Уэйн Брокбэнк - HR в борьбе за конкурентное преимущество

Утрата личного общения и вспомогательной информации. Сотрудники сервисных центров не получают косвенной информации, которую получают местные HR-сотрудники, отвечая на административные вопросы: как чувствует себя сотрудник, как ему работается, насколько работа подразделения соответствует требованиям бизнеса. Такие вопросы редко обсуждаются при работе через сервисные центры, в которых общение происходит по телефону. По этой же причине сервисные центры уступают и в личном контакте.

Несмотря на вышеуказанные риски, сервисные центры широко распространены в крупных компаниях. Удобство их использования компенсирует усилия по решению связанных с ними проблем.

Правильно разработанная технология позволяет сотрудникам самостоятельно справляться с большей частью работы HR. Они могут самостоятельно получить информацию по многим вопросам HR, например, о количестве отпускных дней – разрешенных и уже использованных; об условиях выхода на пенсию, о возможностях карьерного роста и необходимой для этого квалификации; о собственном уровне квалификации (путем исследования самооценки). Сотрудники могут заняться многими рутинными делами, поскольку автоматические системы работают круглосуточно.

По нашим подсчетам на 60 % вопросов, касающихся HR, сотрудники могут ответить самостоятельно в режиме он-лайн. Если ответ не устраивает сотрудника, он может обратиться в сервисный центр. Сотрудники сервисных центров в состоянии ответить на 85 % вопросов, оставшихся неразъясненными в режиме он-лайн. Оставшиеся 15 % могут быть адресованы кейс-менеджерам. По некоторым подсчетам такая ярусная система экономит до 50 % затрат на выполнение транзакционной функции HR.

Использование технологий для выполнения транзакционной функции HR-службы имеет много преимуществ. Связанные с этим HR-инструкции должны быть стандартизованными, что позволяет избежать дублирования, снижает издержки и обеспечивает последовательность. Удобство получения информации также повышает качество HR-услуг в глазах сотрудников, поскольку они могут получить ответы на свои вопросы тогда, когда им это удобно. Кроме того, повышается точность информации, потому что сотрудники могут обновлять и корректировать свои записи. Менеджеры, имея доступ к личной информации о сотруднике (например, об обучении и зарплате), могут учитывать ее при обосновании своих решений.

Например, сотрудники фирмы Boeing могут получить информацию через персонализированный веб-портал или по телефону. Такой портал (TotalAccess) позволяет сотруднику легко получить информацию по вопросам HR: информацию для принятия решений, инструкции для выполнения транзакций и информацию для завершения этих транзакций благодаря доступу к веб-узлу.

Расширение использования технологий для выполнения административных HR-задач заставляет задуматься как о новых тенденциях, так и о следующих ловушках, которых можно избежать.

Создание с нуля. Часто компании считают себя первопроходцами; но лучше все-таки избежать соблазна создавать уникальный портал для HR-информации и услуг. Значительно проще и дешевле адаптировать один из многих предлагаемых на рынке эффективных продуктов для своих нужд.

Отсутствие взаимосвязи. Многие HR-транзакции требуется завершить как можно быстрее. Однако HR – это вовсе не массовое банковское обслуживание, при котором клиент завершает транзакцию без какого бы то ни было общения с банком. В этом отношении HR, скорее, напоминает инвестиционную деятельность банков, предусматривающую установление между банком и клиентом долгосрочных отношений. Подобным же образом деятельность HR, основанная на взаимоотношениях, способствует лояльности сотрудников по отношению к фирме.

Информация без понимания. Сама по себе информация, если она не подбирается с определенной целью, не облегчает принятия решения. Если она кладется на полку и никем не используется, – значит ее просто нет. Правильные решения начинаются с правильных вопросов, которые требуют понимания и предвидения со стороны менеджера. И тогда уже информация, полученная с помощью технических средств, может использоваться для оценки альтернативных решений и проверки гипотез.

Навязчивость. Чем больше собирается информации, тем больше фирма узнает о своем сотруднике, а хранить эту информацию становится все труднее. И хотя круглосуточный доступ к информации очень удобен, он стирает границу между рабочим и нерабочим временем. Каждый сотрудник решает эту ситуацию по-своему, однако следует помнить, что технология может становиться все более навязчивой, устраняя противовес, который делает сотрудников целеустремленными и страстными.