Стивен Роллник - Мотивационное консультирование. Как помочь людям измениться

Обмен информацией

При встрече со стадией отсутствия осознания проблемы возникает искушение читать нотации, поучать и пытаться уговаривать. Явное отсутствие мотивации у клиента провоцирует выпрямительный рефлекс. Аргументация, конечно, так же маловероятно принесет пользу на этапе отсутствия осознания проблемы, как и на этапе обдумывания. Предоставление информации (с разрешения клиента) может быть полезным, но это, возможно, не лучшее начало.

Один подход, который мы находим полезным в данной ситуации, это спросить клиентов о том, что они уже знают о проблемной теме. Мы натолкнулись на данную стратегию во время работы с беременными женщинами, злоупотребляющими алкоголем (Handmaker, Miller, & Manicke, 1999). Вместо чтения лекций о потенциальном вреде для матери и еще не родившегося ребенка, мы начали с вопроса: «Что вы знаете об алкоголе и беременности?» Мы обнаружили несколько важных вещей в ходе данного процесса. Во-первых, женщины обычно уже знали около 90 % того, что мы намеревались им говорить. Мы могли добавить немного или исправить недоразумение здесь или там, но в основном знания уже имелись. Нам представляется, что то же самое будет верно по отношению к людям, которые слишком много курят или пьют. Если спросить их, что они знают, они могут без остановки огласить длинный перечень негативных эффектов того, что они делают.

Зависимость обычно не проблема дефицита знаний. Люди, живущие с хроническим заболеванием, также, как правило, имеют по крайней мере общее представление о последствиях невнимательного отношения к своему здоровью.

Кроме того, мы обнаружили, что клиентам, как правило, нравится, когда их спрашивают, что они уже знают. Такое действие консультанта говорит об уважении и готовности к сотрудничеству, и люди склонны реагировать намного лучше, когда их самих просят что-либо рассказать, чем когда рассказывают им. Контекст и истинный смысл, стоящие за вашими словами, крайне важны в данной ситуации. Если вы сообщите даже тончайший намек на то, что вы хотите узнать данную информацию, чтобы затем использовать ее против них, клиенты быстро замыкаются в себе. Будьте осторожны здесь и не поддавайтесь выпрямительному рефлексу, думая или спрашивая: «Ну, тогда почему же вы не…?» Это может захлопнуть их словно челюсти аллигатора, и если вы получите хоть какой-то ответ, вероятнее всего, это будет сохраняющее высказывание.

Возможно, наша самая важная находка в методе вопросов клиенту, заключалась в том, что ответы клиента содержали большое количество изменяющих высказываний. Нечто более безопасное заключается в гипотетической ситуации – говорить не о вашем собственном алкоголизме, а о том, что вы знаете, о том, что вы заметили.

Следующий шаг в последовательности обмена информацией «выявить – сообщить – выявить» (см. Главу 11) – это предоставление некоторой информации с разрешения клиента: «Годится, если я расскажу вам немного о том, что найдено в новом исследовании по этой теме?», «Могу ли я немного дополнить один-два момента, которые вы не упомянули, как я заметил? Вы не возражаете?». Помните также, что третья форма разрешения (помимо тех, где вас просят или вы спрашиваете разрешения) – это признать свободу человека на игнорирование того, что вы предлагаете. «Это может касаться или не касаться вас…»; «Я не знаю, относится ли это к вам, или нет…»; «Я не уверен, будет ли это иметь для вас смысл…»

Кроме того, можно выбрать информацию, которая, вероятно, будет наиболее важна для конкретного лица (лиц) с которыми вы разговариваете (например, Miller, Toscova, Miller, & Sanchez, 2000). Это гораздо предпочтительнее, чем использовать «механическую речь», сообщая одну и ту же информацию. Например, какими последствиями этот человек будет наиболее обеспокоен, учитывая его возраст, пол, социальную группу и стадию жизни?

Как всегда в МК, жизненной основой для предоставления информации является присущий ему дух партнерства, принятия и сострадания. Пламенные речи нередко оставляют у людей неприятный привкус во рту. Здесь поможет акцент на личном выборе («Это действительно на ваше усмотрение…»; «Вы являетесь единственным человеком, который может это решить…») и это произносится без малейшего намека на иронию или сарказм, потому что это правда.

Здесь очень уместен совет из книги «Менеджер за одну минуту» (Бланшар, Джонсон, 2008; Blanchard & Johnson, 1982): если вы собрались давать корректировочную информацию, будьте кратки. Если необходимо передать несколько элементов информации, предлагайте их в легко усваиваемых формах (см. Главу 11), которые активируют третью часть цикла «выявить – сообщить – выявить»: выявить во второй раз, теперь исследуя реакцию клиента на то, что вы говорите: «Что вы думаете?»; «Как вы это поняли?»; «Могу ли я объяснить это лучше?»