Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

Оказавшись внутри, клиент должен сразу понять, что он в туристическом офисе. Создайте такое впечатление красивыми пейзажами, видами стран и городов, но всегда думайте, насколько это соответствует вашей тематике. Не стоит украшать офис плакатами с видами Гренландии, если вы собираетесь продавать туры только в Турцию и Египет.

Покажите клиентам свой профессионализм. Все дипломы, грамоты и сертификаты, которые когда-либо получало ваше агентство или менеджеры, должны висеть в офисе, а не храниться дома в семейных архивах.

Кстати, подтверждения того, что вы являетесь участником всевозможных туристических союзов и обществ, тоже не окажутся лишними. Вступление в подобные общества, как правило, ни к чему вас не обязывает, а лишний сертификат с печатью только придаст вам солидности.

Очень способствуют продажам положительные отзывы о работе агентства и менеджеров. Если у вас есть возможность попросить отзыв у туриста, не стесняйтесь. Лучше тексты написать просто от руки. Повесьте их в рамочки: клиенты с удовольствием прочитают их в то время, пока вы будете готовить документы.

Если вы или ваши менеджеры посетили какие-либо страны, обязательно разместите фотографии у себя в офисе. Причем там крупным планом должны быть сотрудники офиса на фоне всевозможных местных достопримечательностей, а также отелей и городских видов. Такие снимки сразу дают понять туристу, что вы оперируете не книжной или интернет-информацией, а сами везде были, все проверили и можете об этом компетентно рассказать.

Я знаю случаи, когда клиенты приходили в поисках отдыха в Турции, а в результате приобретали тур на Сейшельские острова – только благодаря тому, что они увидели фото менеджера и задали элементарный вопрос: «А где это вы отдыхали?»

Многие менеджеры теряются, когда туристы спрашивают: «А вы сами там были? А вы лично это видели?» Не все знают, как ответить на такой вопрос, ведь обманывать нехорошо, а продавать кота в мешке – сложно. Если у вас на стене будут висеть фотографии ваших клиентов, которые там были, то ответ на подобный вопрос будет очень простым: «Нет, я сам там не был, но вот наши постоянные туристы Ивановы, Петровы и Сидоровы туда ездили и, как видите, остались очень довольны».

Подумайте, какие дополнительные услуги вы оказываете туристам и вся ли необходимая информация есть внутри вашего офиса. Например:

• принимаете ли вы к оплате кредитные карты;

• продаете ли вы туры в кредит;

• можно ли у вас оформить «расширенную страховку»;

• с какими туроператорами вы работаете;

• продаете ли вы железнодорожные и авиабилеты;

• есть ли у вас услуга доставки документов курьером;

• есть ли у вас возможность выезда менеджера на дом или в офис к клиенту;

• можете ли вы заказать такси туристам, которым нужно доехать до аэропорта;

• есть ли у вас адреса компаний, присматривающих за домашними животными, пока хозяева в отъезде.

Вы помните, что с этой книгой лучше работать, имея под рукой блокнот и ручку? Выпишите себе, какие еще услуги вы оказываете или собираетесь предлагать в дальнейшем.

Встречаются иногда экзотические случаи, когда туристические агентства имеют партнерские программы с различными магазинами, парикмахерскими, спа-салонами, а также предоставляют возможность заказать цветы или театральные билеты. Обо всем этом нужно размещать информацию. Ведь партнерские программы для того и создаются. Если вы будете рекламировать своих друзей, то, соответственно, и они будут поступать так же. В данном случае поговорка «рука руку моет» – очень кстати.

Вы можете рекомендовать свадебные салоны и магазины горнолыжного снаряжения, дайвинг-центры и охотничьи клубы с целью заработать больше денег.

Не все туристы знают слова «раннее бронирование», не все в курсе того, что у них рядом с городом открылся новый пансионат, не все догадываются, что в соседнем фотоателье можно напечатать фотографии со значительной скидкой, если взять у вас дисконтную карту.

Кстати, именно наличие дисконтных и бонусных карт может увеличить количество ваших клиентов. Разместите у себя в офисе правила приобретения этих карт и пользования ими.

Не забудьте продать туристам телефонные карточки для разговоров по межгороду и, конечно, разместите у себя плакат, извещающий, что вы оказываете такие услуги.

Я знаю агентства, которые могут сами сфотографировать клиентов на визу для посольства и берут за это деньги. Конечно, суммы незначительные, но это – дополнительная прибыль и дополнительное удобство для туристов.