Сегрей Смирнов - Техника телефонных переговоров

Комментарий:

Внимание ошибка! Агенты часто упускают хорошие возможности получить клиента. В данном случае у агента могли быть другие варианты квартир, которые он мог предложить. Но он упустил возможность, ответив «продана». Агенту следует помнить правило приема входящих звонков: «Любой звонок с рекламы объектов может принести нового клиента!». Следовало действовать. В следующем примере мы разбираем, как следует поступать в таком случае.

Комментарий:

Стоп! Теперь давайте разберем этот случай. Итак, квартира, по которой звонил интересант продана, он, скорее всего, нашел ее в базе и звонит. Агент сразу в разговоре предлагает посмотреть другие варианты и «уходит от обсуждения конкретного объекта». Что в данном случае получил агент? Агент получил развивающийся диалог с потенциальным покупателем квартиры. Если бы он сказал: «Продана», то в свой адрес он бы получил порцию раздражения интересанта и не получил бы потенциальный контакт с клиентом. В процессе общения выяснился факт, что интересант, скорее всего, сделал запрос по нескольким районам и просто хочет прицениться. Агент должен понимать, что такие показы — лишняя трата времени. Более того, клиенту они тоже не принесут пользу, ведь для того, чтобы выбрать район совсем не нужно сразу начинать с просмотра конкретной недвижимости, на этом этапе важнее внимательно изучить район: инфраструктуру, типы домов, удобство транспортной доступности, экологию. Агент правильно поступил, так как сэкономил время клиента.

В следующем примере мы рассмотрим другой сценарий развития такого диалога.

Комментарий:

Агент не потеряет время на пустые показы. Он получил контакт и обменялся телефонами с покупателем, который возможно через месяц, другой примет решение купить квартиру. Краткий обзор цен в районе и справка о нем, позволяет агенту продемонстрировать профессионализм. Агент мотивировал клиента записать телефон. Такой контакт следует поставить в цикличную обработку исходящими звонками.

Комментарий:

В этом примере агент продвинулся несколько дальше. Он выяснил, что клиент заинтересован в квартире по определенной локации. Следовательно, можно утверждать, что такой покупатель ближе к покупке. Попытка раскрыть потребности клиента чуть шире не удалась. Именно поэтому агент изменил классический сценарий. Услышав негативную реакцию на опрос, агент предложил скинуть «подборку объектов», аналогичных тому, что указан в объявлении. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение, чтобы при следующем звонке чуть шире обсудить потребность интересанта. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправкой подборки и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго.

Комментарий:

В данном случае агент достиг максимума. Больше при первом звонке опрашивать интересанта не следует. Агенту удалось выяснить, что интересант не только хочет купить квартиру, но еще и продает свой объект. Таким образом, агент, продолжив работу, может получить перспективного клиента. Агент предложил скинуть «подборку объектов», аналогичных тому, что указан в объявлении. Ключевой момент — номер школы, где учится ребенок. Теперь не составляет труда найти ее на карте и подобрать объекты, близкие по расположению. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение, чтобы при следующем звонке чуть шире обсудить потребность интересанта. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправкой подборки и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго. У агента хорошие шансы провести показ, познакомиться с интересантом и провести консультацию, чтобы продемонстрировать свой профессионализм.

Комментарий:

Агент при приеме звонка достиг максимальных целей. За счет гибкого скрипта удалось выяснить подробности запроса: локацию, причину выбора района и финансовый источник. Агент быстро предложил два варианта. За счет названий серий домов продемонстрировал профессиональные навыки. Интересант принял предложение. Таким образом, агент получил контакты интересанта и шанс продолжить общение при показе названных вариантов квартир. Рекомендуем в таком случае не затягивать с отправлением письма, в котором будет описание предложенных вариантов и повторным исходящим звонком интересанту, ждать он будет недолго. У агента хорошие шансы провести показ, познакомиться с интересантом и провести консультацию, чтобы продемонстрировать свой профессионализм.