Морган Рэйни - Работа в отеле, или Как это случилось? Если вам нравится правда и немного грязного белья, эта книга для вас

***

Находясь на должности менеджер по бронированию мне необходимо было знать как выглядят номера, которые я продаю, сколько там квадратных метров, какая кровать, её размер и их количество, что есть в номере от кресла до тапочек, какое расположение имеет каждый номер, на каком этаже, в какой удалённости от лифтов и лестниц, потому что это влияет на уровень шума, и вид из окна. При заселении администратор на ресепшен может предложить гостю конкретный номер, согласно пожеланиям, если, конечно, он владеет этой информацией, и если такой номер свободен. Каждый параметр может быть важным для конкретного человека. Чтобы всё это узнать, а потом рассказать потенциальному клиенту, нужно эти номера увидеть, всё записать и запомнить. Замечу, что почти во всех отелях периодически происходит перепланировка или ремонт номеров, то есть всё меняется, данные необходимо постоянно обновлять, не говоря о том, что возможно, эта информация никогда и не была собрана полностью. Каждый новый сотрудник опирается на информацию от предыдущего сотрудника. Если ваш предшественник был плох, вы очень быстро узнаете об этом. Отсутствие информации и ложная информация – одинаковое зло. И со мной случилось именно это, информации о номерах не было. Были общие и противоречивые данные, а поскольку текучка кадров была большой, то и рассказать никто ничего особо не мог. Единственным логичным выходом казалось пройти по всем номерам и составить полное и актуальное описание самостоятельно. Но не всё так просто, служба безопасности не дала мне ключи от номеров, одарив меня при этом таким взглядом словно я попросила о чём-то диком. Ответом на мой вопрос «как мне продавать номера, если я не знаю как они выглядят?» было молчание. Первый столб, о который ты бьёшься лбом.

Из-за постоянных изменений в отелях, может разниться информация о номерах на различных площадках таких как собственный сайт отеля и площадка по бронированию типа Booking. Из-за того, что через собственный сайт отеля номера почти не продавались (до февраля 2022г), этим сайтом почти и не занимались. Очень мало фотографий, часто даже размер номера не указан, ясно, что фотографии старые и вероятно всё уже выглядит иначе. То ли дело Booking, да?

И как же мне узнать, все номера конкретной категории одинаковые или же они все разные? Максимально приблизиться к желаемому можно только, если позвонить в отель и повисеть на телефоне минут тридцать. Это единственный вариант и он не даёт 100% результата. Вот, к примеру, фиолетовые шторы и ярко-синие меня раздражают, я не хочу заселятся в этот номер. А кто-то другой захочет и будет просить именно этот номер, который увидел на каком-то портале. А вот номер в коричнево-оливковой гамме мне очень нравится. А кому-то не очень.

Как менеджеру по бронированию, мне пришлось собирать информацию по крохам, на это ушёл почти год.

Однажды я бронировала номер за месяц и указала, что мне нужен, очень нужен, условно, 56 номер. Конечно, мне его не предоставили. Там я больше не останавливалась. Кстати, отличительная черта хорошего отеля от плохого, – ответ на письмо, отправленное на почту отеля, должен прийти не позднее, чем через шесть часов. Признаюсь, я жду сутки, если через сутки ответа нет, отменяю бронирование. За многие годы путешествий, могу сказать с уверенность, это безотказный метод проверки на качество обслуживания. Меня, как клиента, не интересуют причины игнорирования моего письма, но я знаю точно, что все вопросы в самом отеле будут решаться в таком же темпе, если вообще будут решаться.

Теперь я знаю, информация на сайтах обновляется нерегулярно, часто это просто забывают делать, либо функционал у сотрудника так велик, что он просто не в состоянии за всем проследить. Экономия на сотрудниках – прямой путь к раздражению гостей и плохим отзывам. Экономия по-русски.

Если меня просили забронировать номер подальше от лифтов и лестниц, я просто писала соответствующие комментарии для администраторов в системе, пока не разобралась с номерами сама. Кстати, важно понимать, как, и видят ли твои заметки те, кому ты их адресуешь, и заглядывают ли они в те места вообще. В какой-то момент, я поняла, что для администратора лучше продублировать всё в трёх местах, чтоб наверняка, потому что администраторы тоже разные.

Когда гость приезжал его селили согласно пожеланиям, если такой номер был свободен. Таких номеров могло не оказаться в наличии потому что никто заранее не прикрепил конкретный номер к конкретному гостю, а если и прикрепил и даже сделал пометку «номер не откреплять», его всё равно могли открепить и закрепить за другим гостем. Ничего не имело смысла. К примеру, мне звонят по телефону и бронируют определённый, очень конкретный номер, ты этот номер бронируешь и гостю утверждаешь, а ночью, пока ты спишь дома, номер открепляют и даже успевают заселить другого гостя. Человек, которому я обещала этот номер, не получит его. Номер могли открепить потому, что кому-то из администраторов очень понадобился этот номер и, возможно, даже не потому, что номер тихий, а потому что там душевая кабинка или полноценная ванная, или вид из окна, а может потому, что гость заселяется на неделю, а не на два дня как тот, за кем этот номер изначально числился и поэтому окажется в приоритете. А может система дала сбой или администратор не сумел разобраться с другим номером и взял то, что получалось взять. Это была нервотрёпка для всех. Особенно на период Чемпионата Мира по футболу.