Сегрей Смирнов - Техника телефонных переговоров

Таким образом, при телефонных переговорах решается следующая задача:

Очевидно, что недвижимость невозможно показать и, уж тем более, продать по телефону. Следовательно, агенту неизбежно придется выезжать на встречи. Однако «отсечь» лишние контакты, неактуальные объекты и «пустые» поездки можно за счет грамотной работы с телефоном.

Итак, техника телефонных переговоров экономит время агента!

Важно отметить, что большинство агентов забывают о цели телефонных переговоров, результат подменяется процессом. В результате чего агент превращает свой рабочий день с череду «бесполезных бесед».

«Пустые разговоры», «лишние звонки» лишь усиливают раздражение клиентов и контрагентов. Агент попадает чаще в стрессовые ситуации, обвиняет коллег в хамстве, хотя большую часть проблем создает себе сам.

Второе правило телефонных переговоров:

Мысленно проговорите:

«Какой цели я хочу добиться, совершая (принимая) этот звонок?»

Данная глава на первый взгляд может показаться банальной. Ну зачем классифицировать звонки?! Неужели я не понимаю, какие бывают звонки?!

Между тем основная причина ошибок при работе агентов — отсутствие системного подхода. Поэтому не лишним будет напомнить классификацию звонков. Более того, исходя из классификации, мы будем разбирать в следующих главах нюансы и технику звонков.

Итак звонки разделяются на:

Что очевидно! Но дальше надо понимать в какой диспозиции вы будете находится во время звонка.

При исходящемзвонке вся инициатива изначально исходит от вас, следовательно, вы задаете сценарий разговора и можете подготовить его заранее.

При входящемзвонке инициатива звонка принадлежит вашему оппоненту, он «играет белыми». Если вы хотите добиться собственных целей, вашей основной задачей будет «перехват инициативы» в разговоре и достижение собственных целей.

Получается во втором случае у вас должен быть заготовлен набор вариативных ответов в зависимости от цели звонка оппонента. Входящий звонок развивается по менее предсказуемому сценарию, поэтому требует от вас большей степени подготовки.

В бизнес-процессе агентской деятельности различают следующие исходящие звонки:

— холодный прозвон базы данных;

— для назначения просмотра объекта;

— для мотивации к встрече;

Входящий звонки:

— по рекламе объекта недвижимости;

— по рекламе агента и рекомендации;

В отдельных главах мы разберем все некоторые типы наиболее важных для агента звонков.

Наш многолетний опыт позволяет отметить общую закономерность, как только агенту предлагаешь сделать первый исходящий звонок, находится масса объяснений и доводов, почему он этим не собирается заниматься.

Причина проста —

Научитесь спокойно относится к отказам людей!

— Привет! Леха поедешь с нами на речку?

— Нет!

Только что приятель нам жестко отказал, однако, мы не стесняемся спросить причину отказа, уговаривать друга. У нас есть для этого мотивация.

Агент приходит в профессию с желанием заработать (и достаточно приличную сумму), разве это недостаточная мотивация?

Мы уже говорили, что телефонный разговор по сути — колебание упругих волн в воздухе? Могут ли они быть для вас опасными? Так чего мы боимся?

Колебания, которое сложится для нас в звуки:

Получается, что в детстве вы были более смелым и раскрепощенным, чем сейчас.

Страх задать лишний вопрос по телефону так действует на агентов, что вместо спокойного разговора получается агрессивная защита.

Вот вам простая статистика:

Агрессивное поведение оппонентов может быть связано:

— с разочарованием от отсутствия желаемого результата;

— с защитной реакцией.

Приходилось ли вам «прозванивать» большие объемы данных? Монотонная работа с целью собрать целостный объем информации. Главная причина раздражения связана с фрустрацией.