Сегрей Смирнов - Техника телефонных переговоров

Больше половины своего рабочего времени агент по работе с недвижимостью тратит на телефонные переговоры.

Успех агента во многом определяется навыками работы с телефоном, умением быть убедительным, стремлением к достижению целей.

В этой главе вы узнаете:

1. Введение.

2. Звук и его влияние на сознание.

3. Что такое по сути телефонный разговор?

4. Цели телефонных переговоров.

5. Классификация звонков.

6. Как перебороть страх общения?

7. Как реагировать на агрессию по телефону.

8. Почему важен сценарий звонка?

9. Зачем надо учить скрипты наизусть.

10. Для чего нужен call-центр?

11. Показатели эффективности.

С сожалением стоит отметить, что агенты не уделяют должного внимания технике телефонных переговоров. Следствием такого отношения являются высокие показатели отказов в сотрудничестве со стороны потенциальных клиентов, потери рекламных бюджетов и стрессы.

В этом методическом пособии мы подробно расскажем, как агенту повысить свою эффективность.

Отдельное внимание обращаем на прилагаемые звуковые уроки, которые пользователь может прослушивать в свободное от работы время и запоминать ответы в стандартных ситуациях.

Что такое сознание? Странный вопрос, не правда ли? Осознает ли человек поток мыслей, «не приходя в сознание»? Способен ли новорожденный на осознанный поступок?

Сознание появляется вместе с речью. До этого работают инстинкты и чувства (подсознание).

Мысль — внутренний диалог человека. По сути мы проговариваем слова.

Поэтому речь и звук в нашей жизни имеют огромное значение.

Ночью мы закрываем глаза, редко кто вставляет беруши, поэтому мы лежим в темноте, но продолжаем слышать звуки. Как только мы не видим источник звука, мы начинаем внимательнее слушать. Телефон именно такой источник.

Человек вас не видит, но может слышать, звуковая волна распространяется на дальние расстояния без особых технических приспособлений.

Доказано, радиореклама до сих пор эффективна, несмотря на появление телевизионной рекламы.

Как вы запоминаете новый песенный хит? Вам просто его повторяют несколько раз.

Как в детстве вы учили иностранный язык? Вы просто снова и снова слушали запись.

Сегодня он первый раз услышал ваш голос, через неделю голос уже кажется знакомым, а мысли которые вы доносите более понятными.

Звук позволяет:

— привлечь внимание;

— передать сжатую мысль;

— при цикличном повторе сформировать мнение.

Почему не следует придавать большое значение телефонной беседе?

Телефон — лишь один из способов коммуникаций.

В предыдущей главе мы говорили, что звуковая волна действительно один из лучших способов воздействия на сознание.

Но влияние звука усиливается при использовании других механизмов коммуникаций.

В момент телефонного разговора вы для оппонента — лишь «упругая волна», колебание воздуха из трубки. Это дословное определение звука с точки зрения физики.

Вряд ли вы всерьез воспринимаете легкие колебания воздуха.

Поэтому телефонный разговор — лишь один из хороших способов привлечь внимание, договорится о встрече или сообщить дополнительную информацию.

Телефонные переговоры не следует использовать для:

— обсуждения ключевых выгод сотрудничества;

— для полноценной презентации и консультации;

— для обсуждения ключевых параметров сделки.

Напоминайте это себе, клиентам и контрагентам каждый раз, когда они будут настаивать обсудить все по телефону.

Агенту важно усвоить главное правило:

Телефонные коммуникации создавались человечеством для экономии времени в преодолении пространства. Легче один раз опросить качественно оппонента, чем проехать лишние 10 км до места встречи.