Эллен Китцис - CIO новый лидер. Постановка задач и достижение целей

В главе 8 мы предлагали смотреть на различные компетенции, которые нужны вашей команде для того, чтобы делать необходимую работу ИС. Мы настоятельно советовали проводить инвентаризацию этих компетенций, как для имеющихся, так и для недостающих сотрудников. К этой инвентаризации имеет смысл добавить и набор компетенций, который потребуется вам в будущем (насколько вы можете это предвидеть) и постоянно сравнивать то, что у вас есть с тем, что вам требуется.

Развитость процесса: согласованность и надежность

Развитость ключевых процессов управления ИС – это еще один показатель гибкости ИС и ее готовность к поддержке новых бизнес-инициатив. Уровень развитости может быть оценен по наличию таких возможностей, как электронный бизнес, безопасность, система поставок, разработка приложений, приобретение ПО и управление проектами.

Для такого рода оценок есть много возможностей – от консалтинговых компаний и таких торговых групп, как Software Engineering Institute (с его моделью Capability Maturity Model для разработки ПО) и Society for Information

Доски объявлений за работой

Чтобы разобраться в том, как программа ИТ-показателей (аналогичная, но не идентичная той, которую мы только что описали) реально работает в одной компании, мы можем посмотреть на AMIC (American Mutual Insurance Company – вымышленное название), одну из крупнейших финансовых компаний в мире. Компания обслуживает более 13 миллионов индивидуальных и корпоративных клиентов более чем в 25 зарубежных странах. Предоставление тех или иных услуг своим клиентам – это главная цель компании, которая поддерживается департаментом CIT(Corporate Information Technology – корпоративных информационных технологий), в чью задачу входит «предоставление ИТ бизнес-решений и услуг мирового класса, которые будут добавлять вашим клиентам новые возможности и давать бизнес-группам возможность победить на рынке».

В течение нескольких лет CIT-group установила определенную структуру докладов обо всех ИТ-функциях в компании. Это процесс докладов со временем развился в автоматизированную, согласованную, интегрированную структуру показателей мирового уровня.

Одним из результатов программы стал набор общих досок объявлений (которые в AMIC принято называть scorecards – «табло счета» – но мы для согласованности будем называть их так, как начали – досками объявлений) для каждого бизнес-подразделения. Доски объявлений демонстрируют всю историю взаимоотношений с клиентами и их удовлетворенность за последние 12 месяцев; работу центрального компьютера, сети и распределенных вычислений; плюс портфель приложений, покрывающий такие аспекты, как работу цепи поставок, влияние на бизнес и риск, которые измеряются в сравнении с мировыми стандартами.

Система докладов тщательно оценивала новые инициативы по пяти параметрам: влияние на бизнес, издержки, риск бизнеса, выгода и способность ИС предоставить услуги. Влияние на бизнес – это параметр, который добавляется после того, как программа уже работает, с целью снижения издержек и достижения максимума эффективности. Он включает в себя и другие бизнес-цели, включая рост прибыли, сохранение клиентской базы, качество, поддержку решений, согласованность и управление.

Программа обращает внимание и на использование инновационных технологий. Доска объявлений показывает число таких инициатив и количество инвестиций. AMIC рассматривает способность использовать инновационную технологию в качестве ключевого фактора для успеха на высоко конкурентном рынке.

После того, как программа отчетов устоялась, группа American Mutual\'s CIT стала фокусировать внимание на использовании досок объявлений в качестве коммуникационного средства и своеобразного рычага для смены поведения. Различные департаменты начали использовать информацию с досок объявлений для своих встреч и обсуждений, в которых сотрудники СП объясняли руководителям каждого бизнес-подразделения, как должна выглядеть их стратегия на основе анализа их ИТ-планов и конкретных ИТ-инвестиций. Новые ИТ-инвестиции распределялись по категориям в соответствии с их изначальной бизнес-стратегией, которую поддерживает каждая инвестиция. Такой подход зарекомендовал себя в качестве отличного коммуникационного средства и помог улучшить выстраивание ИТ-инвестиций в соответствии со стратегией бизнес-поразделения. Он также показал главам бизнес-подразделений, где их стратегия недостаточно хорошо разъяснена всем участникам процесса.