Майкл Хаммер - Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

Чтобы показать всю сложность задач, стоящих перед Джанет, мы перечислим ее основные обязанности:

1. Создать и внедрить проект процесса.

2. Обеспечивать выполнение процесса.

3. Измерять эффективность процесса, опираясь на плановые значения показателей.

4. Определять уровень эффективности, исходя из потребностей клиентов и стратегии предприятия.

5. Составлять план по достижению данного уровня эффективности посредством перестройки и усовершенствования процесса.

6. Поручать команде провести эти проекты в жизнь, отслеживать успехи и включаться в работу, когда это необходимо.

7. Сравнивать итоговые результаты по проектам с плановыми показателями и вносить соответствующие исправления в процесс.

Процессный подход позволяет выполнять все эти задачи эффективнее, т. е. быстрее, лучше и дешевле, чем традиционный способ организации работы.

Будучи руководителем процесса в компании Merck, Джанет следит за работой нескольких тысяч людей, работающих в разных местах. Но ведь и сами процессы тоже могут проходить в разных региональных подразделениях, и тогда появляется такая должность, как региональный руководитель процесса. Представьте себе крупную компанию с филиалами по всей стране или даже по всему миру. А теперь возьмите любой из филиалов и подумайте об одном из процессов, которые здесь идут. У этого процесса, определенно, должен быть свой руководитель, который будет выполнять те же функции, что и Джанет, только за сотни и тысячи километров от головного офиса компании. Региональный руководитель следит за реализацией процесса, измеряет показатели эффективности, отвечает на вопросы о нем, выявляет проблемы и сообщает о них вышестоящему руководителю.

Региональный руководитель является представителем главного руководителя процесса в данном регионе. Как правило, региональный руководитель не может проектировать процесс, потому как отдельный проект процесса для каждого филиала – это верный путь к хаосу. Задача регионального руководителя – помочь работникам на местах исполнять все предъявляемые процессом требования.

Вот что должен делать региональный руководитель процесса:

• обеспечивать процесс необходимыми ресурсами;

• следить за исполнением процесса и контролировать его результаты;

• оценивать эффективность процесса в данном регионе;

• выявлять и решать возникающие проблемы;

• следить за тем, чтобы вся документация по процессу и обучающие материалы были актуальными и доступными для всех желающих;

• учиться на опыте других филиалов, а также делиться с коллегами своими знаниями;

• обучать работников, участвующих в процессе, и отвечать на их вопросы;

• сообщать главному руководителю процесса о том, что можно улучшить.

Давайте посмотрим, как региональный руководитель процесса выполняет свои обязанности в компании Shell Oil. Это предприятие получает $100 млрд годового дохода и имеет по всему миру 34 нефтеперерабатывающих и 6 химических заводов, на которых работает около 70000 сотрудников. В целях повышения эффективности руководство компании стало активно использовать процессный подход. На верхнем уровне выделено шесть процессов, и у каждого из них есть свой руководитель. На заводах для этих процессов назначены региональные руководители.

Один из процессов верхнего уровня называется «производство». На заводах этот же процесс называется процессом обеспечения безопасной работы. Он включает в себя все действия рабочих от начала и до конца смены, в том числе передачу смены, координацию (работник сообщает о том, как идут дела) и поведение в нештатных ситуациях (работник получает сигналы об опасности и исправляет неполадки). Оказалось, что во всех подразделениях компании этот процесс проходил по‑разному, а иногда даже на одном заводе каждая смена выполняла его по‑своему. Но такое разнообразие вряд ли можно приветствовать на производстве, где под очень высоким давлением обрабатываются легко воспламеняемые вещества. Поэтому руководитель процесса обеспечения безопасной работы спроектировал процесс, который теперь действует на всех заводах компании Shell Oil.

Бретт Вольтен является региональным руководителем процесса обеспечения безопасной работы на заводе Deer Park. Этот завод расположен в 32 км от Хьюстона и представляет собой громадное сооружение, занимающее несколько гектаров земли. Численность персонала составляет более 1000 человек. Каждый день завод перерабатывает около 350000 баррелей нефти. Теперь вы можете представить, каковы масштабы этого бизнеса. Бретт входит в состав руководства завода и официально значится заведующим производством. Это значит, что ему подчиняются все рабочие завода и начальники отделов. А поскольку Бретт также является руководителем процесса обеспечения безопасной работы, то перед ним отчитываются и все участники этого процесса.