Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой - Практическое пособие

Инженеру по гарантии также поручают:

Отправку (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.

Информирование всего персонала, работающего с клиентами (в том числе продавцов автомобилей), о заявленных автокомпанией саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылку напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение.

Согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импортера при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта.

Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.

Оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.

Проверку полноты поступивших от изготовителя платежных документов и передача их в бухгалтерию предприятия.

Отнесение затрат по отклоненным гарантийным заявкам и по возвращенным исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.

Использование, учет и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике по ремонту. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.

Представление – в рамках действующих нормативных положений – интересов дилера, импортера и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.

Дефектная ведомость при рекламации

Поправки в Закон “О защите прав потребителей” принесли авто дилерам возврат автомобилей клиентами. Клиенты-экстремисты и адвокаты в поисках легкого заработка пользуются правовой незащищенностью дилеров. Дилеры, которые сосредоточили свои усилия на контроле качества обслуживания клиентов, имеют больше шансов сохранить клиентов и убедить их не возвращать автомобили.

Задачи дилеров:

– обобщать данные о практике возврата автомобилей клиентами;

– разработать меры по снижению риска возврата автомобиля клиентом;

– определить наименьшие затраты дилера при возврате автомобиля;

– определить требования клиента, которые следует выполнять или игнорировать;

– организовать службу для рассмотрения претензий, жалоб, пожеланий потребителей.

Примерная программа обучения инженера по гарантии

Порядок приема а /м в ремонт по гарантии.

Контроль выполненных работ по гарантии.

Акты гарантийного обслуживания.

Оформление, виды контроля, кодификаторы.

Требования к оформлению рекламационных актов.

Возмещение затрат на устранение дефектов автомобиля, отчетность.

Программное обеспечение гарантийной отчетности.

Оформление заявок, заказ-нарядов, актов.

Отчетность по гарантийной работе в портале.

Предпродажная подготовка автомобилей.

Бортовая документация автомобилей.

Вмешательства в конструкцию автомобилей, приводящие к отказам в гарантийном обслуживании.

Рекламация изделий.

Необоснованный съем деталей.

Перепроверка изделий у поставщиков, возврат.

Порядок сдачи и получения грузов.

Правовое регулирование гарантийного обслуживания.

Замена автомобилей по сложным рекламациям.

Рассмотрение претензий, сбор информации, примеры наиболее характерных ошибок.

Технология окраски автомобилей.

Ремонтные системы окраски.

Электронные системы управления двигателем автомобилей.

Автомобильные противоугонные системы автомобилей.

Формирование гарантийного запаса запчастей к автомобилям.

Психологический тренинг по работе с автовладельцами.

На развитие российского автомобильного рынка серьезно влияют корпоративные клиенты (fleet buyers – покупатели парков) – это предприятия крупного, среднего и малого бизнеса, государственные учреждения и структуры, министерства и такие крупные ведомства, как Минобороны, МЧС, МВД, ГУИН Минюста, Минздрав и т. д. По некоторым моделям доля продаж корпоративным клиентам достигает 40–50 % (особенно в классе представительских авто). General Motors в 2003 г. довел долю своих корпоративных продаж в России до 11 %.

Крупнейшими среди коммерческих корпоративных клиентов являются компании нефтегазового комплекса, транспортные, коммунальные, а также известные компании – импортеры продуктов питания и бытовых товаров. С такими клиентами работать и сложно, и легко – у них жесткие требования, но вместе с тем в компаниях четко расписана каждая мелочь. Многие из них имеют корпоративные соглашения с автопроизводителями, а это значит, что во всем мире парки компаний формируются на базе одних и тех же брендов. Одни используют только “КамАЗы”, другие – MAN, из легковых: одни – Volkswagen, другие – Mercedes. Иногда корпоративному покупателю важны только технические параметры (объем двигателя, размеры машины), но при этом марка возможна любая.