапу соответствует свой портфель инструментов;

• уникальность переговорной ситуации формируется интересами и потребностями сторон, методами и процедурами, к которым прибегают стороны для защиты этих интересов, а также уникальным сочетанием власти, времени, информации и компетентности.

На заре рыночной экономики опытные и не очень опытные продавцы уверяли, что схема продажи абсолютна одинакова – продаете ли вы стиральный порошок домохозяйке или потенциального президента его электорату. Миф. Попробуем разобраться, в чем разница.

Естественно, что теория и практика переговорного процесса не стоит на месте, и за последние 20 лет в России появилось несколько крупных школ и множество тренинговых фирм и учебных центров, работающих с темой переговоров.

Сегодня у начинающего переговорщика большой выбор методов и инструментов, которые позволяют улучшать продажи через эффективные переговоры.

Одним из значимых достижений отечественной мысли, развивающей теорию и практику продаж, на наш взгляд, является осознание особенностей переговорного процесса, связанных со специфичностью продаж реального товара или услуги – сервисной или интеллектуальной.

Конечные товары, промежуточные продукты, материалы, используемые для дальнейшего производства продукции, – это первая категория продукции, которая может выступать предметом переговоров. Типовые примеры переговоров по этой категории: переговоры между продавцом – крупным ритейлером и производителем молочной продукции, или между производителем металлоконструкций и поставщиком металла и т. д. Особенность этой категории связана с тем, что будущий клиент или партнер может ознакомиться с образцами продукции, пощупать, посмотреть, непосредственно оценить качество предложения.

Свои особенности переговорный процесс приобретает в случае, если предметом переговоров становится услуга. Любой тип услуги отличается тремя ключевыми свойствами:

1. Неосязаемостью, т. е. невозможностью покупателя непосредственно ознакомиться с услугой до ее приобретения в силу отсутствия материального носителя. Таким образом, судить о будущих свойствах этой услуги клиент может двумя ключевыми способами. Либо через ознакомление с теми ресурсами и инструментами, которые используются в процессе производства услуги (например, если у логистической компании есть свой парк современных автомобилей, свои механики и диспетчеры, можно предполагать, что качество будущей транспортной услуги будет удовлетворительным). Либо через отзывы прежних клиентов (например, тренинговая компания может предоставить портфолио услуг с отзывами клиентов о реализованных тренинговых программах). Вместе с тем, клиент понимает, что ни один из способов не дает стопроцентной гарантии качества услуги.

2. Несохраняемостью, т. е. на практике услугу невозможно сохранить для дальнейшего применения. С одной стороны, если клиент удовлетворен нашей работой, можно предположить, что, в связи с несохраняемостью или недолговечностью результата услуги, мы получаем постоянного заказчика и обеспечиваем финансовую стабильность компании. С другой стороны, разовая ошибка, недоработка, сбой в процессе оказания услуги может привести к неудовлетворенности клиента, вернуть которого в компанию будет крайне проблематично. Мы не можем отозвать услугу обратно (в отличие от партии товара) – это повышает репутационные риски и обращает к необходимости постоянного контроля качества.