Стивен Роллник - Мотивационное консультирование. Как помочь людям измениться

Выявление

Сначала выявляем, потом сообщаем информацию. У выявления есть три основные функции: получение разрешения, изучение имеющихся знаний клиента и выяснение того, насколько клиент заинтересован в информации, которую вы могли бы сообщить.

Существует несколько форм первого вопроса:

Запрос разрешения

«Подходит, если я расскажу вам кое-что, что сработало с другими людьми?»

«Интересно, есть ли в этом списке что-нибудь, о чем вы хотели бы поговорить?»

«Могу я …?»

«Хотели бы вы узнать о …?»

«Что бы вы хотели узнать о …?»

Исследование имеющихся знаний

«Расскажите мне, что вам уже известно о влиянии высокого кровяного давления на здоровье».

«Как вы думаете, какие преимущества регулярных физических упражнений являются для вам самыми важными?»

Осведомление о заинтересованности

«Что вы хотели бы узнать о лечении этого состояния больше всего?»

«Есть ли у вас вопросы, которые я мог бы прояснить для вас?»

Почему сначала необходимо выявление? Почему бы просто не перейти к информации, которую вы хотите сообщить? Каждая из трех функций выявления ценна сама по себе. Запрос разрешения клиента на сообщение информации говорит об уважении. Мы считаем, что это усиливает готовность клиента услышать то, что вы ему скажете. Исследование уже имеющихся знаний помогает не повторять то, что человек уже знает и позволяет заполнить пробел в знаниях. Осведомление о заинтересованности позволяет определить, что человек хотел бы узнать больше всего, и может существенно отличаться от того, что вы планировали сказать. Сообщение информации о том, что интересует человека, помогает усилить внимание и способность воспринимать. Если существует что-то еще, что вы обязательно должны сообщить человеку, всегда есть способ вернуться к этому. Об этом мы поговорим позже в данной главе. Таким образом, выявление помогает вам сфокусировать внимание на том, какая информация является наиболее важной и, возможно, увеличивает вероятность того, что клиенты услышат то, что вы хотите им сказать.

Каковы были начальные компоненты выявления в беседе консультанта В?

«Расскажите мне, что вы знаете об алкоголе и его влиянии на человека».

«Могу ли я рассказать вам, что я заметил у людей, который боролись с алкоголем?»

Запрос разрешения

Существует, по крайней мере, три способа получить разрешение на сообщение информации или совета. Первый это когда клиент сам задает вам вопрос:

«Как вы думаете, что мне делать?»

«Как люди бросают курить?»

«Какие существуют способы лечения?»

Такие вопросы, обращенные к консультанту, заключают в себе разрешение на сообщение информации. Это не означает, что вы обязаны предоставить информацию. Иногда мы осведомляемся о знаниях самого клиента и его соображениях, прежде чем сообщить собственные:

КЛИЕНТ: Ну и как люди находят работу в этой области?

КОНСУЛЬТАНТ: Да, мне интересно, какие соображения у вас есть на этот счет, что срабатывало в прошлом для вас или знакомых вам людей? Вы знаете, как с этим разобраться?

Необязательно изображать застенчивость и избегать сообщения информации, как, например:

КЛИЕНТ: Так как люди находят работу в этой сфере?

КОНСУЛЬТАНТ: Вам это действительно интересно.

КЛИЕНТ: Да.

КОНСУЛЬТАНТ: Вам интересно, как люди находят работу.

КЛИЕНТ: Да, мне интересно.

КОНСУЛЬТАНТ: Вам хочется, чтобы кто-нибудь вам подсказал какие-нибудь идеи на этот счет.

КЛИЕНТ: Да! Вы можете?

КОНСУЛЬТАНТ: Вы хотели бы знать, есть ли у меня какие-нибудь соображения на этот счет.

Когда клиент запрашивает информацию, спорный вопрос, лучше ли будет сразу сообщить ее или сначала изучить опыт клиента. Ни один из подходов не является правильным для всех возможных случаев.

Второй способ – это спросить разрешение на сообщение информации, в тех случаях, когда клиент напрямую не просил об этом:

«Годится, если я расскажу вам кое-что, что сработало с другими людьми?»

«Что бы вы хотели узнать о вариантах лечения?»

«Я мог бы рассказать вам немного о том, как справляться с депрессией, если вам это интересно. Можно?»

«У нас осталось несколько минут до конца нашей встречи. Не хотите ли вы поговорить немного о вашем весе?»