Сергей Авдошин - Информатизация бизнеса. Управление рисками

Необходимость подобных контрактов вызвана возрастающими требованиями к поставщикам ИТ-услуг со стороны заказчиков, чей бизнес все больше зависит от надежной и своевременной передачи информации.

Договор о сервисном обслуживании предполагает повышенную ответственность поставщика услуг и дисциплинирует заказчика, поскольку заключению соглашения предшествует этап анализа требований к уровню сервиса. Договор отражает все требования к качеству сервиса и предполагает постоянный мониторинг выполнения этих параметров. Когда требования определены, их просто описать в виде поддающихся измерению значений, и только тогда можно проверить, соответствует ли предоставляемая услуга договоренности. Перед подписанием соглашения SLA заказчик работает над своими требованиями как к перечню услуг, так и к уровню их предоставления, что позволяет ему лучше разобраться в ИТ-организации.

Так, например, критерии отчетности, качества и контроля предоставляемых услуг для компании – потребителя ИТ-услуг являются приоритетными и подразумевают наличие в контракте пунктов с детально разработанной и согласованной с компанией – потребителем ИТ-услуг системой отчетности, указанием метрик цены и качества ИТ-обслуживания, согласованием ИТ-регламентов и схем их контроля, с указанием периодичности проверок качества услуг.

В контракте в обязательном порядке должны быть прописаны пункты, связанные с порядком расторжения контракта и последующими действиями обеих сторон. Снижению рисков в подобных ситуациях способствуют те части контракта, которые защищают интеллектуальную собственность компании – потребителя ИТ-услуг. Технические решения, выполненные в срок действия контракта или до момента его расторжения, рекомендуется передавать в совместное владение потребителя и поставщика аутсорсинговых услуг.

Чтобы снизить риск выбора ненадежного поставщика, следует организовать:

• сбор информации об аутсорсере (проекты, отзывы, наличие отраслевого опыта и т. д.);

• тендер по критериям стоимость, сроки, результат, гарантии (наличие контракта SLA);

• взаимодействие с партнерами и представителем компании – разработчика программного обеспечения;

• контроль реакции и качества предоставляемых услуг;

• четко прописанные этапы работ в SLA;

• четко определенные показатели контроля результатов (KPI).

Крайне важна финансовая стабильность поставщика, иначе аутсорсер не сможет обеспечить необходимые ресурсы для исполнения контракта, понести непредвиденные издержки. Очень важно ориентироваться на крупные и давно работающие на рынке компании с опытом успешных проектов. Их репутация стоит намного дороже выгод, которые можно получить от разглашения конфиденциальной информации клиента (рис. 21).

Рис. 21. Критерии выбора поставщика ИТ-услуг (по данным «Aplana Software»)

Предположим, в аутсорсинговой компании произошел конфликт и ушли несколько ведущих специалистов, занятых обслуживанием ИТ вашей компании. Крупная компания-аутсорсер сможет быстро отреагировать на ситуацию, подключив других своих специалистов, в то время как небольшая компания поставит ваш бизнес под угрозу, несмотря на контрактные обязательства и штрафные санкции.

Если поставщик не обладает достаточной репутацией, можно порекомендовать начинать сотрудничество с аутсорсером с реализации небольших ИТ-проектов, не критичных для бизнеса.

Хотелось бы отметить, что, помимо рисков, существуют и другие проблемы развития ИТ-аутсорсинга в России. Во-первых, отсутствует правовое поле, нет понятия «аутсорсинг» в законодательстве РФ. Также отсутствуют регламентированная методология, стандарты, ценообразование. Во-вторых, существует достаточно большое взаимное недоверие заказчиков и поставщиков. При этом страхование рисков аутсорсинговых контрактов имеет ограниченную практику. В-третьих, фактически не существует координации усилий государства, бизнеса и заказчиков, обязательной сертификации аутсорсинговых компаний и «покрытия» компетенций, которые могли бы вывести аутсорсинг на существенно новый и качественный уровень.

Зависимость бизнеса от современных информационных технологий огромна. Преимущества их использования очевидны – это хранение и обработка большого количества информации, скорость передачи данных, доступ к информации по всему миру. Развитие информационных технологий с каждым годом усложняет процесс защиты информации. Если в начале 80-х годов защита информации могла быть эффективно обеспечена при помощи специально разработанных организационных мер и программно-аппаратных средств шифрования, в настоящее время информационная безопасность требует более продвинутых средств защиты. Это обусловлено возрастающей сложностью и масштабами программных средств и компьютерных систем, сбором и хранением крупных информационных баз на электронных носителях, доступом к ресурсам компьютерной системы большого числа пользователей с различными правами доступа к системе. Так, например, активное применение Интернета практически во всех сферах бизнеса делает ИТ-структуру компании более уязвимой за счет возможности доступа пользователей извне.