Кирилл Егерев - Этой кнопке нужен текст [O UX-писательстве коротко и понятно] [litres]

– Ой, подождите, давайте добавлю ещё орешки. И ещё упаковку. Они такие вкусные!

– Ладно. С вас 3520 рублей, доставка бесплатно. Завтра устроит? После обеда?

– Не, давайте лучше до обеда и послезавтра.

– Окей.

– «Эпл пэй».

– Заказ принят в работу. Спасибо. Ждите курьера.

Работу любого хорошего интерфейса можно пересказать в формате диалога. По сути, графический интерфейс и есть диалог, который на экране мобильного или компьютера состоит из диалоговых окон. Какое же это старое понятие.

Диалоговое окно в графическом пользовательском интерфейсе – элемент для вывода информации и получения ответов пользователя.

Пользователь заходит на сайт или открывает мобильное приложение, получает какие-то предложения, как-то реагирует. На другой стороне формируется ответ, который зависит от контекста – от того, что уже произошло. Снова настаёт очередь пользователя принимать решение и давать очередной ответ. И так продолжается до логичного завершения сценария, пока нужда человека не удовлетворяется полностью или пока пользователь не убегает в ужасе.

В примере, которым я открыл эту главу, я показал свой обычный диалог с крупным онлайн-магазином. Я залетаю в него с очередной нуждой, он предлагает варианты, я решаю, годятся они мне или нет, он помогает оформить заказ, я оплачиваю покупки, он говорит, что теперь всё будет хорошо, нужно только дождаться курьера. Я закрываю мобильное приложение и открываю «Фейсбук» – посмотреть, что нового у френдов.

Ни на одном из этапов я не выпал из контекста, я понимал, что происходит с моим заказом, что я уже сделал и что будет дальше. В примере всё прошло так гладко потому, что я привык покупать именно в этом магазине. А привык я потому, что мне всё понравилось в первый раз, во второй, в третий и так далее – магазин отвечал моим требованиям и не раз провёл меня хорошим или приемлемым путём. Иначе я бы не стал его постоянным покупателем.

Но что, если бы мой диалог с магазином проходил так:

– Здравствуйте. Что-то конкретное искали?

– Мне, пожалуйста, упаковку молока, орешки, жидкость для моющего пылесоса и эпоксидную смолу.

– Хорошо, с вас 3200 и 250 за доставку. Итого 3450 рублей.

– Ой, у вас вроде доставка заказов от 3500 рублей бесплатная. А можно добавить что-то?

– Нет, нужно сформировать новый заказ, а старый отменить.

– Но я теперь не могу создать новый заказ, потому что у вас не хватает нужных мне товаров.

– А вы сначала отмените старый заказ, и с товаров в нём снимется резерв. Тогда вы снова сможете добавить их в корзину.

– Ладно, пришлось повозиться, но вот.

– Хорошо. Теперь доставка будет бесплатная. С вас 3520 рублей.

– Окей, у меня «Эпл пэй».

– Принимаем только банковские карты. Ещё можете расплатиться наличными с курьером.

– Я не знаю, где моя карта, не помню коды. Ладно, вот, всё нашёл.

– Сессия истекла, ваша корзина пуста, сделайте заказ заново.

– Да блин. Вот. Всё сделал.

– Платёж принят. Сможем доставить через пять дней в ближайшее к вам отделение почты.

– Не годится, мне нужна доставка раньше и домой.

– Это не сможем. Но легко отменим заказ. Деньги вернутся на карту в течение трёх недель.

– Ну, с вами каши не сваришь. Оформляйте возврат. А я пока пойду ещё магазы посмотрю.

– Спасибо за то, что воспользовались нашими услугами! Не забудьте подписаться на наши рекламные рассылки и заходите ещё.

Очевидно, что в таком случае есть проблемы, вызванные техническим несовершенством магазина. Есть и обман ожиданий. И «поехавший» контекст тут как тут. Никто в своём уме не станет подписываться на рассылки магазина, который сначала вёл себя вот так неприлично, а в итоге зажал деньги на достаточно долгий срок. И это ещё не самый дикий случай.

Чаще всего пользователи попадают в такие ситуации из-за отсутствия на проекте UX-писателя. Нет того узкого горлышка, которое не пропускает откровенные ляпы и ошибки поменьше. То есть нет человека, который может не просто править ошибки и опечатки в сообщениях продукта пользователю, но ещё представлять себя на месте пользователя и понимать, каково это – читать всё написанное. Конечно, если речь идет о голосовом интерфейсе, то слушать.

И номинальное присутствие UX-писателя тут не спасёт. Таким присутствием я называю ситуации, когда на проект берут пишущего человека и требуют от него лишь проверять чужие тексты. Ну, ещё, если повезёт, просят подгонять уже написанное под дизайнерские макеты – чтобы «вот тут три строки, а здесь – две».