Inkoгnиto - Банк. Том 1

На следующий день Николай Старостенко прошел в большое помещение, занятое ровными рядами узких столов, скорее, даже столиков, за которыми сидели девушки, все, как одна, с телефонными гарнитурами на голове. Будь на то воля отвечающих за арендную плату, так бы сидели в банке абсолютно все, однако, к счастью, председатель считал размещение по комнатам более правильным и не только с психологической точки зрения. Он был убежден в том, что любая заразная болезнь, типа гриппа, по такой здоровенной и слабо разгороженной площади распространяется, как лесной пожар, и был безусловно прав. В отдельных помещениях перегородок не было, но сотрудники сидели на более-менее приличном расстоянии друг от друга, как, например, Ростецкий. Однако, цифры по стоимости размещения операторов оказались такими, что даже не любившему тесноту размещения председателю пришлось сделать исключение. До развития цифровой телефонии и ссылки call-центров в регионы оставалось еще несколько лет и поэтому приходилось размещаться в месте, где коммуникации более развиты, да еще и большое помещение под call-центр выделять. Однако, в тесном размещении были и свои плюсы, например, с случае какой-то неясности в вопросах клиентов проблема простым поднятием руки живо передавалась старшему и помощь порой добегала буквально на своих двоих. Обычно это требовалось новым сотрудникам, которые не могли с ходу запомнить множества не то, чтобы тонкостей, но даже основных параметров всех банковских продуктов. Со временем и опытом помощи требовалось все меньше и меньше, но постоянная текучка кадров не оставляла старших без работы.

Николай присмотрелся на какое-то оживление у дальнего конца «поляны». Поднятых рук не было, но чувствовалась какая-то повышенная активность. Николай усмехнулся подошедшей старшей смены

— Что там, Ирина, кто-то опять в кредит дал?

Шутка была понятна только сотрудникам банка. Клиентура у Ультрима была в основном не высокоуровневой, банк при массовой выдаче потребительских кредитов ориентировался на людей, доходы у которых были низкими и средними, соответственно, вопросы многих клиентов отличались, мягко говоря, простотой и незатейливостью формы. Одним из часто повторяющихся «простых» вопросов был таким: «Девушка, а Вы даете в кредит?». Николай, да и все остальные понимали, что дозвонившиеся просто волновались и даже не думали над подтекстом этого вопроса. Смеялись однако, не над самим вопросом, который уже набил оскомину, а над машинальным ответом девушки, которая, совершенно не думая, сразу же отвечала «Да, с возраста 21 года». Обычно после такого вопроса клиента было негласно принято делать полутора-двухсекундную паузу на возможное осмысление клиентом того, что именно он сказал, но часто бывало, что девушки отвечали быстро и без запинки. Коллеги, услыхав такую реплику, хитро подмигивали или помахивали руками, старший по ряду или по смене запрашивал повтор с цифровой записи и нет-нет, да и произносились «поздравления» с чем-то вроде того, что «она дожилась до такого, что не просто совсем не думаючи дает, но уже и в кредит». Возможно, это и помогало предупреждать сотрудников от абсолютно необдуманных машинальных действий, но действовало явно не на 100 %. Один из работников отдела по работе с банкоматами, женившись на сотруднице call-центра иного банка, как-то рассказывал, что его жена, взяв трубку, машинально сказала «Банк Столичный, оператор 121, слушаю». Самым жутким ему казался не сам факт такого приветствия, а то, что жена совершенно о нем не помнила! Но при этом охотно поверила в его правоту о том, что вполне могла такое сказануть в трубку. Однако, на сей раз машинальность действий не была причиной замеченного Николаем оживления, так как Ирина покачала головой.

— Не, сегодня уже с утра один раз в кредит дали, достаточно. Ольгу «наверх» провожаем

Это было еще одним из обычаев call-центра, который, после меткого применения советской терминологии, заново и намертво прижившейся после упоминания ее вице-президентом по развитию бизнеса, был настоящей кузницей кадров для многих подразделений банка. Само собой, если часами отвечаешь на вопросы клиентов, во многих аспектах работы банка волей-неволей начнешь хорошо разбираться. Текучка кадров в основном объяснялась не увольнением нерадивых или не обладающих хотя бы сносной дикцией девушек до конца испытательного срока, хотя и это случалось. Обиходное название направления текучки кадров из call-центра полностью противоречило всем очевидным канонам гидродинамики — где это видано, чтобы что-то текло наверх! Девушки уходили в основном в подразделения, отвечавшие за вопросы, с которыми им уже приходилось разбираться в ходе бесед с клиентами — кассирами в отделения банка, кредитными консультантами, но порой самых толковых брали к себе даже разработчики банковских продуктов. Кое-кто из первых «утекших наверх» уже дорос до заведующих отделениями. Казалось бы, что непосредственный контакт с теми, кого раньше слыхал только по телефону должен бы смутить человека, но Николай знал, что большей частью это не так. Мало того, при личном соприкосновении клиенты общались намного вежливее того, что они говорили по телефону. Дело было не только во временами проявляемом сочувствии «не удаленных» клиентов, как в том очень удачно замятом случае, когда дед, наслушавшись ругани «разбирающегося» с сотрудником грубияна, сказал, что он разбил бы морду тому, кто бы так разговаривал с его внучкой. Все бы ничего, но услыхав стандартный в России посыл на XYZ и еще кое-что в том же духе, служивший в войну в разведке и хорошо следивший за здоровьем дед вполне успешно «сопроводил рассказ показом», невзирая на свой семидесятилетний с большим хвостиком возраст, и будучи более, чем вдвое старше поколоченного. Шуму тогда удалось не допустить, в основном благодаря тому, что ловко сориентировавшаяся заведующая отделением начала спокойно и вежливо спрашивать уже виденные ей в банковской базе данных обычные анкетные данные побитого, фамилию, возраст итд, и в конце добавив «так и запишем — 34 года, побит человеком 76 лет. Даем делу ход?» Осознав этот аспект проблемы и быстро поняв, как над ним будут не то, чтобы посмеиваться — в голос ржать, поколоченный не предпринял никаких действий по раздуванию конфликта и потихоньку смотался. С физической точки зрения сложнее было с дедом, которого с трудом оттащили два охранника, причем им за компанию тоже досталось «по мелочи». Но если б дед услыхал от поколоченного то, что порой слышат в call-центре… Труп замять бы точно не удалось, как не верти. Удаленность оператора, отсутствие личного контакта и возможных слушателей позволяло говорить в неодушевленную трубку такое, чего при личном общении в жизни не услышишь. Николай слыхал, что в некоторых call-центрах при устройстве на работу молодым неопытным девушкам дают послушать «избранные места» из переговоров с клиентами. Само собой, места избирались самые жесткие, нецензурные, грязные, издевательские и оскорбительные… Рассказывали, что около половины кандидатов после прослушивания разбегались, с оставшихся ушлые кадровики брали подписку о том, что они ознакомились с возможными проблемами клиентов и не будут ругаться в ответ. Николай подумал, что это предусмотрительно, но не вполне то, что нужно по жизни. Самым сложным, и не только по его мнению, было как раз не держать себя в руках при потоках ругани, а удерживать в себе смех, что удалось отнюдь не всегда. Например, после вопроса «Какой у Вас мобильный телефон» и гордого ответа клиента «Нокио!» этого сделать не удалось. К счастью для девушки, не удалось сдержать веселья и разбиравшимся с ее проступком и дело закончилось выговором. Порой клиентами на гора выдавалось такое — хоть стой, хоть падай… Чего только стоила жалоба: «Девушка, ко мне уже две недели не приходит этот, как его… Кинг-Конг!» За вырвавшийся встречный вопрос «Вы что, на самом деле хотите, чтоб он к Вам пришел!?» девушку сильно журили, но тоже без последствий, так как от пошедшей гулять по банку истории смеялись все, вплоть до председателя правления. Оказалось, что Кинг-Конгом именовался не пришедший по почте ПИН-код… Все, даже годами занимавшиеся картами, совершенно не могли представить себе любых ассоциаций между фантастической гигантской обезьяной и перепутанным с нею конвертиком и при рассказе издавали смех различной степени громкости и продолжительности. Не избежал этого и Николай, он вспомнил тот повеселивший его разговор и улыбнулся, но был отвлечен вопросом Ирины