Rolf H. Bay - Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören

Rolf H. Bay

Erfolgreiche Gespräche

durch aktives Zuhören

10., durchgesehene Auflage

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ISBN 978-3-8169-3526-1 (Print)

ISBN 978-3-8169-8526-6 (ePDF)

ISBN 978-3-8169-0049-8 (ePub)

Die Welt um uns herum bauen wir jeden Tag aufs Neue. Diese Erkenntnis gilt auch für jedes Gespräch und ist ein wichtiger Schlüssel für das eigene Zuhörverhalten.

Wo wir mit vorgefassten Meinungen, Vorurteilen und stereotypen Verhaltensweisen ins Gespräch gehen, blockieren wir uns und den Partner, indem wir nicht mehr zuhören, was gesagt wird. Richtiges Zuhören ist aber die Basisvoraussetzung für Verstehen und erfolgreiche Kommunikation.

Dieses Buch geht alle an, die im Privatleben und in der beruflichen Lebenswelt die eigene Kommunikationsfähigkeit verbessern wollen. Es ist aus der Arbeit mit vielen hundert Menschen in berufsbezogenen Kommunikationstrainings entstanden. Dem Leser wird auf der Basis neuerer Erkenntnisse der Kommunikationspsychologie das Entschlüsseln von Aussagen durch aktives Zuhören vermittelt. In zahlreichen Dialogen werden die möglichen Störquellen im Gespräch dargestellt, so dass der Leser sehr schnell sein eigenes Verhalten überprüfen und verändern kann.

Aktives Zuhören bedeutet im Wesenskern, Gesprächspartner anzunehmen; es ist deshalb auch mehr als nur eine andere Art des Gesprächsverhaltens. Viele Hintergrundinformationen über die psychologischen Prozesse des Zuhörens sollen helfen, das aktive Zuhören als kommunikative GrundeinsteIlung zu verdeutlichen. Die meisten Kapitel sind durch umfangreiche Übungen ergänzt, die Ihnen helfen sollen, Ihr eigenes Zuhörverhalten Schritt für Schritt zu vervollkommnen.

Und da Wissen ohne Mut unfruchtbar ist, sind Sie herzlich aufgefordert, das Gelesene und Geübte dann schon im nächsten Gespräch auszuprobieren. Dazu wünsche ich Ihnen viel Erfolg.

Dr. Rolf H. Bay

1Kommunikation aus psychologischer Sicht 1 Kommunikation aus psychologischer Sicht Jeder von Ihnen wird schon einmal mit der Aussage konfrontiert worden sein, dass wir in einem besonderen Zeitalter leben, dem Kommunikationszeitalter . Damit wird üblicherweise abgehoben auf den sich ständig vergrößernden Anteil technisch ausgefeilter Kommunikationsmittel, die als Überträger von Informationen zwischen Menschen dienen. Was aber trotz aller Kommunikationsneuerungen immer bestehen bleiben wird, das ist die zwischenmenschliche Kommunikation – jenes direkte, unmittelbare Reden, Diskutieren und Verhandeln zwischen zwei oder mehr Personen, ob am Telefon oder im Kontakt vis-à-vis. Und unabhängig davon, worüber geredet, diskutiert und verhandelt wird, gibt es gesicherte psychologische Erkenntnisse über das, was wir zwischenmenschliche Kommunikation nennen. Wir wollen zunächst die für das Grundverständnis jeglicher zwischenmenschlicher Kommunikation wichtigsten psychologischen Gesetzmäßigkeiten betrachten.

1.1Die Verarbeitung von Reizen

1.2Die Bedeutung von Reizen

1.2.1Die Sachebene und die Beziehungsebene

1.2.2Die Selbstmitteilungsebene und die Appellebene

2Die 4 Ebenen in der Kommunikation

2.1Der 4-Kanal-Sender

2.2Der 4-ohrige Empfänger

Übung 1: Die vier Seiten einer Mitteilung

3Zuhören – Eine vernachlässigte Dimension in Gesprächen

3.1Passives Zuhören

3.2Aktives Zuhören

3.2.1Das Bild vom Gesprächspartner beim aktiven Zuhören

3.2.2Die Philosophie des Problembesitzes

4Die typischen Gesprächsstörer – Eine Anleitung zum Verhindern effektiver Gespräche

4.1Von sich selbst reden

4.2Lösungen liefern, Ratschläge erteilen

4.3Herunterspielen, bagatellisieren, beruhigen

4.4Ausfragen, dirigieren

4.5Interpretieren, Ursachen aufzeigen, diagnostizieren

4.6Vorwürfe machen, moralisieren, urteilen, bewerten

4.7Befehlen, drohen, warnen

Übung 2: Gesprächsstörer identifizieren

5Die Gesprächsförderer –Was man tun kann, um aktiv zuzuhören

5.1Paraphrasieren

5.1.1Wiederholung mit eigenen Worten

5.1.2Zusammenfassende Wiederholung

5.2Verbalisieren

5.2.1Nicht-festlegende Aufmerksamkeitsreaktionen

5.2.2Die weiterführende Frage

5.2.3Die klärende Frage

5.2.4Statements

Übung 3: Aktive Zuhörreaktion

6Wo kann aktives Zuhören angewandt werden?

7ICH-Botschaften und DU-Botschaften – über das Beziehungsgerangel in Gesprächen

7.1Was eine DU-Botschaft aussagt

7.2Übung 4: ICH-Botschaften formulieren

7.2Was eine ICH-Botschaft aussagt

Übung 4: ICH-Botschaften formulieren

8Aktives Zuhören im Überblick

ANHANG

ÜBUNG: Mein persönlicher Antwortstil in Gesprächen

Auswertung der Übung

Literaturverzeichnis

Sachregister

Jeder von Ihnen wird schon einmal mit der Aussage konfrontiert worden sein, dass wir in einem besonderen Zeitalter leben, dem Kommunikationszeitalter . Damit wird üblicherweise abgehoben auf den sich ständig vergrößernden Anteil technisch ausgefeilter Kommunikationsmittel, die als Überträger von Informationen zwischen Menschen dienen.

Was aber trotz aller Kommunikationsneuerungen immer bestehen bleiben wird, das ist die zwischenmenschliche Kommunikation – jenes direkte, unmittelbare Reden, Diskutieren und Verhandeln zwischen zwei oder mehr Personen, ob am Telefon oder im Kontakt vis-à-vis.

Und unabhängig davon, worüber geredet, diskutiert und verhandelt wird, gibt es gesicherte psychologische Erkenntnisse über das, was wir zwischenmenschliche Kommunikation nennen.

Wir wollen zunächst die für das Grundverständnis jeglicher zwischenmenschlicher Kommunikation wichtigsten psychologischen Gesetzmäßigkeiten betrachten.

Kommunikation ist immer Austauschen und Verarbeiten von Reizen. Wie dieser Austausch- und Verarbeitungsprozess funktioniert und welche einzelnen Schritte er beinhaltet, wollen wir uns jetzt anschauen.

In jeder Kommunikation gibt es einen Sender und einen Empfänger . Der Sender gibt einen Reiz ab, zum Beispiel eine Frage, und der Empfänger zeigt daraufhin eine Reaktion , zum Beispiel antwortet er zustimmend, ablehnend oder gar nicht. Auch das Nicht-Reagieren auf einen Reiz ist eine Reaktion. Denken Sie nur einmal an das Überhören einer Frage, egal ob bewusst oder unbewusst. Wir nennen diesen Vorgang Reiz-Reaktions-Verhalten .