Эллен Китцис - CIO новый лидер. Постановка задач и достижение целей

Если рассматривать все шесть перечисленных показателей вместе, они многое могут рассказать бизнесу о функционировании ИС, привлечь внимание к нужным сферам и на нужном уровне. Сложность заключается не в том, чтобы найти данные для таких показателей, но в том, чтобы найти путь для интеграции всех имеющихся данных и представить все это в том виде, который нужен для бизнеса. Шесть перечисленных показателей как раз и созданы для того, чтобы попытаться решить эту проблему. Каждый из них представляет собой комплекс целого ряда аналитических и других показателей, используемых в организации. В комплексе эти показатели покрывают все основные сферы: эффективность услуг (все делать качественно), правильные услуги (делать то, что нужно) и способность к инновациям (делать что-то новое).

Как мы уже упоминали раньше, шесть показателей могут характеризовать не только работу компании, как целого, но и работу каждого бизнес-подразделения. То, что и как вы представляете, будет зависеть от структуры и потребностей вашей организации. Если вы решите представлять показатели бизнесподразделений, то можете посчитать полезным показать их сравнение с другими подразделениями.

На рисунке 10.2 показано, как эти шесть показателей укладываются в корпоративную систему отслеживания функционирования. Один из компонентов, за которым особенно следит компания, это способность ИТ к отклику. Этот показатель представляет очень важную часть службы поддержки компании и вносит свой вклад в шесть показателей, о которых мы только что говорили. Каждый из шести показателей состоит из целого ряда параметров, которые вы контролируете внутри ИС. (На рисунке показана расшифровка только одного показателя – индекса новых проектов.)

Рис. 10.2.Доска показателей для откликов ИТ

Доска объявлений типа II: показатели, связывающие ИТ с согласованными бизнес-ценностями

Поскольку вы далеко не единственный человек, отвечающий за необходимость обеспечения бизнес-выгод от ИТ-инвестиций, вы должны выпускать ясную и часто обновляемую доску объявлений, показывающую, как ИТ-служба и ИТ-инвестиции вносят свой вклад в бизнес-ценность. Это можно сделать, отражая на доске объявлений все специфические ИТ-активности.

Для этой цели вам потребуется целый ряддосок объявлений, которые связывают конкретные ИТ-программы, инициативы или инвестиции с созданием бизнес-ценности. Эти ИС/ИТ доски объявлений содержат целый ряд показателей и могут оказаться очень полезными в общей схеме отчетов ИС. Например, они могут использоваться в индексе новых проектов, о котором только что шла речь.

Доски объявлений об ИС/ИТ-бизнес-ценности основаны на показателях вклада ИС и ИТ, которые мы обсуждали в предыдущих разделах по поводу связи ИТ и бизнес-ценности. Эти показатели – важное средство управления и коммуникаций и кульминация доказательства связи вклада ИС в бизнес-ценности.

Фокусироваться следует на небольшом количестве индикаторов ИТ-ценностей, которые важны и понятны для руководителей бизнеса. Эти индикаторы должны быть связаны с известными характеристиками бизнеса – такими, как бизнес-стратегии и цели, бизнес максимы и бизнес-процессы – и показывать, как статус ситуации, так и тенденции ее развития. В идеале эти индикаторы должны присутствовать в отчете каждого бизнес-подразделения или включаться в каждую доску показателей бизнес-подразделений. Проще всего достичь этого, если индикаторы учитываются при разработке проекта, в процессе его одобрения и используются для оценки успешности большинства проектов в вашем портфеле.

Доски объявления ИС/ИТ бизнес-ценности обеспечивают поддержку второго основного момента ИС-отчетов: ИС обеспечивает бизнес-ценность. Доска объявлений демонстрирует связь ИТ и бизнес-ценностей, демонстрируя четкие связи (через все уровни иерархии ценностей) между ИС-активно-стью или ИТ-инвестициями и вкладом в бизнес-ценность.

В нашем более раннем примере ИТ-вклада в реализацию цели роста прибыли бизнес-подразделения, связь в иерархии бизнес-ценностей может выглядеть таким образом:

• цель бизнес-подразделения: рост прибыли;

• ключевая бизнес-стратегия для реализации этой цели: повысить прибыль на каждого сотрудника службы продаж;

• ключевая бизнес-программа для этой стратегии: увеличить время, которое сотрудники службы продаж проводят непосредственно за своим основным занятием;