Stefan Frädrich - Günter, der innere Schweinehund, lernt verhandeln

Sag »und« statt »aber«! Und schenk deinem Kunden Aufmerksamkeit und Bestätigung!

»Alles klar«, stellt Günter fest. »Der Kunde kriegt nichts von uns geschenkt.« Moment, nicht ganz. Geschenke müssen nicht immer nur finanzieller Natur sein. Oft haben Kundenschweinehunde noch ganz andere Bedürfnisse: Zum Beispiel wollen sie sich beachtet fühlen oder ernst genommen oder gut bewirtet oder sonst irgendwie gebauchpinselt. Hierbei heißt deine Währung dann Aufmerksamkeit – und kann viel mehr wert sein als Geld! So will dein Kunde vielleicht einfach nur mal hören, dass er recht hat, weil ihm das sonst kaum jemand sagt. Warum also nicht einfach »Ja, du hast recht!« sagen, wenn er dich um deine Meinung bittet? Zustimmung kann die wertvollste Motivation sein.

Leider nur folgt diesem »Ja« oft mechanisch ein »Aber«. Gerade bei Günter, wenn er sich nicht gern auf Zugeständnisse einlässt, hört sich das schon fast an wie ein Wort: »Jaaber«. Dabei besteht die wahre Kunst nur darin, »aber« in »und« zu verwandeln. So, als hättest du keine Gegenposition, sondern würdest dich zusammen mit dem Kunden vom »Ja«-Sprungbrett aus auf eine höhere Ebene trauter Gemeinsamkeit katapultieren. Und dann sagst du das Gleiche, was nach dem »Aber« gekommen wäre: »Ja, da hast du recht! Und ich finde, dass man das auch so und so sehen kann …« Vielleicht ja ganz anders? Aber trotzdem behält dein Kunde recht. Geschenk sei Dank!

Schließ Geschäfte unbedingt in der Gewinnzone ab, nie in der Verlustzone!

»Ja, und was ist, wenn einen der Kunde in die Defensive drängt?«, kontert Günter bravourös. »Dann macht man am besten schnell seinen Abschluss und verzieht sich leise …« Nicht ganz, Günter! Erstens hast du den Kunden viel besser im Griff, wenn du ihm Aufmerksamkeit und Bestätigung schenkst, denn innere Schweinehunde haben gelernt, dass man sich für Geschenke brav revanchiert – mit Aufmerksamkeit und Bestätigung deiner (Preis-) Bedürfnisse. Und zweitens musst du trotzdem schon wissen, wo deine Preisuntergrenze liegt – und diese natürlich verteidigen: »Nein, bis hierher und nicht weiter!«

Wenn du übrigens in die Nähe deiner Preisgrenze kommst, darfst du das auch schweinehundegerecht kommunizieren: mit Erstaunen, Entsetzen, Enttäuschung oder Empörung – über einen so unfairen Gesprächspartner. Wetten, dass der sich gleich wieder an die Revancheregel erinnert und höflich wird? Nur eines darfst du dann nicht tun: weiter zurückrücken und die Grenze vom Geschäft zum Verlust überschreiten. Aktienbesitzer nennen den Punkt, bei dem sie »Bis hierher und nicht weiter!« sagen, übrigens die »Stop-Loss-Linie«. Verkauft werden muss vorher.

Die drei Gretchenfragen:

• Wird der Kunde entscheiden?

• Worüber wird er verhandeln wollen?

• Und will er haben, was vorgeschlagen ist?

»Oh Mann, das nervt!«, motzt Günter. »Ich will doch nur verkaufen und nicht Psychologie studieren!« Klar: Mit dieser Einstellung sind für Günter die meisten Kunden ein Buch mit sieben Siegeln. Ein ewiges Rätsel. Ein großes Fragezeichen. Und weil er so jedes Mal wieder von vorne anfangen muss, um aus seinen Gesprächspartnern schlau zu werden, versucht er es erst gar nicht. »Man muss die Kunden eben so nehmen, wie sie kommen, sich nicht zu viel dabei denken und zusehen, dass alles trotzdem irgendwie hinhaut«, findet er. Auf einen Spruch zu diesem Thema ist Günter besonders stolz: »Kunden sind wie der Inhalt einer Frauenhandtasche: chaotisch organisiert, vom Zufall bestimmt und das Wichtigste immer zuunterst.« Oh, Günter …

Statt Witze zu reißen, könnte Günter auch schlau vorgehen und nach Prinzipien suchen, die trotz aller Einzelschicksale die Kundenwelt zusammenhalten. Und so käme er darauf, dass er sich mit drei schlichten Fragen für alle Gespräche wappnen kann. Erstens: Wird der Kunde selbst entscheiden und kein anderer? Zweitens: Worüber wird er verhandeln wollen? Drittens: Will er genau das haben, was vorgeschlagen ist? Die Zahl der möglichen Antworten ist begrenzt. Und auf jede Antwortmöglichkeit kann man sich vorbereiten und aus Fragezeichen werden Punkte. Kunden ein Rätsel? Ja, wo denn?

Toter Punkt? Macht nichts: Einfach abwarten und Tee trinken!

Selbst wenn eine Verhandlung mal am toten Punkt angekommen ist, hilft ein wenig Psychologie! Vielleicht kennst du das ja: Alle Argumente sind ausgetauscht, alle Vorschläge besprochen, keiner kann sich mehr bewegen – oder will vielleicht auch nicht. Der tote Punkt eben. Für den psychologisch ungeschulten Günter ein ideales Ausstiegsszenario: »Na, dann eben nicht!« Und weg ist das Geschäft …

Unnötig! Denn nur ein kleines Wort kann der ganzen Situation eine völlig neue psychologische Perspektive geben: »Später!« Also: Dann eben nicht jetzt, sondern später. Einfach mal das Problem im Hinterkopf abspeichern oder als »noch ungelöst« notieren. Locker bleiben, das Thema einfach mal fallen und das Gespräch in eine andere Richtung gehen lassen. Vielleicht ist ja Zeit für einen Kaffee? Für ein paar Minuten frische Luft? Oft ergibt sich aus einem solchen Umweg ein neuer Kurs zum Ziel. Auch wenn es dann vielleicht etwas länger dauert. Wer weiß schon, welche neuen Gedanken in einer Stunde da sind? Oder in einer Woche? Oder gar erst in einem Jahr, wenn sich der Markt weiterentwickelt hat? Cool down: Jetzt muss gar nichts gehen. Aber warum nicht später?

Nur keine Erpressbarkeit: Du musst immer sofort erklären können, welchen Nutzen du bringst!

»Ich war jung und brauchte das Geld.« Na, in wie vielen Karrieren hat dieser Satz schon herhalten müssen, um Ausrutscher zu kaschieren? Zwar kennen wir ihn vor allem aus dem Showgeschäft, aber im Verkauf ist er genauso zu Hause: »Ich bin neu im Markt und brauche den Auftrag« oder »Einmal Nachlass ist keinmal« oder »Wenn ich diesen Auftrag nicht kriege, sieht es düster aus«. Und schon lassen wir uns auf windige Kompromisse, Notlösungen und wieder einmal Rabatte ein. Doch wenn sich Kunden etwas merken und daran kleben bleiben, dann sind es die Nachlassprozente, auf die du dich einmal festgelegt hast. Wie beim Klebstoff: Den kriegst du auch nicht in die Tube zurück. Dabei ist es für Nachlässe später noch früh genug!

Schade, denn wer einmal statt des kleinen Fingers nicht nur die ganze Hand abgibt, sondern vielleicht sogar den kompletten Arm, macht sich zukünftig erpressbar. »Mit dem kann man alles machen« heißt es dann oder »Wenn du mir keinen billigeren Preis gibst, kaufe ich woanders«. Und tatsächlich, mit dir kann man es machen! Es sei denn, du hast ganz fix alle Argumente parat: Worin bist du besser als andere? Erstklassiger Service? Hohe Produktivität? Besondere Aktualität? Gute Qualität? So kannst du den Preis vergessen! Erpressbarkeit? Nein!